Oud-medewerkers over VanMoof: ‘Klanten kwamen paar uur na reparatie terug met volgend probleem’

Het is april 2020 als de werkplaats van VanMoof in Amsterdam-Oost uitpuilt met elektrische fietsen. Ze zien er flitsend, snel en blinkend uit. Het zijn de nieuwe modellen S3 en X3, pas gelanceerd. Maar het probleem is: ze zijn allemaal al kapot. Klanten brengen ze massaal terug naar het pand aan de Mauritskade in Amsterdam voor reparatie. Haperende software, een motor die kapot is of een computer die kuren vertoont, zo schrijft Het AD.

,,Er stonden zo veel fietsen die nog gerepareerd moesten worden dat het onmogelijk was om door de werkplaats te lopen”, vertelt een voormalig fietsenmaker van VanMoof. Het bedrijf huurt een tweede locatie naast de winkel om extra fietsen neer te kunnen zetten.

Chatbot

Een fietsenmaker zegt dat de nieuwe fietsen ‘kleine slordigheden’ bevatten. Veel e-bikes moeten daardoor na verkoop al gauw gerepareerd worden. Voor de fietsenmakers is daar niet tegenop te werken. Soms staan klanten een paar uur nadat hun fiets is gerepareerd weer in de winkel met een volgend probleem.

Boze klanten met kapotte fietsen proberen de klantenservice te bellen. Het zijn er zo veel dat het algemene telefoonnummer eruit wordt gegooid en het bedrijf voortaan alleen nog maar via een chatbot bereikbaar is. De telefoon staat ‘roodgloeiend’ en de klantenservice kan het niet meer aan. Een voormalig manager zegt dat die afdeling het ‘heel zwaar’ heeft. ,,Een verschrikkelijke baan om te hebben.”

De broers Carlier

Een verkoopmedewerker vertelt dat hij in die tijd ‘elke week door vrienden en familie wordt gebeld om te vragen of hij wat kan fixen’, omdat hun fiets kapot is en ze weken moeten wachten op een reparatie.

Bijna alle (voormalig) medewerkers die Het Parool heeft gesproken, zeggen dat de modellen S3 en X3 nog niet goed genoeg zijn doorontwikkeld om op dat moment verkocht te worden. Toch besluiten de broers Taco en Ties Carlier – die Vanmoof in 2009 oprichtten en de dagelijkse leiding op zich hebben – de verkoop te starten.

‘Vicieuze cirkel’

,,Er wordt veel druk uitgeoefend vanuit de investeerders om met nieuwe modellen de markt op te gaan”, zegt de manager. ,,Er moet steeds geld bij en daardoor komen nieuwe investeerders met eisen die niet realistisch zijn.” Het bedrijf belandt daardoor in een ‘vicieuze cirkel’.

In de maanden na de lancering van de S3 en X3 – mede zo populair vanwege de instapprijs net onder de 2000 euro – ziet de wereld er door corona opeens heel anders uit. Terwijl VanMoof zijn winkels moet sluiten, gaan de onlineverkopen door het dak. Volgens VanMoof omdat mensen een ‘social distancing-friendly manier van transport zoeken’. De investeerders willen dan ook dat het bedrijf zo veel mogelijk e-bikes verkoopt, ook al is het bedrijf daar nog helemaal niet klaar voor.

Verticaal

In mei 2021 schrijft Ties Carlier – die in Taiwan woont en daar de designafdeling leidt – dat het bedrijf ‘in vier maanden van 2020 meer fietsen verkocht dan in de twee voorgaande jaren samen’, ondanks de impact van corona. Veel andere fietsenfabrikanten hebben moeite om onderdelen en fietsen te leveren.

VanMoof heeft daar vanwege zijn in 2019 geopende eigen fabriek geen moeite mee. ‘We besteden geen product- of softwareontwikkeling uit, we vinden originele onderdelen zelf uit, en we zijn het enige fietsbedrijf dat de hele toeleveringsketen verticaal heeft geïntegreerd,’ schrijft hij.

Van mindere kwaliteit

Maar wat Ties Carlier er volgens medewerkers niet bij vertelt, is dat alle onderdelen die VanMoof zelf maakt en niet meer bij leveranciers bestelt, van mindere kwaliteit zijn. ,,Er zijn terugroepacties vanwege voorvorken die afbreken”, vertelt een medewerker. En ook versnellingen en batterijen werken vaak niet.

Ondanks dat VanMoof meer fietsen verkoopt dan ooit, lopen de verliezen op. In 2021 bedraagt het verlies 82,2 miljoen euro, een verdubbeling ten opzichte van het jaar ervoor. Medewerkers zeggen Taco Carlier – die in Amsterdam de leiding heeft – steeds minder te zien. Hij is vooral bezig met het binnenhalen van nieuwe investeringen.

Voormalig ceo van Booking.com investeerde in VanMoof

Bedrijven die investeren in VanMoof zijn onder andere Hillhouse Investment, Felix Capital, Triplepoint Capital en Gillian Tans, voormalig ceo van Booking.com en nu durfinvesteerder. In totaal investeren zij ongeveer 200 miljoen euro in het bedrijf.

Tans gaat in mei 2022 naast investeren ook het bedrijf adviseren. Een jaar later is ze alweer weg. Enkele maanden daarvoor is ook cfo Steven Klooster na een dienstverband van ruim drie jaar vertrokken. Klooster was eerder ceo van het Amsterdamse techbedrijf Travelbird, dat in november 2018 onder zijn leiding failliet ging. Waarom ze het bedrijf verlaten is bij personeel niet bekend, maar dat het rommelt in de top van VanMoof is duidelijk.

Personeel merkt al die jaren weinig van de financiële problemen, zeggen ze. Op kantoor is de sfeer vaak goed. ,,Ik denk dat VanMoof het bedrijf is waar ik vrienden voor het leven heb gemaakt”, zegt een medewerker. Wel is de werkdruk hoog vanwege de enorme groei van het bedrijf, de vele fietsen die terugkomen en boze klanten. ,,Heel toxisch en daar kom je pas achter als je weg bent”, aldus de medewerker.

KwikFit

Om wat aan de hoge werkdruk te doen en de reparatietijd van fietsen te verkorten, gaat het bedrijf begin dit jaar in zee met KwikFit. Het bedrijf gaat fietsen repareren voor VanMoof. Dat de fietsenfabrikant nu failliet is, komt voor directeur Pieter Bikker ‘enigszins als verrassing’.

,,Stap voor stap werd het wel steeds duidelijker en we hadden ook goed contact. Maar dat het in deze sneltreinvaart zou gaan, had ik niet verwacht”, zegt hij. Inmiddels kan het bedrijf alleen nog eenvoudige reparaties uitvoeren, omdat het geen onderdelen meer op voorraad heeft.

Lunch en snacks

Onder personeel is het ongeloof groot dat VanMoof nu failliet is. ,,Je gaat ervan uit dat er weer nieuwe investeerders komen. Dat er iemand is die er weer geld in pompt”, zegt een medewerker. ,,Van buiten leek het oké te gaan, maar je merkte wel dat er steeds meer verdween. Zoals de lunch en snacks op de werkvloer.”

Ook werd het hoofdkantoor in Amsterdam-Noord enkele weken geleden gesloten. Een Parool-verslaggever die daar vorige week ging kijken, trof een ander bedrijf aan. Medewerkers daarvan vertelden dat er regelmatig boze klanten van VanMoof op de stoep staan, omdat zij nog iets tegoed hebben van het bedrijf.

Ondanks alle signalen dat het niet goed gaat met het bedrijf en de kwaliteit van de fietsen te wensen overlaat, blijft het geloof in het merk bij zowel het personeel als (potentiële) klanten in al die jaren groot. Een voormalig medewerker: ,,Tot een paar weken geleden waren er mensen in mijn omgeving die een VanMoof wilden kopen. Ik gaf aan dat ze het beter niet konden doen, maar toch deden ze het.”

Verantwoording

Voor deze reconstructie sprak Het Parool met zeven voormalig medewerkers van VanMoof uit alle lagen van het bedrijf, die veelal tot voor kort nog bij het bedrijf werkzaam waren plus een huidige medewerker met een managementfunctie. De broers Carlier zelf wilden niet reageren.