inSided: wereldwijd succes met online communities

Als in 2010 meerdere grote bedrijven interesse tonen in de expertise en software van de online communities Pocketinfo van Wouter Neyndorff en MyCe van Robin van Lieshout, beseffen de twee jonge ondernemers dat zich hier een mooie businesskans voordoet.

‘Wij hadden op dat moment allebei een goed lopende online community opgebouwd, waarmee we met advertentie-inkomsten ons geld verdienden’, vertelt Wouter Neyndorff. ‘Omdat wij heilig geloven in de waarde en kracht van een online community, vonden we de interesse van onze adverteerders naar een eigen online community geen gekke gedachte. Tot onze eigen verbazing bleek dat er geen partij was die software hiervoor aanbood. Onze gedachte was direct: wij moeten die leverancier worden.’

Klantcommunities

Met inSided leveren Neyndorff en Van Lieshout Software as a Service (SaaS) aan grote bedrijven als Sonos, TomTom, Soundcloud, BNP ParisBas, KPN en Philips. ‘We creëren voor deze bedrijven klantcommunities, waardoor ze direct in contact staan met de eindgebruikers van hun product.’

De kracht van online communities is volgens Neyndorff groot en bedrijven kunnen op verschillende manieren profiteren van deze vorm van klantcontact en klantenbinding. ‘Het is natuurlijk een vorm van van social commerce, wat zal leiden tot meer conversie. Maar bedrijven gebruiken hun community bijvoorbeeld ook als testomgeving voor nieuwe producten. Met de feedback kan het product voor introductie nog verder verbeterd worden.’

Een ander positief effect van een actieve community dat Neyndorff noemt is een drastische verlaging van de supportkosten. ‘Actieve leden nemen in feite vrijwillig de rol van de helpdesk op zich. Dit kan bij grote organisaties een besparing opleveren van miljoenen euro’s.’

Maar ook kunnen marketingdoelen worden behaald met de content die door de community zelf wordt gemaakt, stelt Neyndorff. ‘Een mooi voorbeeld hiervan is het forum rondom de moestuintjes-actie van Albert Heijn. Hierop werden tips & tricks uitgewisseld, zo ontstond er meer traffic en bleven mensen veel langer op de site.’

In eigen beheer

De meerwaarde van een eigen community boven het gebruik van kanalen als Facebook en Twitter heeft volgens Neyndorff alles te maken met het gebruik en beheer van de content. ‘Met een eigen community heb je alles in eigen beheer, waardoor de data inzichtelijk blijft en je hier optimaal gebruik van kunt maken. Bijvoorbeeld voor koppelingen met CRM of het trainen van je medewerkers.’

Angst dat je als bedrijf een platform creëert waar ook negatieve uitingen op geplaatst kunnen worden, is volgens Neyndorff ongegrond. ‘Haal de discussie juist naar binnen is onze boodschap. Door zelf deel te nemen aan het gesprek kun je de discussie veel beter managen, ook is het dé manier om te laten zien wat je met negatieve feedback doet. Deze eerlijkheid en transparantie zal juist waardering opleveren. ’

Risicovolle stap

Het besluit dat Neyndorff en Van Lieshout in 2010 namen om hun eigen bedrijven te verkopen en samen inSided op te richten blijkt achteraf een gouden zet. Toch spreekt Neyndorff van een risicovolle stap. ‘Het is best eng om allebei een goed lopend bedrijf op te geven. Het eerste jaar hadden we ook niet altijd wat te doen, dat was best even slikken.’

Mensen business

Van cruciaal belang voor de groei die volgt noemt Neyndorff het aantrekken van de juiste mensen. ‘We zijn begonnen met een team van vijf personen. Dit founding-team, zoals wij dat noemen bestaat naast onszelf uit drie personen, die daarvoor bij onze eigen portals werkzaam waren. Met dat team hebben de basis gelegd voor het bedrijf dat we nu zijn.’

Inmiddels is het aantal medewerkers flink uitgebreid en bestaat het inSided-team uit zo’n 100 man. ‘Voor ons als founders betekende dat steeds meer operationele knoppen loslaten en meer focus op strategie. Niet altijd makkelijk voor mij als techneut, maar wel noodzakelijk als je wilt groeien als bedrijf.’

Om de juiste mensen te vinden hebben ze gezocht naar mensen die de bedrijfscultuur en core-values van het bedrijf echt omarmen. ‘Software is geen tastbaar product dus bij uitstek een mensen-business. Ik denk dan ook dat dát mede de kracht is van ons bedrijf. In al die jaren is er ook niets veranderd aan de bedrijfscultuur en we zien gelukkig maar weinig mensen weggaan.’

Groeistrategie

Elk half jaar een tandje opschalen, zo omschrijft Neyndorff de groeistrategie van inSided. ‘We hebben in het begin heel bewust gekozen voor de focus op een bepaald segment en branche. Zo zijn we ons gaan richten op grote bedrijven omdat zij vaak al de nodige ervaring hebben met sociale media en zij een grote markt bedienen. Omdat wij tot dat moment ons netwerk hadden opgebouwd in de telecom en elektronica, lag ook die keuze voor de hand. Pas later zijn hier travel, finance en e-commerce bijgekomen.’

Zonder marketingafdeling, maar met klanten die als ambassadeur op willen treden breidt het klantenbestand zich als een olievlek uit. ‘Op een gegeven moment raakt in Nederland de markt verzadigd, dus dan ga je voorzichtig eens over de grenzen kijken. Eerst in België, waar je ook al direct merkt dat je over de grens rekening moet houden met cultuurverschillen. Sowieso hebben we nooit te snel willen internationaliseren, we vonden dat we ons eerst binnen de grenzen moesten bewijzen.’

Internationale groei

Toch zijn ook de internationale groeiplannen snel uitgerold. Momenteel heeft inSided naast het kantoor in Amsterdam ook kantoren in Londen, Madrid en Berlijn. En recent is daar ook een vijfde kantoor in New York bijgekomen. ‘60% van het bedrag dat wereldwijd wordt uitgegeven aan software wordt in de VS gespendeerd. Dus wil je van enige betekenis zijn is dat de plek waar je moet zitten.’

Investering

Om hun verdere groeiambities te kunnen realiseren zijn de ondernemers vorig jaar opzoek gegaan naar investeerders. ‘We wisten dat we extra geld in ons bedrijf moesten steken om die stap richting marktleiderschap te maken. Zouden we dat niet doen, dan zouden we links of rechts om ingehaald gaan worden.’

Hun zoektocht heeft succes, want in 2016 ontvangt inSided een kapitaalinjectie van €6 miljoen van het Franse Ventech, het Amsterdamse Henq en het Belgische Fortino Capital. ‘Hiermee hebben we het afgelopen jaar onze back-office nog steviger neer kunnen zetten. We hebben expertise in huis gehaald en inmiddels zit er in New York een team van vijf man om ook daar voet aan de grond te krijgen. Kortom we staan in de startblokken om in 2017 echt te gaan knallen.’

Voor dit jaar is een omzet van €10 miljoen het beoogde doel en daarbij een verdubbeling van het klantenbestand dat momenteel op 50 staat. ‘We hebben met elkaar de ambitie uitgesproken om in 2025 voor 1.000 brands een essentiële rol van betekenis te spelen. Groei is een mindset en daar gaan we voor.’

Tips voor ondernemers met groeiambities

• Durf te experimenteren met sales en marketing direct na – of tijdens - een product/market fit.
• Zorg dat je focus extern komt te liggen. Praat veel met klanten, probeer patronen te herkennen en bouw daar je business op.
• Zorg dat je de juiste mensen aantrekt, want afscheid nemen van mensen is kostbaar. Probeer je cultuur onder woorden te brengen als je nog met 5-20 man bent.