Ceo Sendcloud: ‘Niet lang houdbaar dat webwinkels alle retourkosten op zich blijven nemen’

Gratis verzenden en retouren is al jaren de norm in webwinkelland. Naar hartelust kan de consument kleding bestellen, passen en als het niet bevalt kosteloos terugsturen. Toch is er een kentering aan het ontstaan. Zo bracht modegigant Zara onlangs naar buiten dat er een kleine vergoeding moet worden betaald van 1,95 euro als een kledingstuk wordt teruggestuurd. Eerder ging H&M het Spaanse modemerk al voor (0,99 euro per retourzending).

Het Brabantse verzendplatform Sendcloud beweegt mee op deze golf en introduceerde vorige maand Betaalde Retouren, waarbij winkeliers zelf kunnen aangeven of en welk bedrag consumenten moeten betalen voor hun retourzending. Volgens Sendcloud stelt de functie retailers in staat om ‘automatisch en moeiteloos de prijs van hun retourlabel in rekening te brengen bij consumenten en tegelijkertijd een soepel retourproces aan te bieden’.

,,Het is niet meer lang houdbaar voor online winkels om alle retourkosten op zich te nemen”, steekt Van den Heuvel van wal. Volgens hem zijn er namelijk een hoop kosten bij een retourzending. Kosten waarvan de consument vaak helemaal geen weet heeft. ,,Denk aan de verpakking, bezorging, maar ook de verwerking van de retouren, het uitpakken en het controleren van het product.”

Van den Heuvel becijfert dat een retourzending een winkelier gemiddeld 12,50 euro kost. ,,Gratis retouren is een mooi lokkertje voor de consument, maar tegelijkertijd ook onhoudbaar voor winkeliers om hier jarenlang zelf voor op te draaien. Zeker nu e-commerce een vlucht heeft genomen en de pakketstromen ieder jaar groter worden.” Daarom heeft Sendcloud hun klanten de keuze gegeven om die kosten bij bij de consument neer te leggen of zelf te absorberen.

Winkelier wint tijd en geld

Door kosten aan een retournering te koppelen, is het idee dat consumenten minder lukraak bestellen en meer weloverwogen keuzes maken. De winkelier wint hiermee tijd en geld en hoeft zich niet meer druk te maken over teruggestuurde pakketjes. Omdat er minder pakketjes verstuurd worden, zijn er minder logistieke bewegingen en wint ook het milieu. En de consument? ,,Het wordt inmiddels aardig geaccepteerd door consumenten om iets te betalen voor hun retour. Natuurlijk loop je als winkelier het risico dat je minder klanten krijgt als je retouren betaalt maakt, maar tot dusver hebben wij nog geen signalen van ontvangen dat dit gebeurt.”

Na een maand gebruikt één op de drie webwinkels die met een middelgroot abonnement zijn aangesloten bij Sendcloud, de nieuwe functie. ,,Daarmee kunnen we al spreken van een succes”, meent Van den Heuvel. Hoewel Sendcloud verdient per verstuurd pakketje is Van den Heuvel niet van mening dat zijn bedrijf zich in de vingers snijdt. ,,Met Betaalde Retouren hopen we een nieuwe groep klanten aan te trekken die voorheen niet bij ons zat, omdat ze deze retouroptie niet hadden. Daarnaast denk ik dat wij gewoon ervoor moeten zorgen dat onze klanten succesvol zijn. Als we dan uiteindelijk financieel geraakt worden door minder retouren, dan is dat misschien maar zo. Op de lange termijn pakt dit voor iedereen beter uit.”

Van den Heuvel denkt dat er per branche gekeken moet worden of betaald retourneren aantrekkelijk is. ,,In de fashion is de marge 60 tot 70 procent. Dan kun je de kosten van gratis verzenden en retouren misschien nog wel incasseren. Maar in bijvoorbeeld de elektronica zit er een veel lagere marge op producten. Dan verlies je gewoon een bak geld.”

Gratis retouren als unique selling point

Vrees dat webwinkels gratis retouren als unique selling point gaan aanbieden heeft Van den Heuvel niet zo. ,,Vroeger betaalde iedereen verzendkosten en retour. Zalando begon met het aanbieden van gratis en zelfs zij vragen nu geld voor een extra snelle verzending. Je ziet kortom een shift naar betalen en dat is niet slecht. Natuurlijk zullen er altijd winkels zijn die gratis verzending en retouren blijven aanbieden, maar het lijkt me goed als de keten meer in lijn is en de gemaakte kosten ook worden doorberekend.”

,,Eigenlijk is gratis retouren en verzenden gewoon een marketingtruc. Wat je als winkelier zou kunnen doen, is om je productkosten lager te maken, maar wel geld te vragen voor verzending. Maak het inzichtelijk en transparant.”