Zo gaat Picnic om met snelle groei in coronatijd

Online boodschappen doen werd door de corona maatregelen populairder dan ooit: om fysiek contact te beperken, wendden consumenten zich massaal tot hun digitale boodschappenmandje. Het zorgde voor een explosieve groei aan bestellingen, die ook bij Picnic te merken was. Het managen van die groei en het inspelen op het radicaal veranderende klantgedrag vormden de afgelopen maanden de grootste uitdaging voor het bedrijf, dat toch al niet om vraag verlegen zat. Hoe heeft Picnic dat aangepakt?

Efficiëntere klantenservice

Picnic is in de basis geen supermarkt, maar een techbedrijf: dankzij machine learning en artificial intelligence kunnen de systemen van Picnic onder meer patronen in koopgedrag voorspellen, waardoor klanten aanbevelingen op maat krijgen. En door data-analyse weet het bedrijf wat klanten graag kopen en wanneer ze dat doen, waardoor gericht ingekocht kan worden. ,,We voorspellen klantgedrag op basis van historische data,” zegt Van de Ridder bij Picnic. ,,Toen het klantgedrag door de coronacrisis ineens veranderde, moesten we heel snel verbetering in onze datamodellen zoeken om de nieuwe werkelijkheid beter te kunnen voorspellen. Onze capaciteitsmodellen en de manier waarop we met de vraag omgingen, waren uiteraard niet ingespeeld op die enorme groei. Alleen de capaciteit omhoog gooien zou niet genoeg zijn – en dat was ook geen optie: onze capaciteit groeit continu maximaal, dus we waren al de hele dag bezig om zoveel mogelijk mensen te helpen. Daarom hebben we ook versneld een nieuw distributiecentrum geopend en zijn we ook in de ochtenden gaan bezorgen.”

Van de Ridder en zijn team besloten zich te richten op het verbeteren van bestaande datamodellen, zodat die zich zo snel mogelijk zouden aanpassen aan de nieuwe realiteit. Ook was de nieuwe situatie reden om te blijven investeren in customer support software, zodat klanten snel en op een persoonlijke manier geholpen worden. “Door de groeiende vraag van klanten kregen onze customer service agents het erg druk met vragen van nieuwe klanten,” zegt Van de Ridder. “Daarom hebben we vaart gezet achter het uitrollen van Service Cloud: de customer service desk van Salesforce, het bedrijf waarop ook de customized systemen van Picnic zijn gebouwd die masterdata verzamelen. Daar waren we al vóór de coronacrisis mee bezig, omdat het oude systeem niet meer voldeed.” Het vorige systeem bestond uit acht systemen die aan elkaar waren gekoppeld. Dat werkte op zich, maar medewerkers moesten daardoor in meerdere schermen werken – niet heel efficiënt. “Dat het migratieproces nu middenin de crisis viel was spannend, maar het verliep goed. Mede door de additionele resources die Salesforce beschikbaar stelde toen we die nodig hadden, zoals online trainingen voor onze customer service agents en ondersteuning van solution architects.”

De livegang van het nieuwe systeem verliep zo vlekkeloos dat niemand op kantoor bij Picnic merkte dat er acht systemen uitgezet waren en één aan – en dat terwijl er die dag tientallen collega’s mee aan het werk waren. “Alleen aan de ballonnen en cupcakes die Salesforce had gestuurd kon je zien dat er iets was veranderd,” zegt Van de Ridder. “Middenin de coronacrisis hadden we het niet aangekund om 24 uur per dag klantvragen te kunnen beantwoorden, maar met Salesforce als partner durfde ik het wel aan.”

Snel geregeld

De vraag bij Picnic blijft groot, maar door de nieuwe customer service desk kunnen klanten sneller en efficiënter geholpen worden. Ook is het schommelende klantgedrag tijdens corona nu enigszins gestabiliseerd, zegt Van de Ridder. De afgelopen periode leverde een hoop inzichten op: “We zijn erachter gekomen dat de hele infrastructuur die we gebouwd hadden, uitstekend bij de manier van werken in coronatijd past. Bijna iedereen die bij ons datagedreven bedrijf werkt is een analist: rapportages, dashboards, data en inzichten zijn de tweede taal van Picnic. Die blijven we ook gewoon spreken nu we allemaal remote werken. En we hebben weer de kracht van het platform van Salesforce gezien: het geeft ons de kans om oplossingen en nieuwe features heel snel live te krijgen. Zo hebben we onlangs Facebook- en Twitter-messaging toegevoegd als nieuwe kanalen voor onze customer service agents. Dat moest snel ontwikkeld worden en was al in drie weken geregeld. De meeste software die we gebruiken ontwikkelen we zelf, maar dit is een van de weinige third party softwarebedrijven waarmee we samenwerken. Het biedt ons een platform waar we bijna alles wat we bedenken op kunnen bouwen, zonder ons bezig te moeten houden met de diepere laag van infrastructuur.”