Zo vindt succesrecruiter Fintrex wél personeel voor callcenters

De werkwijze van Fintrex leverde hen onder andere De Gouden Gazelle van het FD op. Het bedrijf streeft vooral naar een hechte band met haar medewerkers, onder andere door betere betaling en een uitgekiend scholingsprogramma via een eigen academy. Daardoor blijven de flexwerkers het bedrijf langer trouw. En langer blijven betekent in deze branche meer kennis, meer ervaring en dus meer kwaliteit.

De aanpak slaagt. Waar klantcontactmedewerkers het vaak na acht maanden voor gezien houden, daar blijven de 2.500 flexwerkers gemiddeld anderhalf tot twee jaar voor Fintrex werken. De CEO: ‘Onze doelstelling is uiteindelijk 4 jaar, waarna ze hier een staffunctie hebben of overstappen naar een andere branche.’

Schreeuwend tekort

Volgens het UWV verdienen momenteel 140.000 mensen hun brood met klantcontact; op bedrijfsafdelingen en bij callcenters. Het vakgebied heeft een schreeuwend tekort aan bekwaam personeel, weet de medeoprichter en hoogste baas van Fintrex. Iedere dag ziet hij hoe organisaties eronder gebukt gaan. ‘Ik ken bedrijven waar morgen 100 man aan de slag kunnen. Ze hebben alleen geen idee waar zij ze vandaan moeten halen.’

Het vinden van nieuwe klantcontactmedewerkers is extreem moeilijk. Dat heeft een paar redenen. Omdat klanten steeds meer online kopen, groeit het telefonisch en digitaal klantencontact enorm. De economische groei helpt ook niet mee. Er zijn veel kapers op de kust. Jansen: ‘In mei 2017 zagen we een omslagpunt. Tot die tijd schreven we 2.000 mensen aan voor een vacature en kregen we 100 reacties. Daarna reageerden er nog maar 2.’

Strenge eisen

De krapte op de arbeidsmarkt is dus een feit, maar veel organisaties maken het zich volgens Jansen onnodig moeilijk. Ze stellen bijvoorbeeld alsmaar strengere eisen en willen alleen alleskunners. Op zich logisch, want het makkelijke deel regelt de klant zelf. Pas als de boel in de soep loopt, komen de ingewikkelde vragen bij het klantcontactcenter terecht.

Ook stellen ze strenge eisen aan de beschikbaarheid van kandidaten. De CEO noemt de ‘planning-gedreven eisen’ een belangrijke reden waarom de vijver steeds kleiner lijkt. ‘Voor een interne training moeten mensen soms twee weken fulltime in de klas zitten. Heb je een bruiloft, dan krijg je die baan dus niet. Of ze moeten iedere zaterdagochtend beschikbaar zijn. Als je dan voetbalt, val je af. Door de inzet flexibeler te maken kun je het aanbod vergroten. Hou er rekening mee dat mensen gewoon een leven hebben en hun kinderen naar school willen brengen.’

Kostenpost

Klantcontactmedewerkers worden volgens de CEO vaak gezien als kostenpost. Dat maakt de baan er ook niet aantrekkelijker op. De medewerkers worden overladen met KPI’s, maar hun impact op de waardeketen wordt nauwelijks gemeten. Ook aan het instapsalaris valt wel wat te verbeteren. Jansen: ‘Het is niet doorslaggevend, maar als je HBO wilt en ervaring eist, dan moet het basissalaris reëel en eerlijk zijn, en dat is het helaas soms niet.’ Werkgevers blijven alsmaar zoeken naar het bekende schaap met vijf poten; ook niet iets wat bijdraagt aan het resultaat. De CEO: ‘Dat schaap bestaat niet. Vier poten is vaak al heel wat.’

Eigen opleiding

Fintrex pakt het anders aan. De 2.500 flexwerkers werken in flexibele teams, wat betreft grootte, competenties en ureninzet. Zij gaan incompany aan de slag of nemen het klantcontact over vanuit een outsource-omgeving. Daarnaast heeft Fintrex een eigen academy die maatwerk levert op het gebied van opleidings- en ontwikkelbehoeften van de klant. Sinds 2016 werkt FINTREX met interne ‘travelagents’, die de flexwerkers begeleiden tijdens de opleidingen en het opdoen van de noodzakelijke werkervaring. Jansen: ‘We zoeken naar kandidaten met affiniteit in communicatie of klantcontact en zorgen voor een laagdrempelige instap. Ze doen ervaring op bij verschillende opdrachtgevers en volgen opleidingen, vaak via makkelijk in te passen e-learnings.’

Marktpositie

Juist de hele combinatie van diensten zorgt ervoor dat de klantcontactmedewerkers kunnen groeien en meer plezier in het werk hebben. Fintrex neemt met deze aanpak een bijzondere marktpositie in. ‘We vinden het belangrijk dat onze mensen gelukkig zijn. Dat is vanaf het begin de drijfveer. Ik ken geen bedrijf dat net als wij het hele pakket biedt van opleiden, recruitment, outsourcing en insourcing. Die aanpak wordt door de markt gewaardeerd,' zegt Jansen. ‘Het mag van ons natuurlijk altijd sneller, maar we zien wel hoe de grote corporates, denk aan energie, telecom en de financials, beginnen in te zien dat onze manier van werken loont. Voordat je iemand zelf hebt opgeleid ben je namelijk 20.000 euro verder, terwijl je niet weet hoe lang iemand blijft. Het is dus een eenvoudige rekensom.’