Dit leerden we van Salesforce Live: Benelux

Of je nou werkt in de retail, de maakindustrie, de reisbranche, overheid, gezondheidszorg of tech: digitaal ondernemen is nooit zo belangrijk geweest als nu. Zelfs ondernemers die al gewend waren om digitaal te werken, kwamen het afgelopen halfjaar voor nieuwe uitdagingen te staan: ze moesten nieuwe manieren bedenken om in contact te blijven met klanten en verkoopmethodes en -processen aanpassen. ,,De klant verwacht online en fysiek dezelfde kwaliteit en service,” aldus Nag Patta, senior marketingdirecteur Benelux bij Salesforce. ,,Ze willen op elk platform persoonlijk aangesproken worden en direct contact met een bedrijf kunnen hebben. Dat is de grootste uitdaging van deze tijd.” Tijdens Salesforce Live: Belenux, dat on-demand terug te kijken is, vertelden bedrijven als Etex, Liberty Global en Delvaux hoe zij daarmee omgaan. Een paar belangrijke learnings op een rij.

1. DPD: digitaliseer klantcontact waar mogelijk

De internationale bezorgdienst DPD heeft te maken met grote uitdagingen. De kwaliteit moet gewaarborgd blijven in een tijd waarin e-commerce explosief is gestegen, en klanten willen 24/7 antwoord op hun vraag, op welk kanaal dan ook. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, zet DPD vol in op het automatiseren en digitaliseren van sales- en marketingprocessen en het bieden van de beste klantenservice. Het bedrijf vroeg Salesforce een platform te bouwen waar klantvragen van alle kanalen samenkwamen en snel afgehandeld konden worden. Zo werd de hele onmichannelstrategie teruggebracht tot één overzichtelijk en toekomstgericht platform, kreeg het bedrijf een 360-beeld van de klant en de afhandeling van zijn of haar vraag, en werd de wachttijd teruggebracht van een paar dagen tot een paar uur. De implementatie van een chatbot droeg ook bij aan deze tijdsbesparing. Gevolg: meer klanttevredenheid, meer inzicht in klantcases en een efficiëntere workflow. Bekijk de talk van DPD terug onder het kopje ‘Transport & Logistics’, via het menu ‘Learn: Sessions & Demos’.

2. Picnic: maak klantenservice overzichtelijk op één platform

Als digital-firstbedrijf was Picnic al gewend aan digitaal werken, maar door de explosieve toename van het aantal bestellingen en nieuwe klanten kon klantgedrag niet meer goed voorspeld worden. Picnic gebruikt machine learning en artificial intelligence namelijk om, op basis van historische data, klantgedrag te voorspellen, producten in te kopen en klanten advies op maat te geven. Picnic zette vol in op het updaten van bestaande datamodellen en implementeerde – middenin crisistijd – Service Cloud: de customer service desk van Salesforce, het bedrijf waarop ook de customized systemen van Picnic zijn gebouwd die masterdata verzamelen. Hiermee werden acht systemen en meerdere third party-tools vervangen door één systeem. Hierdoor werd de customer service efficiënter en konden klantenservicemedewerkers de grote vraag beter aan.
Bekijk de talk van Picnic terug onder het kopje ‘Learn: Sessions & Demos’ en vervolgens de optie ‘Retail’.

3. Sint Maartenskliniek: zet digitale middelen in om de klant (of patiënt) centraal te stellen

De Sint Maartenskliniek, een ziekenhuis dat gespecialiseerd is in aandoeningen aan het bewegingsapparaat, maakt gebruik van Salesforce Customer 360 om patiënten digitaal inzicht in hun eigen dossier te geven, ze digitaal afspraken te kunnen laten maken, hun medicatie te controleren en zorg op afstand aan te bieden. Tijdens de coronacrisis nam het gebruik van digitale technologieën in het ziekenhuis al toe. Dat resulteerde in beeldbellen, een digitaal oefenportaal voor revalidatiepatiënten en de mogelijkheid om zelf medicatie te verifiëren en te bestellen. De volgende digitaliseringsslag maakt de kliniek door gebruik te maken van Salesforce-technologieën, in het project Maas: Maartenskliniek as a Service. De doelen: de patiënt de regie geven over de organisatie van zijn of haar eigen zorg, de processen efficiënter maken en digitaliseren, en medewerkers faciliteren in een tijd waarin er steeds minder mensen beschikbaar zijn op de arbeidsmarkt. De kliniek koppelt de nieuwe technologie van Salesforce aan bestaande systemen om zo actuele data te kunnen uitwisselen.
Bekijk de talk van de Sint Maartenskliniek onder het kopje ‘Healthcare Sessions’ via het menu ‘Learn: Sessions & Demos’.

4. AB InBev: gebruik digitale technologie om naar je klant te luisteren

AB InBev, de grootste bierproducent ter wereld, zet klanten centraal. Om een betere klantervaring te bieden en de customer journey te optimaliseren, maakte het bedrijf de afgelopen jaren een grote digitaliseringsslag. AB InBev gebruikt het Salesforce Customer 360-platform om klanten beter te leren kennen – klanten kunnen bijvoorbeeld feedback geven en smaakvoorkeuren opgeven – en op basis van verzamelde data worden nieuwe features gebouwd. Zo speelt het bedrijf in op wensen en behoeften van klanten. Ook worden prijzen van producten en speciale acties in realtime weergeven en is meteen inzichtelijk hoe het staat met bestellingen van en facturen aan klanten. Zelfservice, noemt AB InBev dat: klanten worden op het platform 24/7 bediend. Voor e-mailmarketing op maat gebruikt het bedrijf Salesforce Marketing Cloud, waarmee meteen gemonitord wordt of en wanneer klanten de mails openen en wat ze vervolgens eventueel bestellen. Door een analyse van dit klantgedrag worden aanbevelingen op maat gedaan. Bekijk de talk van AB InBev onder het kopje ‘Consumer Good Sessions’.

5. Attentia: hou tijd over voor je corebusiness door te digitaliseren en te automatiseren

Het Belgische HR-bedrijf Attentia maakt gebruik van de technologieën van Salesforce voor een optimale ervaring bij klanten én medewerkers. Het bedrijf biedt allerlei diensten op het gebied van HR, van payrollcontracten tot advies op het gebied van fysieke en mentale gezondheid op het werk en het belonen van personeel. Om klanttevredenheid te garanderen in een tijd waarin het personeelsbestand voortdurend groeit en klanten steeds kortere periodes bij een werkgever werken, begon Attentia samen met Salesforce een digitaal transformatieproces. Door alle klantdata te integreren op het Salesforce Customer 360-platform, waar het volledige proces – van offerte tot dienstverlening en facturatie – wordt beheerd. Door die digitaliseringsslag, kan het bedrijf efficiënter werken: het maken en versturen van offertes en facturen is geautomatiseerd, elke medewerker kan direct zien wat er speelt bij zijn of haar klanten. Dat scheelt veel tijd – en bovendien kan er zo pro-actiever worden ingegaan op wat klanten nodig hebben. Bekijk de sessie van Attentia onder het kopje ‘Prof. Services Sessions’.

Meer zien?

Kijk hier de opening keynote terug, waarin Simon Mulcahy, chief innovation officer bij Salesforce, zijn visie deelt op succesvol zijn in deze uitdagende tijden. Je vindt er nog veel meer inspirerende content. Just Eat Takeaway.com en Ahold Delhaize vertellen hoe zij Salesforce inzetten om hun bedrijf te digitaliseren en optimaliseren, experts showen de nieuwste innovaties op het gebied van AI en voice, en je krijgt een digitaal kijkje achter de schermen bij innovatieve bedrijven. Met tot slot: muziek van Duncan Laurence en grappen van Boom Chicago-comedians.