Vechters in de schoonmaakbranche

Net in Nederland gaat Rahma el Mouden (56) aan de slag als schoonmaakster, tegen de zin van haar man. In 1997 richt ze MAS Dienstverleners op. Intussen telt het bedrijf vijfhonderd werknemers en stapelt Rahma onderscheiding op onderscheiding. Dochter Oumaima (37) staat klaar om de leiding over te nemen.

Lees ook:Januarinummer De OndernemerDossier: Go Social!

Vlaggetjes. In de directiekamer van het kantoor van MAS staan er nogal wat: van Nederland, Marokko, Suriname, Turkije, de Europese Unie en de Verenigde Naties. MAS staat voor Multicultureel Amsterdams Schoonmaakbedrijf. "We hebben inmiddels vestigingen in Den Haag en Rotterdam en zijn uitgegroeid tot een facilitair bedrijf, met meerdere diensten."

Hoewel de A en de S de lading dus niet helemaal meer dekken, is het multiculturele aspect springlevend. Het heeft alles te maken met de Marokkaanse roots van de oprichter, met werknemers uit alle windstreken en de blik op de wereld die breder is dan thuisbasis Amsterdam. Rahma droomde als 8-jarige dochter van een imam in het Marokkaanse Tanger al van Europese avonturen. Ze kwam als 16-jarige getrouwde vrouw naar Nederland, leerde de taal en vond, aanvankelijk tegen de zin van haar man, een baan als schoonmaakster.

In 1997 ruilde ze haar eigen auto in voor een bedrijfswagentje ‘van 200 euro’, stapte naar de bank voor een lening van 25.000 gulden en merkte tot haar verwondering dat mensen haar wilden helpen: ze kon haar eigen schoonmaakbedrijf beginnen. "Tijdens het eerste gesprek bij de bank werd ik gebeld: ik had een klant! Ik stond te springen van vreugde. De lening was rond." Haar ondernemingszin was groot: "Ik kwam vaak bij een prachtige bakkerszaak, maar vond de vloer er zó smerig. Dus stapte ik op de eigenaar af en bood aan te komen schoonmaken. Dat moest helaas om 4 uur ’s nachts gebeuren, maar ik had er wel weer een klant bij."

Rahma won de nodige ondernemersprijzen, zoals Europese Zwarte Zakenvrouw van het jaar (1999), de Hoogvlieger (2005) en de IJ-prijs (2005). Ook ontving ze twee koninklijke onderscheidingen in Marokko (2000 en 2008). Mijlpalen, die ervoor zorgden dat het bedrijf ingrijpend veranderde. Zo is MAS uitgebreid met onder meer beveiliging en gebouwbeheer en heeft het bedrijf aansprekende klanten als het Anne Frank Huis en het Rijksmuseum. Oumaima, de dochter van Rahma, maakt sinds 2012 deel uit van de directie en is verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken. Rahma steekt haar energie nu in het ontwikkelen van nieuwe concepten.

Nooit veranderd is de maatschappelijke missie van MAS. Die luidt: mensen verder helpen in het leven. Ook als ze, zoals Rahma zelf meemaakte, ogenschijnlijk met een achterstand binnenkomen. Zo profileert het Amsterdamse schoonmaakbedrijf zich als ‘de menselijke maat in facilitaire dienstverlening’ en organiseert het bedrijf lessen Nederlands voor gemotiveerde medewerkers. "Als mensen willen, komen ze bij ons altijd verder."

Taalles geven, is dat een werkgeverstaak?

Rahma: "Eigenlijk niet. We hebben het geprobeerd te regelen via de gemeente, maar dat werkte niet vanwege de administratieve rompslomp. Het kwam er niet van. Dus zijn we er zelf mee begonnen. En ja, zelf heb ik ook geregeld mensen lesgegeven. Mijn hart ligt in het onderwijs. We hebben nu weer nieuwe werknemers uit Spanje, Portugal en Polen. Ze zijn heel gemotiveerd, maar in het begin moet alles met handen en voeten. Daar gaan we dan mee aan de slag. Je moet tegenwoordig gewoon goed Nederlands spreken, je moet je ontwikkelen. Anders kun je in geen enkel bedrijf terecht.’’

Een bedrijf overnemen van je moeder. Hoe gaat dat?

Oumaima: "In het begin best moeizaam. Misschien wel omdat ik als kind altijd vrij braaf was en lange tijd als het kleine opdondertje werd gezien. Dat ben ik niet meer. Langzamerhand heeft Rahma leren accepteren dat niet iedereen kan zijn zoals zij en dat sommige mensen minder perfectionistisch zijn of problemen anders oplossen."

Rahma: "We hebben allebei een eigen coach die ons helpt. Ook op het vlak van bedrijfsopvolging: in mijn geval hoe je MAS langzaam kunt loslaten. Nadat mijn man ziek werd, besloot ik een stap terug te doen. Dat vond ik eerst heel moeilijk. Nu ik bezig ben met nieuwe ontwikkelingen gaat het beter."

Zijn er momenten dat jullie botsen?

Rahma: "Ik ben er niet trots op, maar ik heb Oumaima weleens uitgescholden nadat ik haar tot drie keer toe had gevraagd om iets voor me te doen."

Oumaima (glimlachend): "Ik antwoordde dat het op mijn prioriteitenlijstje stond, maar niet bovenaan. Sommige dingen doe ik gewoon anders dan Rahma. Zij is heel open en direct. Als een werknemer bijvoorbeeld komt vragen om een voorschot op zijn of haar salaris, geeft ze dat soms ‘als uitzondering op de regel’. Maar voor je het weet, heb je heel veel uitzonderingen en haal je je extra werk op de hals. Ik pak het zelf iets zakelijker aan."

Rahma: "Daar is Oumaima beter in dan ik. Wat dat betreft is dit voor mij een leerzame periode. Ik durf het bedrijf nu toe te vertrouwen aan Oumaima. Ik ben trots op haar."

Moeder en dochter die een bedrijf leiden. Moeten jullie dat weleens uitleggen

Oumaima: "Er zijn klanten die niet meteen doorzien hoe ons bedrijf in elkaar zit. Dan verwijzen ze naar een eerder gesprek met een mannelijke medewerker die zij hadden aangezien voor directeur. Dan moet ik dus duidelijk maken dat ik zijn leidinggevende ben."

Nog getwijfeld of je wel bij MAS moest gaan werken?

Oumaima: "Er wordt me vaak gevraagd of het niet beter was geweest als ik na mijn studie ergens anders werkervaring had opgedaan. Ik zie het niet als een probleem: Rahma is heel perfectionistisch en veeleisend. Ik heb voor mijn plek in het bedrijf gevochten. Maar als je onder haar kunt functioneren, heb je de beste leerschool die je je kunt wensen."

Over vechten gesproken. Rahma, je hebt gezegd dat je je hele leven tegen mannen hebt geknokt. Waarom?

"Als kind vocht ik al met jongens om te laten zien dat ik de sterkste was. Eigenlijk vecht ik nog steeds tegen mannen, maar nu op zakelijk vlak. Ik heb het meegemaakt hoor, dat je op een bijeenkomst verschijnt met allemaal hoge heren en dat ze zich direct afwenden als je vertelt dat je een schoonmaakbedrijf hebt. Niet interessant genoeg. Totdat ik verkozen werd tot zakenvrouw van het jaar. Toen was er ineens volop interesse.

Waarin onderscheidt MAS zich?

Rahma: "Ook in de recessie zijn we niet onder de kostprijs gaan werken. We hebben vastgehouden aan onze kernwaarden. Zoals bij de offerte voor het Rijksmuseum. We waren niet de goedkoopste. Maar klanten zien gelukkig dat we een menselijk bedrijf zijn, dat we eerlijk zakendoen en een beetje het buitenbeentje zijn. In de schoonmaakwereld is de goedkoopste aanbieder vaak niet de beste. Dan wordt er met de Franse slag gewerkt of voor 4 uur geoffreerd en voor 3 uur schoongemaakt. Dat doen wij niet."

En hoe check je die beloofde kwaliteit?

Rahma: "Vertrouwen is goed, controleren is beter. We zijn inmiddels een middelgrote organisatie met medewerkers in commerciële functies, maar de mensen op de werkvloer blijven onze belangrijkste vertegenwoordigers. We hebben digitale instrumenten om kwaliteit te meten, doen steekproeven en vragen klanten naar ervaringen. We benutten alles om uitblinkers naar voren te halen. En hoewel we weten dat we goed werk leveren, blijft het fijn om af en toe van klanten te horen dat ze ons geweldig vinden. Die complimenten delen we intern. We halen er zelf energie uit en ik hoop ook dat het ‘willen uitblinken’ besmettelijk is."

Je stelde ooit dat iedereen je wil helpen.

Rahma: "Dat is waar. Ik heb een hekel aan het woord allochtoon, maar ik heb gemerkt dat veel mensen ondernemende, allochtone vrouwen graag willen helpen. Zolang je er maar wel om vraagt. Vooral veel mannen vinden het stoer, dapper of sexy. Gelukkig zie je steeds meer ondernemingen ontstaan met een vrouw aan het roer. Wat dat betreft hebben mannen het nu moeilijker."

Oumaima: "Ik denk dat het meer om de persoon gaat. Rahma heeft charme, een enorm netwerk en stapt overal op af. Nu doe ik het wel, maar in het begin vond ik het moeilijk om bij nieuwe klanten binnen te stappen."

Terugkijkend, wat zijn de belangrijkste beslissingen die je in zakelijk opzicht nam?

Rahma: "Ten eerste dat ik MAS ondanks mooie aanbiedingen nooit heb verkocht. En dat we hebben uitgebreid met andere diensten. Als breed georiënteerd facilitair bedrijf ben je minder kwetsbaar. Verder was het een belangrijk besluit om de leiding over te dragen aan Oumaima. MAS is mijn levenswerk, ik hoop dat het altijd blijft bestaan, liefst geleid door een vrouw. Dat kan. Ik weet nu al welke dochter van Oumaima eventueel de volgende directeur van MAS kan worden."

Het bedrijfMAS Dienstverleners houdt zich onder meer bezig met schoonmaak, onderhoud, hotellerie en horeca. Het schoonmaakbedrijf, met een ziekteverzuim van minder dan 3 procent, groeide sinds 1997 uit tot een facilitaire onderneming met bijna 500 werknemers. Het bedrijf wil jaarlijks 20 procent groeien. MAS is aangesloten bij MVO Nederland en draagt het OSB Keurmerk, een kwaliteitsstempel voor schoonmaakbedrijven.