4 simpele technologieën waarmee je de klant een glimlach bezorgt

De wereld verandert in hoog tempo door technologie. Wat betekent dat voor ondernemers en welke ontwikkelingen bieden kansen voor groei? Dit is de derde aflevering van een serie in samenwerking met Tele2.

De moderne klant is kritischer dan ooit. Hij verwacht snel antwoord op een vraag. Niet alleen van grote bedrijven als Coolblue, maar ook van jou. En het liefst via het kanaal dat hij zelf het liefst gebruikt. Van telefoon tot WhatsApp.

Het inzetten van nieuwe technologie moet geen doel op zich zijn, maar kan je wel helpen om je klanten beter te bedienen, aldus product marketing manager Bauke van Eck van Tele2. “Het begint met de vraag: waaraan hebben mijn klanten behoefte? Heb je een jongere doelgroep die veel digitaal communiceert, dan kan dat zijn: klantenservice via WhatsApp.” Met deze vier tech trends kun je vandaag nog je voordeel doen.

1. 360 graden klantbeeld: door het slim koppelen van systemen leer je exact wie je klanten zijn

− Voorbeeld: ToastAR
De moderne klant verwacht persoonlijke service, zoals vroeger bij de bakker op de hoek. Dat serviceniveau kun je halen door verschillende klantensystemen aan elkaar te koppelen: een 360 graden klantbeeld.

Er zijn slimme applicaties die de inhoud van e-mails, telefoongesprekken, websitebezoeken en andere klantinteracties integreren met je klantendatabase. Zodat je precies weet wie je klanten zijn, wat ze doen en op welke manier ze het liefst met je communiceren. Slimme CRM systemen zoals Exact of Salesforce vormen daarvoor een goede basis. Van Eck: “Blijkt uit jouw gegevens bijvoorbeeld dat je klant recentelijk een klacht heeft ingediend over je service? Dan is het misschien beter om te wachten met het sturen van een mail met een aanbieding.”

Een andere stap die je kunt zetten is het koppelen van je CRM systeem aan Hosted Telefonie. ToastAR is een superhandige app waarmee je telefoonnummers koppelt aan je klantenbestand. Als iemand belt, toont dat programma meteen op je scherm:
− Wie er precies belt en hoe vaak hij of zij al heeft gebeld.
− Welke producten deze klant bij je afneemt of welke openstaande orders of zakenkansen spelen.
− Of er openstaande facturen zijn.

Hoe dat gaat? “Najib uit Amsterdam belt je met een vraag over een order. Omdat direct op het scherm verschijnt dat Najib belt, hoef je hem niet te vragen om zijn naam nog eens te spellen. Omdat zijn openstaande bestelling ook op je scherm staat, hoeft hij niet zijn hele verhaal te doen. Hij zal na het gesprek verrast zijn hoe goed je hem hebt geholpen”, legt Van Eck uit.

2. Zet zelflerende chatbots in voor snelle klantenservice

– Voorbeeld: de nieuwe MijnTele2-app
Tele2 vroeg 800 klanten naar hun wensen voor de lancering van hun nieuwe app. Wat daaruit naar voren kwam? Ze willen makkelijk en snel kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn. “Met name de jongere klanten gaven aan dat ze niet zien zitten om op onze website de hele FAQ lijst met veelgestelde vragen door te scrollen. Of in de wacht te staan bij de klantenservice. Ze willen direct antwoord”, zegt Van Eck.

De oplossing van Tele2: een superslimme, zelflerende chatbot die realtime antwoord geeft op de meest gestelde vragen van de klant. Tot wanneer loopt mijn abonnement? Hoe hoog is mijn factuur? Of zelfs: wat voor weer wordt het? Op dit moment geeft de bot in 80 procent van de gevallen het antwoord waarnaar de klant op zoek is. En het mooie is: de chatbot is zelflerend, dus hoe meer de klant vraagt, hoe slimmer de bot wordt.

“Het mes snijdt aan twee kanten. De klant treedt met je in contact via het kanaal dat hij het liefst gebruikt. En voor ons scheelt het in de kosten. Als de chatbot dezelfde behoefte van de klant vervult als een callcenter medewerker, dan kun je de loonkosten van die medewerker besparen”, zegt Van Eck.

Het bouwen van een chatbot-applicatie kan nu nog een dure aangelegenheid zijn, maar de kosten zullen de komende jaren dalen. Dat maakt het inzetten van deze technologie aantrekkelijker voor het MKB. “Zeker als je een hoog volume aan klanten hebt, zoals bij een webshop, is een chatbot relevant. Als webshop ben je nog efficiënter en competitiever als je de meest gestelde vragen van je klanten automatisch met een bot beantwoordt.”

3. Zorg voor soepele bereikbaarheid van je personeel met unified communications

− Voorbeeld: UC-One of Skype for Business
Er zijn meer en efficiëntere mogelijkheden voor je medewerkers om onderling te communiceren dan alleen via telefoon of e-mail. Chatten, conference calls, even een documentje in een gesprek delen; handige programma's UC-One of Skype for Business maken het mogelijk. “Werkt een medewerker thuis en je wilt hem niet om elk wissewasje bellen, dan stuur je hem via zo'n systeem gewoon even een chatberichtje”, geeft Van Eck een voorbeeld.

Met unified communications kunnen je medewerkers onderling efficiënter samenwerken. Maar het kan ook zorgen voor soepeler klantcontact. “Als je een bedrijf in Maastricht hebt, kun je de trein pakken naar de klant in Groningen, maar je kunt ook via Skype For Business een videoverbinding opzetten. Dat is stukken laagdrempeliger voor jou en voor de klant”, zegt Van Eck. Je kunt applicaties zoals UC-One en Skype For Business met elkaar integreren, voor een nog betere gebruikservaring.

4. Omnichannel: help je klanten snel en persoonlijk via het kanaal dat bij ze past

− Voorbeeld: SocialRoger
Waar de oudere doelgroep nog altijd de telefoon pakt of een e-mailtje stuurt, communiceert de jongere generatie klanten digitaal en buiten de traditionele kantooruren. Millennials zullen zich voor klantenservice eerder wenden tot WhatsApp, Facebook, Instagram of Snapchat. Wil je deze doelgroep een glimlach bezorgen, regel dan je service via een van deze kanalen.

“Je kunt de communicatie via apps zoals WhatsApp Business persoonlijker maken door een persoonlijke foto toe te voegen van de agent toe die de vragen beantwoordt. Of je toont een nummer waarop de agent telefonisch bereikbaar is”, zegt Van Eck.

WhatsApp Business kun je weer koppelen aan je CRM systeem, zodat de waardevolle inzichten die je tijdens het appen met je klant hebt opgedaan, worden bewaard.

Gebruik je veel kanalen naast elkaar? Dan zijn er handige tools zoals SocialRoger die je kunt inzetten om je kanalen te monitoren. In zo'n tool zie je op een scherm de reacties op je klantenforums, contactformulier, WhatsApp Business, Facebook en andere kanalen binnenstromen. Van Eck: “De klant bepaalt tegenwoordig hoe hij met je in contact komt. Het integreren van die kanalen zorgt ervoor dat je de regie houdt.”