Een fascinerend kijkje achter de schermen bij bezorgsuper Picnic

Een pak halfvolle biologische melk, een zakje gesneden Italiaanse groente voor in de spaghettisaus, een doosje raketijsjes en een paar flesjes speciaalbier. Toon mij uw boodschappenlijstje en ik vertel u wie u bent. In dit geval waarschijnlijk iemand met een Bourgondische inslag, die kinderen heeft, van gemak houdt, maar zich ook bewust is van de wereld om zich heen.

Personal shoppers

Boodschappen doen is, met andere woorden, best een persoonlijke aangelegenheid. Daar zijn ze zich bij de nieuwe online supermarkt Picnic terdege van bewust, dus doen ze hun best hun online dienst zo persoonlijk mogelijk te maken. Bezorgers - 'runners', in Picnictaal - dragen schorten als waren het ouderwetse melkboeren en de mensen die in het gigantische nieuwe logistieke centrum in Eindhoven de boodschappen bij elkaar zoeken heten geen orderpickers, maar shoppers. ,,Want dat zijn het: personal shoppers die voor onze klanten boodschappen doen", zegt Bosschenaar Sjors van Bokhoven (28), die het distributiecentrum leidt.

Algoritme

Tegelijkertijd wilt u bij bezorging natuurlijk wel echt raketjes in uw tasje aantreffen in plaats van Magnums en wordt de spaghettisaus toch een beetje karig als de groente niet is afgeleverd. Dergelijke fouten voorkomen vereist perfectie, een systeem bepaald door computers en algoritmes, waarin mensen voor even naar de achtergrond verdwijnen.

Logistieke proces

Zie hier de dubbelsprong in het logistieke proces van Picnic: het contrast tussen het gezellige schort van de bezorger en het rekenkundig model. Neem nou dat lijstje met melk, spaghettigroente, ijsjes en bier. De dag ervoor om uiterlijk tien uur 's avonds door een klant ingevuld op een tablet of smartphone, 's nachts veranderd in een reeks barcodes, die 's ochtends opgepikt wordt in de bijenkorf die het logistiek centrum is. De ervaren krachten (in rode polo's) en trainees (in het oranje) zoemen rond om bestellingen te verzamelen. Ons boodschappenlijstje zit tussen de lijstjes van maximaal zeventien andere klanten waar een shopper - de 23-jarige Carolien Blankevoort uit Eindhoven bijvoorbeeld - mee aan de slag gaat. Het apparaatje dat ze om haar arm draagt en de scanner aan haar vinger bepalen haar route en bewegingen.

Stellingkasten

Blankevoort rolt haar winkelwagen - een groot rek op wielen, volgestapeld met kratten - naar de afdeling chilled (gekoelde producten). De afdeling ziet er verdacht veel uit als een weliswaar wat kale, maar gewone supermarkt, met stellingkasten vol boodschappen.

Super om de hoek

Tegelijkertijd is alles anders dan bij de super op de hoek. De computer heeft bepaald hoe artikelen het beste kunnen staan, zodat shoppers hun kar zo efficiënt mogelijk vol kunnen laden. Zware producten eerst bijvoorbeeld, zodat ze de rest niet pletten. Populaire artikelen makkelijk voor het grijpen op de middelste planken, incourante spullen wat meer naar beneden. En van keurig 'spiegelen' met het etiket naar voren is bovendien geen sprake. Want Blankevoort ziet op haar schermpje geen concrete producten staan: voor haar telt alleen de streepjescode. En die staat op de achterkant.

Geen eenrichtingsverkeer

Het apparaatje aan Blankevoorts arm zegt precies wat ze moet doen: 'ga naar kast 8, pak het product van plank 3. Scan product. Stop in krat 2. Scan code van krat 2. Volgende artikel'. De Eindhovense volgt pijlen die met gele tape op de vloer zijn uitgezet. In de gangpaden geldt eenrichtingsverkeer. De weg is tweebaans, want inhalen mag. Moet zelfs, om filevorming voorkomen. Op een beetje werkdag loopt Blankevoort tussen de tien en achttien kilometer. De gevulde karren vinden in de gigantische bedrijfshal ook weer via barcodes en scanners hun weg naar de juiste vrachtwagen om vervoerd te worden naar een hub in een Brabantse stad.

Runner

'Ons' kratje blijft in Eindhoven, onder de hoede van de vriendelijke runner Emilio Middelkoop (26). Hij zet de kratten op een door de computer bepaalde locatie in zijn wagentje, plaatst een device - een soort smartphone - op het dashboard en volgt de route die 's nachts nauwkeurig berekend is. En dan, tijdens het ritje door de stad, verdwijnen de algoritmes weer naar de achtergrond.

Uithangbord

Middelkoop rijdt behoedzaam. Hij stopt keurig voor elk zebrapad en mijdt 80-kilometerwegen, omdat hij andere weggebruikers niet wil irriteren met de beperkte maximumsnelheid van zijn elektrische wagentje. Hij is als bezorger tenslotte het uithangbord van het bedrijf.

Bestelling

Als de bestemming bereikt is, meldt zijn device: 'linkerkant auto, krat 7 en 8'. Middelkoop hoeft dus niet te zoeken naar de juiste boodschappen. En daardoor heeft hij tijd voor andere dingen. De bestelling naar het schuurtje brengen bijvoorbeeld, omdat de klant nog in de file staat. Of om een praatje te maken over voetbal of het weer. ,,Vooral ouderen mensen vinden het fijn om nog even te kletsen", zegt Middelkoop lachend, terwijl hij de boodschappen op het stoepje bij de voordeur zet. Speciaalbiertjes steken uit de tas en verraden plannen voor een gezellig avondje. Daar, op dat stoepje, zijn de barcodes ineens weer persoonlijk geworden.

Vier distributiecentra

De online supermarkt heeft inmiddels vier distributiecentra. Het bedrijf begon met 3.000 vierkante meter in Nijkerk, in Utrecht volgde 7.000 vierkante meter en in Diemen 10.000 vierkante meter. In mei trok Picnic ook in een groot pand aan de Achtsweg Noord in Eindhoven dat voorheen gebruikt werd Intergamma, het bedrijf achter Gamma en Karwei. Dit distributiecentrum beslaat 18.000 vierkante meter en zit nog in een opstartfase. Picnic verwacht dat er op termijn werk is voor driehonderd tot vijfhonderd mensen. Vanuit de logistieke centra worden zogenaamde hubs in steden voorzien van de boodschappenpakketten. Vanuit die hubs rijden de elektrische wagentjes hun bezorgrondjes. Picnic heeft inmiddels 21 hubs geopend en bedient 150.000 klanten.

Thuisbezorgen

Online supermarkt Picnic startte in 2015 in Amersfoort met het thuisbezorgen van boodschappen. Dat bezorgen doet Picnic voor niks, mits er voor minimaal 25 euro besteld is. Volgens het bedrijf is dat financieel haalbaar doordat er geen fysieke winkels zijn. Bovendien rijden de elektrische bezorgwagentjes niet de hele dag kriskras door de stad, maar volgen ze een vaste route. Het tijdstip van die route varieert per dag, zodat er altijd wel een moment in de week is dat klanten schikt.

Bovendien zegt Picnic nauwkeuriger in te kopen, waarmee het bedrijf ook voedselverspilling wil voorkomen. De bakker waar Picnic zaken mee doet bakt 's nachts bijvoorbeeld precies wat klanten voor die dag besteld hebben, terwijl een gewone supermarkt vooraf nooit exact weet hoeveel brood mensen die dag zullen kopen. Producten die toch over zijn, worden gebruikt in de keuken voor Picnicpersoneel - zij krijgen lunch en diner van hun werkgever - of gaan naar een vestiging van de voedselbank.

Wachtlijsten

Picnic bezorgt in Brabant inmiddels in Breda, Tilburg, Den Bosch, Helmond en Eindhoven. In dorpen komt Picnic niet, omdat de schaalgrootte daar niet groot genoeg is om rendabel te zijn. In steden waar Picnic wel actief is, kan overigens ook niet iedereen direct terecht. Zo bedient het bedrijf in Eindhoven vooralsnog alleen klanten in het noorden van de stad vanuit de hub bij het distributiecentrum daar. In het centrum van Eindhoven is nog geen hub en de actieradius van de elektrische wagentjes is te klein om vanuit het noorden van Eindhoven de hele stad te dekken.

Maar zelfs als er wel een hub in de buurt is, vissen potentiële klanten soms achter het net. Het bedrijf groeit zo snel, dat het niet direct alle klanten aan kan. De wachtlijsten zijn vaak enorm. In Eindhoven staan er bijvoorbeeld 1.000 mensen op. ,,We beginnen overal klein, omdat we het goed willen doen", zegt Ruben Vermijs van Picnic. ,,Ja, we willen groeien, maar niet zo snel dat we fouten gaan maken. We willen elke klant dezelfde goede ervaring bezorgen.''