Van Duuren informeert klanten uren eerder over vertraging dankzij AI-voorspelling

Familiebedrijf Van Duuren - anno 1892 - is actief in groupage-zendingen. Het betreft fijnmazige distributie via logistieke partners, variërend van e-commercezendingen naar particulieren tot bijvoorbeeld tien pallets naar een groothandel. Verzendende partijen die Van Duuren inschakelen zijn actief in sectoren als hightech, mode, retail en industrie, met daaronder namen als HEMA, Hunkemöller en G-Star. Het bedrijf haalt veertig miljoen euro omzet uit dagelijks rond 800 transporten in de Benelux en duizend in overig Europa.

Logistiek bij uitstek geschikt voor inzet kunstmatige intelligentie

Sven van Duuren, manager Domestic Distribution: ,,Door een vriend die in de Artificial Intelligence werkt ging ik mij in die wereld verdiepen. Ik realiseerde mij dat de logistiek zich uitstekend leent voor de inzet van AI. Er worden via onder meer scans veel gestructureerde data verzameld, bijvoorbeeld door koppeling aan een zendingsnummer.”

Van Duuren selecteerde vier AI-partners voor sparringsessies over de toepassingsmogelijkheden. De uiteindelijke keuze was eenvoudig: ,,BPSOLUTIONS was heel gemotiveerd en stelde de meeste wedervragen. De opdracht was helder: ontwikkel een AI-model waarmee wij onze klanten sneller en beter kunnen informeren over leveringsvertragingen. Dit met als doel een hogere klanttevredenheid, meer klantbehoud en groei. Zeker in een extreem concurrentiegevoelige sector als groupage-vervoer is dat heel belangrijk. Klanten stappen zo over naar een concurrent."

Naar een dagelijkse shortlist

De ontwikkeling van dit model duurde een half jaar; het proces van data verzamelen, opschonen en inbouwen in een AI-model met grote voorspellende kracht is een krachttoer. Leonie Syrier van BPSOLUTIONS geeft een inkijkje: ,,Van Duuren heeft talrijke logistieke partners die vanuit hun loods in Vianen goederen door heel Europa distribueren. Al die partners houden op hun eigen manier, hun eigen momenten en via hun eigen media de statussen van leveringen bij. Die statussen bevatten een brij aan informatie over zendingen en losadressen. Wij hebben talloze data in een model verwerkt dat over wel dertig variabalen heen patronen kan herkennen. Denk bijvoorbeeld aan bepaalde landen, steden of logistieke partners met een grotere kans op vertragingen. Bij de ontwikkeling van het AI-model analyseerden wij data van de afgelopen vijf jaar. Vooral data uit het laatste jaar bleken van grote voorspellende waarde.”

Het AI-model dat Van Duuren sinds januari 2021 gebruikt kan elke ochtend van alle duizend exportzendingen de kans op vertraging met 90 procent zekerheid voorspellen. De zendingen met een groot vertragingsrisico worden elke ochtend als shortlist aan de customer service medewerkers doorgegeven. Sven van Duuren: ,,Voorheen moesten alle duizend exportzendingen dagelijks handmatig worden gecontroleerd. Nu hoeven deze medewerkers alleen nog de 300 tot 400 statussen met een groot risicoprofiel op te volgen. Wij kunnen nu dus drie keer eerder een waarschijnlijke leveringsvertraging aan een klant doorgeven.”

Een bijkomend voordeel is dat de customer service medewerkers minder tijd kwijt zijn aan ‘saai werk’: het controleren van alle klantstatussen. Van Duuren over hoe die vrijgekomen tijd wordt benut: ,,Trends en problemen analyseren die het AI-model zichtbaar maakt en met logistieke partners in gesprek gaan over mogelijke verbeteringen. Onze customer service medewerkers ontwikkelen zich dus tot echte accountspecialisten. Die nieuwe dynamiek kan zelfs leiden tot een lager percentage leveringsvertragingen.”

‘Een schoolvoorbeeld van de toegevoegde waarde van AI’

Nu het AI-model operationeel is, bespreekt BPSOLUTIONS met Van Duuren op maandelijkse basis de belangrijkste nieuwe inzichten. Terugblikkend spreekt Leonie Syrier van een heel bijzonder traject.

,,Wij hebben sinds april 2020 vanwege corona volledig online samengewerkt in twee kleine teams, waarbij we steeds checkten: ‘wij zien dit in de data, herkennen jullie dat in de praktijk? Het heeft geleid tot een AI-model waarin tal van creatieve variabelen met voorspellende waarde zijn verwerkt. Bijvoorbeeld: hoe vaak heeft een logistieke partner eerder voor deze klant van Van Duuren gewerkt? Hoe vaak worden zendingen gemiddeld vertraagd geleverd in dit land? Of bij deze klant? Uiteindelijk hebben we een model ontwikkeld dat een schoolvoorbeeld is geworden van de toegevoegde waarde van kunstmatige intelligentie, in dit geval voor de logistieke sector.”

Sven van Duuren: ,,Ons doel is dankzij dit succesvolle traject met BPSOLUTIONS bereikt: extra klantenbinding door een snellere en betere informatievoorziening over leveringsvertragingen. Deze investering in AI is daarmee ook rendabel, hoewel dat niet de primaire insteek was. Kijk, bij een automatisering in je warehouse kun je de terugverdientijd bijna tot achter de komma berekenen. Wij wisten dat je bij een investering van tienduizenden euro’s in dit AI-model niet van tevoren de ROI kon berekenen, want de baten ervan zijn indirecter van aard. Maar ik weet zeker dat deze investering bijdraagt aan de groei van ons bedrijf.”