Customer journey: hoe je de klant een fan van je bedrijf maakt

Met een goed product maak je niet langer het verschil, stellen strategy designers Michiel Hoogenboom en Jeroen Bosman van Business Models Inc (BMI) dat bedrijven helpt om hun businessmodel opnieuw vorm te geven. In onze belevingseconomie onderscheid je jezelf met goede klantervaringen. “Uit onderzoek gepubliceerd in de Harvard Business Review blijkt bijvoorbeeld dat terugkerende klanten met een goede ervaring, 140 procent meer uitgeven dan klanten die eerder een slechte ervaring hadden”, aldus Hoogenboom.

Focus op afzet

Toch focussen veel bedrijven nog altijd op het ontwikkelen en afzetten van hun product. Terwijl het effectiever is om het businessmodel te ontwerpen vanuit de behoefte van de klant. Coolblue is daarvan het schoolvoorbeeld, zegt Hoogenboom. “Coolblue weet exact welk probleem ze oplossen bij de klant. Ze beseffen zich dat de klant bijvoorbeeld niet alleen een nieuwe wasmachine nodig heeft, maar ook dat de nieuwe machine niet in de auto past, drie verdiepingen omhoog moet en dat de oude wasmachine moet worden verwijderd. Dus levert Coolblue de wasmachine af, installeert hem en neemt de oude mee. Ze kijken verder dan het verkopen van witgoed.”

Maar hoe zorg je ervoor dat de beleving bij de klant van oriëntatiefase tot aftersales goed is? En hoe maak je de klant uiteindelijk fan van je bedrijf? Het vastleggen van de customer journey, ofwel klantreis bij je bedrijf, is daarvoor een handige tool. “Voor het maken van een customer journey onderzoek je wie precies je klant is en welke behoefte hij heeft. Vervolgens bekijk je welke reis de klant maakt van oriëntatie naar aankoop van je product en tevredenheid of zelfs ambassadeurschap voor je bedrijf”, legt Bosman uit.

Contactmomenten

Belangrijk onderdeel van de customer journey zijn de touch points ofwel contactmomenten die je klant tijdens de reis heeft. Die contactmomenten zijn je kansen om de klantbeleving te verbeteren. “Van het zien van een advertentie in de krant tot het binnenlopen van je winkel en een telefoongesprek met je klantenservice na de aankoop. Al die contactpunten kun je verbeteren voor het bereiken van een geweldige klantervaring en dus meer terugkerende klanten”, zegt Bosman.

Hoogenboom geeft een voorbeeld: “We hebben de customer journey doorlopen met slager Carla van Eijk in Voorschoten. Ze kwam erachter dat haar klanten tijdens de klantreis niet alleen goed vlees willen, maar ook persoonlijke service. Carla deed daarop het nummertjessysteem de deur uit. En als klanten hun bestelling ophalen, dan legt ze het vlees met een prikkertje met hun naam erop in de vitrine. Zomaar twee touch points die Carla in de klantreis heeft verbeterd.”

Hoogenboom noemt IKEA als goed voorbeeld van een groot bedrijf dat de klantreis heeft geperfectioneerd. “IKEA is de koning van de klantreizen op de winkelvloer. Zij weten dat de meeste klanten in het restaurant graag een tweede kopje koffie willen. Daarom geven ze je een gratis refill. En na de negatieve ervaring van het afrekenen bij de kassa, bieden ze bij de uitgang een hotdog aan voor 1 euro, zodat je alsnog vrolijk de deur uit loopt.”

Telefonisch contact belangrijker

Telefonisch contact is een belangrijker touch point geworden, aldus Hoogenboom. “Klanten zullen tegenwoordig eerst via internet of social media antwoord zoeken naar hun vragen. Dus als ze de moeite nemen om te bellen, is er echt iets aan de hand. Dan is het belangrijk om je bereikbaarheid zo te regelen dat klanten snel follow up krijgen op hun telefonische vraag.” Dat kun je eenvoudig regelen met het Nieuwe Bellen van Tele2, waarbij je de beschikking krijgt over een gebruiksvriendelijke slimme telefooncentrale in de cloud. Hoogenboom: “Zo'n centrale zorgt ervoor dat de klant altijd bij de juiste persoon uitkomt.”

Ga op het touch point van klantenservice na wat de behoeften zijn van je klant en kies daar de passende kanalen bij, adviseert Hoogenboom. “Je hoeft niet op alle social media actief te zijn voor het verlenen van goede klantenservice. Kijk waar de behoefte van je doelgroep ligt en beslis dan of je klantenservice via Facebook of ook via Snapchat doet.”

Ultieme uitkomst van de customer journey is voor Business Models Inc. dat klanten zo tevreden zijn over je bedrijf dat ze niet alleen terugkeren, maar je uiteindelijk ook aanraden in hun omgeving. Hoogenboom: “We willen bij ondernemers het zaadje planten dat ze met de klant als vertrekpunt significant harder kunnen groeien. Of dat nu in omzet is of zoals Carla van Eijk, in het aannemen van een kartrekkersrol als slager van de toekomst.”