Aangeboden door KPN Zakelijk

Nieuws Regio

Hoe KLM het tot de 'the social media airline' schopte

KPN Zakelijk ziet bereikbaarheid als een van dé speerpunten, want dat bepaalt voor een groot deel de succesfactor van de ondernemer. En succesvol mag je de webcare-activiteiten van KLM beslist noemen. KPN neemt graag een voorbeeld aan de achterliggende strategie en het pionierswerk. En klaar is het nooit, want voor KLM is het belangrijk om te blijven experimenten, legt Robertjan Groeneveld, manager social media hub KLM, uit.

De Ondernemer I.S.M KPN 12 juni 2018

KPN zakelijk bereikbaarheid webcare activiteiten KLM succes

Acht jaar geleden legde een IJslandse vulkaan het Europese luchtverkeer plat, dat bleek het sleutelmoment waardoor KLM het tot 'the social media airline' kon schoppen. Een geluk bij een ongeluk dus?

"Ten tijde van de uitbarsting van de Eyjafjallajökull had KLM alleen een Facebook- en Twitter-account. Toen daar de vragen binnenstroomden, hebben we een groep vrijwilligers ingezet om gestrande passagiers zo goed mogelijk te helpen. Dat was dé aanleiding om binnen KLM een professionele social webcare-organisatie op te zetten. Inmiddels zijn we ruim 25 miljoen fans en volgers rijker en zetten we zo'n driehonderd social media serviceagenten wereldwijd in, die 24/7 binnenkomende vragen beantwoorden - in negen verschillende talen."

Hoe maak je de beslissing op welke social media je actief bent, en welke je negeert?

"Simpel: de klant geeft aan waar wij moeten zijn. Dat is momenteel WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter en in China WeChat en in Zuid-Korea KakaoTalk. Vorig jaar zagen we het aantal service-vragen via LinkedIn drastisch afnemen, en dat was de reden om per 1 december vorig jaar op dat platform te stoppen met dienstverlening. Tegelijkertijd zien we dat de social servicing-volumes alleen maar toenemen. Ook signaleren we een verschuiving van publieke conversaties op de diverse platformen naar privéberichten: inmiddels komt 80% van de servicing vragen aan ons via WhatsApp en Messenger binnen."

Social media zijn per definitie snel. Hoe kun je de klantverwachtingen qua responstijd inlossen?

"Een persoonlijke benadering van onze klanten via social media is zeer belangrijk, aangezien de service van KLM daar om bekend staat. Wij geloven dat technologie -chatbots en Artificial Intelligence- daar een belangrijke bijdrage aan kan leveren. Door het inzetten van Kunstmatige Intelligentie zijn we in staat om meer vragen te beantwoorden en tegelijkertijd de persoonlijke benadering én hoge reactiesnelheid te behouden. Wanneer een social media service-agent een inkomende vraag moet beantwoorden, krijgt hij of zij een voorstel via het AI-systeem, dat initieel is getraind op basis van 60.000 vragen en antwoorden. De agent beslist of het voorstel het juiste antwoord is, past dat indien nodig aan, en stuurt het uit via het relevante social mediaplatform."

"Het AI-systeem leert op basis van de beslissingen die de medewerker neemt en wordt dus direct slimmer. Vorig jaar zijn we hierin nog een stap verder gegaan: een deel van de veelgestelde vragen wordt nu automatisch beantwoord. De tussenkomst van een servicemedewerker is in die gevallen niet meer nodig. Zij hebben zo meer tijd om zich op de vragen te richten die om een persoonlijke benadering vragen. KLM is de allereerste luchtvaartmaatschappij die een combinatie van servicemedewerkers en kunstmatige intelligentie inzet in gesprekken met passagiers op Twitter, Messenger en WhatsApp."

Wil jij als ondernemer tijd en moeite besparen? Neem dan contact op met de experts van KPN om te bekijken hoe zij kunnen helpen met de groei van jouw bedrijf.

KLM is de allereerste luchtvaartmaatschappij die een combinatie van servicemedewerkers en kunstmatige intelligentie inzet in gesprekken met passagiers op Twitter, Messenger en WhatsApp

Robertjan Groeneveld, manager social media hub KLM