Het is een grote bouwput rond het hoofdkantoor van Zalando in de Tamara Danz Strasse, net over de rivier de Spree in Oost-Berlijn. Uit het raam kijkt het personeel uit op de laatste restanten van de Berlijnse muur. Het kilometer lange stuk met anti-oorlog taferelen beschilderd beton moet de herinnering aan het Koude Oorlog-verleden van de Duitse hoofdstad levend houden. Verderop timmeren bouwlieden aan Zalando's gloednieuwe Campus.
Lees ook: Ondanks Zalando-concurrentie doen deze Zeeuwse modewinkel eigenaressen goede zaken
Rubin Ritter
Het is het decor waartegen we bestuursvoorzitter Rubin Ritter spreken. Ter gelegenheid van het tienjarige bestaan heeft Zalando journalisten uit de 17 Europese landen waarin het actief is uitgenodigd voor een 'verjaardagsinterview'.
Start in 2008
Die gesprekken hoeft Ritter niet alleen te doen, want hij leidt het bedrijf samen met oprichters Robert Gentz en David Schneider. Beiden startten Zalando in 2008, nadat ze eerst vanuit Argentinië en Mexico het Facebook van Latijns-Amerika poogden te realiseren.
Schoenenwebshop
Dat achteraf overambitieuze plan mislukte, maar terug in Duitsland begonnen ze met 50.000 euro startkapitaal een schoenenwebshopje. Als voorbeeld voor Zalando fungeerde de Amerikaanse online webshop Zappos. Het was de tijd dat het in Europa nog als vreemd werd gezien om online kleding te kopen.
Mensen met een missie
In 2010 kwam Rubin Ritter aan boord. ,,Ik kende David en Robert van de universiteit en ze belden of ik wilde komen praten." Ondanks een prima betaalde baan als consultant bij McKinsey - 'David en Robert waren jaloers op mijn frequent flyer card' - koos Ritter voor het avontuur. ,,De eerste keer dat ik bij Zalando binnenliep greep de atmosfeer me direct. Dit waren mensen met een missie. Ik wist niks van e-commerce, maar zag de potentie.
Trojka
Als trojka besturen ze sindsdien Zalando. Inmiddels is de online modegigant in 17 landen actief en werken er ruim 15.000 medewerkers. Van april tot eind juni alleen verscheepte Zalando 29 miljoen artikelen, van kleding tot sneakers en accessoires. Dit jaar zal de groei ruim twintig procent bedragen en eindigt de omzet naar verwachting op zo'n 5,3 miljard euro.
Lagere groei
En die aantallen vallen beleggers nog tegen, na afgelopen half jaar cijfers kreeg de koers een flinke tik. Door de recente hittegolf en het feit dat consumenten meer shoppen op hun smartphone - waar ze relatief voor minder geld bestellen dan op de desktop - komt de groei lager uit.
Lees ook: 'Webshop kan niet zonder retouroptie'
Jullie stapten in Zalando zonder enige mode- en retailkennis
,,In veel opzichten was dat een voordeel. We waren compleet blanco en moesten elke stap overdenken. Niemand deed online fashion in 2010. Ook Amazon niet, hoewel ze in Duitsland actief waren."
Is zulke ervaring is niet onontbeerlijk?
,,We hebben uiteraard veel mensen aangenomen die wél mode-expert zijn. Kijk, e-commerce is een lastige business om goed te doen. Eigenlijk runnen we met Zalando drie bedrijven. Eén in mode, een tech-onderneming én een logistiek bedrijf."
Nederland was de eerste buitenlandse markt voor Zalando.
,,In 2010 wilden we kijken of ons businessmodel ook buiten Duitsland werkte. We deden weliswaar Oostenrijk, maar met dezelfde Duitstalige site, dus dat telde niet."
Drie jaar later zaten jullie in vijftien landen.
,,Vrijwel meteen bleek: Nederlandse consumenten houden net zoveel van onze kleding, de intuïtieve navigatie en het gratis terugsturen van items als onze Duitse klanten. Toen wisten we genoeg."
Europa is desalniettemin een lastigere markt dan de VS en China
,,De taal is overal anders, Europa kent tientallen betaalsystemen, de smaken in kleding verschillen en in het ene land zijn consumenten meer gewend aan online shoppen dan in andere. In elk land moet je verder de populaire lokale merken tonen. Dat maakt het tricky."
Waarin verschilt de kledingsmaak tussen Nederland en bijvoorbeeld Duitsland?
,,Jullie Nederlanders houden van casual, wij Duitsers zijn formeler. In Scandinavië doen dure premium-merken het extra goed. Italianen moet je verleiden met goede aanbiedingen."
Zalando gebruikt Nederland vaak als proeftuin
,,Nederlanders staan open voor nieuwe technologie en verwachten een hoog serviceniveau. Dat maakt jullie land ideaal om dingen te testen. Ook introduceren we bij jullie vaak als één van de eerste landen nieuwe functionaliteiten. Dat hebben we met Zalon gedaan, waarbij we je aan de hand van je smaak matchen aan een stylist."
Lees ook: Hoe je de emoties van klanten gebruikt om je omzet te verhogen
De concurrentie neemt snel toe. Hoe slaagt Zalando er in een gigant als Amazon van het lijf te houden?
,,Amazon wil alles doen, maar online mode is echt een andere tak van sport dan een boek kopen. Ons geheim is gefocust te blijven op fashion en lifestyle. 80 procent van ons assortiment vind je niet bij Amazon.
,,Zolang wij de problemen van consumenten beter oplossen dan Amazon blijven we succesvol. Zo zijn we in enkele landen gestart met de service 'Pay Later' waarbij je achttien dagen hebt om kleding uit te proberen en het terug kan sturen als het niet bevalt. Dan schrijven we niets af."
,,Maar het blijft lastig: de concurrentie blijft altijd een muisklik verwijderd."
Waar staat Zalando over vijf jaar?
,,We willen doorgroeien. In de Europese modemarkt gaat jaarlijks 450 miljard euro om, daar hebben we slechts 1,3 procent van. We investeren daarnaast veel in kunstmatige intelligentie en big data om klanten een persoonlijkere ervaring te bieden. We hebben meer dan 300.000 producten, maar niemand wil zoveel items te zien krijgen. We hopen consumenten een steeds betere selectie voor te schotelen."
Jullie ambitie is zelfs het Alibaba van de mode te worden. Elke zoektocht naar kleding moet via jullie app verlopen.
,,Dat is ons streven. We proberen dat door merken direct op ons Zalando-platform te laten in ruil voor commissie. Bij jullie maken onder meer G-Star, WE Fashion, Hunkemöller en Scotch & Soda daar gebruik van. We kunnen ook marketingcampagnes verzorgen of de logistiek doen in landen waar een merk niet zit. Wereldwijd hebben we al 200 partners met 780 merken aangesloten en duizend pr-campagnes."
Gaat Zalando ooit proberen om Amerika of China te veroveren?
,,Europa is al groot genoeg, laten we consumenten eerst hier maar een geweldige ervaring bieden. Maar ik sluit niks uit."
