Onderzoek: deze stappen zijn nu nodig voor consumentenvertrouwen

Veel klanten oriënteren zich

Wat viel je op in het onderzoeksrapport?

,,Dat heel veel mensen zich op dit moment oriënteren. De koopintentie is er, maar nog een stuk lager. Dat komt ook doordat intentie en gedrag los van elkaar staan. Er is veel verlangen om weer iets te kunnen doen, maar het ontbreekt een beetje aan het vertrouwen om dat concreet te gaan doen.”

Hoe krijg je dat voor elkaar?

,,Door vertrouwen te creëren waardoor iemand stap voor stap weer dingen gaat durven. Kijk naar vakanties. Dat willen we allemaal. En toch durft nog niet iedereen te boeken, met name door een gebrek aan vertrouwen in omgangsvormen: hoe ga ik me gedragen, hoe gaan anderen zich gedragen?”

Consumenten zoeken bewijs van veiligheid

Hoe zorg je er dan voor dat er meer vertrouwen komt?

,,Alleen maar zeggen van ‘het is goed, dus kom nou maar’ is niet genoeg. Consumenten moeten bewijs hebben dat het veilig is. Zoek ambassadeurs voor je merk of voor de branche. Zorg voor mensen die ergens zijn geweest, die hebben ervaren dat het goed gaat en dat ook aan anderen willen vertellen. Denk bijvoorbeeld aan klanten die je kent. Of ga eens langs bij de andere winkels in de straat en ervaar hoe zij met klanten omgaan. Als je die eerste bezoekers een geweldige ervaring geeft, zal de rest volgen.”

Drie factoren om vertrouwen te geven

Hoe kun je als ondernemer aan dat vertrouwen bouwen?

,,Drie factoren spelen een rol: het uitstralen van vakmanschap, het bieden van veiligheid en nadenken over de omgangsvormen die nu gelden. Als die alle drie in orde zijn, heeft de consument vertrouwen. De omgangsvormen zijn de moeilijkste, omdat we allemaal een andere interpretatie hebben van wat ze eigenlijk inhouden. Daar moeten we aan wennen. Pas als iedereen dat min of meer snapt en van elkaar accepteert, krijgen we meer vertrouwen.”

Trendsetters zorgen dus voor vertrouwen bij de rest. Hoe krijg je die trendsetters in beweging?

,,Communiceer in de meest begrijpelijke taal. Bied eenvoudige, begrijpelijke oplossingen aan. En als het om voedsel gaat, zorg voor lokale producten. Doel is dat je als consument meteen snapt waarom het gaat. Er is al zoveel onzekerheid, dus wil je absoluut voorkomen dat er nog meer onzekerheid bij komt. Zekerheid en eenvoud. Dan snap ik het en dan durf ik het aan.”

Heb je voorbeelden?

De NS communiceert nu op stations: ‘Fijn dat je er weer bent’. Het gaat hier om het woordje ‘weer’, dat maakt het zo sterk. Dat kun je als winkelier ook zeggen, uitstralen. Ook bij de NS: afstand houden op de roltrap: vier treden tussen jou en de persoon voor je. Niet drie, niet vijf, maar vier treden. Zo extreem concreet, daar wordt een psycholoog blij van, dat begrijpt iedereen meteen. Het is zoveel beter dan ‘houd afstand en houd een beetje rekening met elkaar’.”

En lokaal?

,,Lokaal kan vertrouwen wekken, omdat je dan begrijpt waar iets vandaan komt. Daarom kan het ook heel zinvol zijn om lokale media in te zetten. Je klant leest het ook. Dat werkt ook zo met heel grote merken waar je al eerder mee te maken had: vertrouwen.”

Je kunt schrijven wat je wilt, maar laat het zien

We spreken veel ondernemers die social media gebruiken om hun klanten te bereiken. Hoe zorg je daarbij voor vertrouwen?

,,Stel dat je wilt communiceren dat het allemaal veilig is. Dat geloof ik als consument niet als ik het niet kan zien. Je kunt wel wat zeggen of schrijven, maar hoe werkt het in de praktijk? Ik wil zien hoe anderen het doen. Als ik van tien mensen zie hoe zij het doen, dan krijg ik het vertrouwen dat ik het ook kan. Dus: video’s (laten) maken, stap voor stap laten zien hoe je met een klant omgaat. In een kledingzaak? Zo laten we je de nieuwste kleding zien en passen. Bij een autodealer? Ik wil die consument in de auto zien. Het lijken misschien super triviale dingen, maar zo zie je wel wat je kunt verwachten.”

Klinkt een beetje schools…

,,Hoe eenvoudiger, hoe beter. Zeker zolang iedere klant een eigen interpretatie van de regels hanteert. En nog een ding: als je iets verkoopt dat ‘voor de leuk’ is, gebruik dan niet te veel cijfers (hoeveel mensen tegelijk in de winkel) en maatregelen, maar laat zien hoe je mij als klant een goed gevoel geeft. Als je praktische dingen verkoopt (bouwmarkt, drogist) kun je die cijfers en maatregelen wel benoemen. Dan gaat het mij er vooral om dat ik recht op mijn doel af kan gaan en ook weer snel buiten sta.”