Kun je als bedrijf succesvol zijn zonder online reviews?

Het belang van social proof valt niet te onderschatten, zo blijkt uit een anekdote van co-host Michel Ariëns aan het begin van deze uitzending: alle gelikte promofilmpjes voor zijn (inmiddels verkochte) startup The Tub Club legden het af tegen een nogal kneuterige amateurvideo van een paar jongens die genoten van hun hot tub. De identificatie met deze gebruikers trok veel anderen over de streep om ook eens zo’n buitenbadkuip te huren.

Het brengt de presentatoren van Aandachtstrekkers bij het summum van klantreacties: de online review. ,,Op het moment dat klanten ergens over gaan vertellen wordt het al gauw een stuk overtuigender dan als je zelf als zijnde WC Eend zegt dat WC Eend fantastisch is”, zegt Patrick Wessels vanuit zijn psychologische expertise. Marketeer Ariëns reageert direct: ,,Maar geloven mensen dat ook? Laatst was er op televisie een uitzending (van Rambam, red.) waaruit bleek dat je voor honderd euro gewoon twintig reviews kunt kopen.”

Eén negatieve review werkt juist positief

Restaurants die sterk afhankelijk zijn van bezorgmaaltijden willen nog wel eens nerveus worden van negatieve reviews en klanten zelfs benaderen om hun kritiek weg te halen in ruil voor korting op hun volgende bestelling. Wessels stelt deze ondernemers gerust: ,,Als je tussen 350 positieve één heel negatieve review hebt staan op je website, zeker als die niet zo heel relevant is, dan werkt dat juist verbeterend voor de ervaring die de volgende klant bij je heeft. Het geheel lijkt dan namelijk betrouwbaarder.”

Het valt Ariëns op dat bedrijven vaak in uitersten vervallen als het om reviews gaat: sommigen reageren werkelijk op alles (waardoor het een trucje kan worden en juist irritatie opwekt), maar wat veruit het meest voorkomt is dat bedrijven reviews over henzelf compleet negeren, ook als daarin serieuze kritiek wordt geuit. Volgens Wessels moeten ondernemers wel echt aan de slag gaan met klantbeoordelingen. ,,Probeer zo veel mogelijk reviews te verzamelen als er al een paar staan, want anders ben je heel kwetsbaar voor iemand die ineens één ster geeft in plaats van vijf. Heb je echter al 85 reviews staan, dan is een negatieve beoordeling niet direct negatief voor je merk.”

Vraag klant om review en maak het proces supersimpel

Wie als ondernemer denkt dat reviews zichzelf aandienen, komt natuurlijk bedrogen uit. Je moet er actief om vragen bij je klanten, benadrukken de presentatoren van Aandachtstrekkers. ,,Speel in op wederkerigheid”, adviseert Wessels. ,,Dat betekent: ik lever jou iets en jij hebt de behoefte om iets terug te doen voor mij. Dan is een beoordeling vragen een relatief kleine moeite, maar je moet dat proces wel echt extreem simpel maken.” Ariëns vult aan: ,,Stel die vraag ook op een leuke manier, waardoor mensen echt graag willen meewerken. Dus niet vragen of de barbecue bevalt, maar stuur mensen een tof recept en vraag wat zij zelf het liefst klaarmaken.”

Als klein bedrijf krijg je hiermee vermoedelijk zelfs meer gedaan dan een grote organisatie, vanwege de gunfactor. Hetzelfde geldt trouwens ook voor andere vormen van sociale bewijsvoering, zoals de vraag aan klanten om gebruiksfoto’s met jouw product in te sturen. Meer van dit soort praktische tips hoor je in deze twaalfde podcast van Aandachtstrekkers.