Hoe maak je fans van klanten? ‘Doe één keer per dag iets wat ze niet verwachten’

Op het eerste gezicht zie je niet hoe hard de bedrijfswagen van Vincent Derksen aan de bak moet op een doorsnee werkdag. De Fiat Ducato met bakwagenopbouw waarmee de directeur van Bakkerij Verbeek uit de Achterhoek komt aanrijden bij de vestiging van Bosch Car Service in Wehl ziet er immers netjes uit, maar deze bus is een regelrecht werkpaard.

Derksen legt uit hoe dat zit: ,,We hebben een biologische bakkerij in Brummen, hier een half uurtje vandaan. Daar werken we met tachtig mensen en leveren we in heel Nederland, maar ook delen van Duitsland en België biologisch brood aan natuurvoedingswinkels. Daarvoor rijden we op jaarbasis ongeveer 1,6 miljoen kilometers. Mijn collega’s leggen met deze Fiat gemiddeld 3000 kilometer per week af, dus er komt elk jaar zo’n 150.000 kilometer bij op de teller.”

De intensieve manier waarop het wagenpark van zijn ‘biobakkerij’ wordt gebruikt, bracht Vincent Derksen bij een vertrouwd adres in de buurt, de Bosch Car Service-vestiging van Jan Evers. ,,Voor mijn privéauto’s was ik hier al heel lang klant, en dat bevalt altijd goed. Daarom zijn we nu ook zakelijk hier terechtgekomen, omdat Jan en zijn familiebedrijf altijd voor ons klaar staan. Dat begint bij het aankopen van onze bussen, die bovengemiddeld snel aan vervanging toe zijn. Elke bus gaat ongeveer 300.000 kilometer mee en vervolgens zorgt Jan weer dat we een goede nieuwe bus krijgen die weer 300.000 kilometer mee kan. Dus ja, ik sta vaak bij Jan aan de balie en de auto’s staan vaak bij Jan in de garage.”

Persoonlijk contact, snel oplossen

Jan Evers voelt goed aan dat de nauwkeurigheid van zijn werk belangrijk is voor ondernemers. ,,We bieden een bedrijf, zoals de bakkerij, mobiliteit. We zorgen samen met Vincent dat zijn mensen zo goed mogelijk op weg kunnen blijven. En ja, dat vraagt ook om spontane en flexibele oplossingen die we moeten bedenken om te voorkomen dat de bussen stil komen te staan. Dat doet me denken aan één van de auto’s van Verbeek die onlangs een gescheurde turboslang had. Dat rijdt niet lekker, dus dat moest snel worden opgelost. Op dat moment was er geen turboslang van een Fiat Ducato leverbaar via de officiële kanalen, dus hebben we tijdelijk een vervangend exemplaar uit een andere auto gebruikt. Die paste perfect. Terwijl wij het juiste nieuwe onderdeel hebben besteld kon het brood gewoon op tijd worden bezorgd. Het vergt soms wat improvisatie, maar zo proberen we altijd mee te denken met onze klanten.”

Die extra stap is een gouden greep om klanten als Bakkerij Verbeek vast te houden, zo blijkt wanneer de twee ondernemers in gesprek gaan met managementcoach en spreker Jos Burgers.

,,Dat is natuurlijk één van de hoofdredenen dat wij al ons onderhoud en al onze aankopen hier hebben ondergebracht. Dat persoonlijke contact, het snelle oplossen van problemen zodat ons werk door kan gaan”, stelt Vincent Derksen tevreden. ,,Ik begrijp nu dat Jan zich afvraagt hoe hij meer kan doen voor ons als klant, maar wat mij betreft is dat niet nodig. Het is al heel belangrijk dat je snapt wat wij nodig hebben en in actie komt als het nodig is. Dat doen wij ook richting onze klanten, en ik geloof dat we daarom zo succesvol zijn.” Jos Burger, beroemd om zijn filosofie dat je één klant per dag fan moet maken van je bedrijf, vult aan: “Het feit dat je klanten blij zijn om hoe je het doet, dat is cruciaal. Maar nu heb ik nog wel wat tips voor jullie hoe je die klanten ook echt fans maakt. Doe bijvoorbeeld één keer per dag iets extra’s wat je klant niet verwacht!”

Terwijl Jos Burgers – auteur van maar liefst vijftien populaire managementboeken – zijn mini-college klanttevredenheid voortzet in de showroom, neemt monteur Steven de Fiat van Bakkerij Verbeek onder de loep. Het gevaarte staat op de speciale bedrijfswagenbrug in de werkplaats. ,,Wat wij bij een intensief gebruikte bedrijfswagen vooral anders moeten doen dan bij een personenwagen, is vooruitdenken. Wanneer je remblokken tegen komt waarmee nog zo’n 5000 kilometer gereden kan worden, hoeft dat bij een personenauto in principe niet meteen vervangen te worden. Zeker wanneer je maar 10.000 kilometer per jaar rijdt. Maar bij deze bus is dat dus amper een week, dus dan kunnen we de blokken beter maar alvast vervangen zodat de Bakkerij niet elke week bij ons langs hoeft te komen.”