Nieuws Leiderschap

Waarom jij mail van bol.com krijgt als ze in de file staan

Een mail met de reden waarom je pakket vertraagd is, een snelle oplossing als iets misgaat en de vriendelijke chatbot Billie. Online reus bol.com weet waarover hij het heeft als het om goede klantenservice gaat.

Anna Neeltje de Boer | Foto: ANP 28 november 2018

Bolcom koeriers file vertraging levering pakketten bezorgen webwinkel drukte verwachte levertijd

‘Beste, de bestelling die je hebt gedaan en die vanavond bezorgd zou worden, is helaas vertraagd. Vanwege een ongeluk op de A2 en de hierdoor ontstane file, kunnen we jouw bestelling niet op tijd afleveren.’ Het zou zomaar een mailtje kunnen zijn die je iets rustiger stemde op een moment dat je baalde van het bedrijf.

Blije reacties op de strategie van de webwinkel. “Beste bol.com, het feit dat jullie op de hoogte zijn van het ongeluk op de A2 en mij hier van op de hoogte stellen, omdat mijn bestelling hierdoor later geleverd wordt, maakt een hoop goed. Well done!”, schrijft Mariam van der Helm op LinkedIn.

Transparant

Dat is precies de reactie waarop het bedrijf hoopt. “Bij bol.com communiceren we altijd zo transparant, actueel en zo duidelijk mogelijk”, aldus een woordvoerder. “Dat start al bij de aankoop van een artikel in de winkel, waar de actuele levertijd bij het artikel staat aangegeven. Een klant weet zo direct waar hij aan toe is en wordt achteraf niet teleurgesteld. Nakomen wat we beloven staat bij ons voorop. Soms gebeurt het helaas toch dat we dit niet kunnen waarmaken en dan staat een optimale communicatie voorop.”

Mariam van der helm linkedin bol

“In de nacht bekijken we al hoe ons eigen distributieproces verloopt. Als we daar vertragingen ontdekken, sturen we direct een mail naar de klant. Daarnaast hebben we elke ochtend overleg met onze vervoerpartners waarbij we, indien er sprake is van een vertraging, de ordernummers van pakketjes achterhalen en direct een bericht opstellen voor onze klanten. We laten zo snel mogelijk aan onze klanten weten dat er sprake is van een vertraging. Waar mogelijk doen we dat met de oorzaak van de vertraging erbij. Dat kan bijvoorbeeld liggen aan een file of andere onvoorziene omstandigheden zoals een brand die onlangs in de buurt van ons distributiecentrum was en waardoor we onze medewerkers moesten evacueren. Ook kan sneeuwval en drukte bij ons en de bezorgdiensten meespelen.”

Billie

Die klantvriendelijke benadering leverde een derde plek op in de Top 10 beste customer experience (KPMG). Die notering is mede mogelijk gemaakt door Billie, de virtuele assistent die inmiddels al tien jaar bestaat.

Screenshot 4

Als je de naam Billie hoort, gaat er misschien niet meteen een belletje rinkelen maar als we hem ‘dat kleine, ronde mannetje met blauw pakje’ noemen, weet je ongetwijfeld wie we bedoelen. Hij maakte zijn opkomst in de hoogtijdagen van MSN en was daarmee een van de eerste chatbots van Nederland en was daarmee revolutionair. Hij geeft handige tips, helpt je te retourneren, vertelt hoe het ervoor staat met je bestelling en zet je soepel door naar een live chatmedewerker als hij er zelf niet meer uitkomt.

De internetgigant doet al die moeite niet voor niks: “we merken dat het veel begrip oplevert bij de klant, mocht een pakketje onverhoopt vertraagd zijn. Hoe meer informatie, hoe beter.”