Wehkamp maakt zich op voor grote stap in e-commerce: betalen voor teruggestuurde artikelen

Klanten die graag en veel gebruikmaken van de gratis terugstuur-service van webwinkels mogen hun borst natmaken, volgens ceo Graham Harris en directeur marketing Heleen Janssen van Wehkamp. ,,Heel veel bedrijven gaan hetzelfde doen. Ook grote concerns’’, zegt Harris in het AD. ,,Nee, ik mag niet zeggen wie dat zijn. Maar ik heb veel ceo’s gesproken. Ze vinden dat wij een moedige stap zetten. Want we zijn wel de eerste.”

Daar zit altijd ‘ook een risico in’, ook al staan alle tekenen gunstig. Sinds Wehkamp ‘betalen voor terugsturen’ twee maanden geleden aankondigde, is het bedrijf overstelpt met ‘vooral positieve reacties’. Een peiling van de Stentor leverde bijna 63.000 reacties op; 85 procent is het helemaal eens met het Zwolse online warenhuis om klanten te laten betalen voor artikelen die zij terugsturen. Volgens bijzonder hoogleraar e-marketing Cor Molenaar zet Wehkamp de nieuwe standaard.

En toch ‘blijft het spannend’, zegt Harris. Het bedrijf had een paar maanden nodig om technisch alles voor te bereiden, want er komt volgens hem nogal wat bij kijken. Nu moet gaan blijken wat ‘al die positieve feedback’ waard is. ,,Er zit een verschil tussen zeggen en doen.” Het risico: ,,Wij zijn altijd bezig om de reisbeleving van klanten in onze webwinkel te verbeteren. Dan zouden ze dit als het tegendeel kunnen ervaren.”

50.000 items per dag retour

Het is nog maar zes jaar geleden dat Wehkamp begon met gratis terugsturen. Nu gaat het roer al weer om, maar de tijd lijkt daar dan ook rijp voor, zegt Heleen Janssen. De stapels retouren vormen voor webwinkels al veel langer een hoofdpijndossier. De kosten rijzen de pan uit. Op de afdeling retouren van alleen al Wehkamp komen elke dag 50.000 artikelen terug en werken 150 mensen. Ter vergelijking: om per jaar 11 miljoen pakketjes te versturen, heeft het bedrijf 28 mensen nodig.

In een eerder interview noemde Harris het gedrag van ‘een relatief kleine groep van enkele duizenden klanten’ soms shocking. Een medewerker op de afdeling retouren ziet vaak genoeg hoe artikelen ongeopend terugkomen. Of gedrágen en met vlekken erop. Die worden - als dat kan - schoongemaakt of gestoomd.

Gratis retour gold als service

Het overgrote deel van de artikelen gaat na een controle weer terug naar het magazijn. ,,We moeten 0,5 procent weggooien. Dat is echt heel weinig”, zegt Janssen. Wehkamp heeft ‘alles gedaan’ om het aantal retouren terug te dringen. ,,We probeerden het gedrag te veranderen met betere foto’s, hulp bij ‘de goede maat’ kiezen, onze IT-mensen hebben alles uit de kast gehaald. Om de drempel te verhogen, lieten we mensen die vaak veel terugsturen vooruit betalen. Dat hielp allemaal heel weinig.”

Gratis terugsturen gold als een ‘service’ aan klanten. Aan het eind van de rit blijft nu niets anders over dan toch retourkosten berekenen. Harris: ,,Ook al dekken die voorlopig de kosten bij lange na niet.”

Plastic tasje

,,We gaan nu eerst de effecten bekijken. Daar nemen we minstens een paar maanden de tijd voor.” Als blijkt dat 50 cent per artikel - direct afrekenen als je je artikel voor terugzending aanmeldt - het gedrag onvoldoende verandert, gaat dat bedrag misschien omhoog. Janssen: ,,Je zag dat klanten al snel betalen voor plastic tasjes in de supermarkt accepteerden. Je vraagt een klein beetje en toch zie je dat mensen nu veel vaker zelf een tasje meenemen. Daar hopen wij nu ook op.” Harris: ,,Dat is goed voor het milieu. Die verandering bij de supermarkten scheelt heel veel plastic. Minder retouren scheelt heel veel transport.”

Wehkamp maakt volgens de directeur marketing ‘betalen voor retouren zo simpel mogelijk’. ,,Het aantal terugzendingen wisselt per artikel enorm.’’ Zo worden spijkerbroeken veel minder teruggestuurd dan damesmode. En binnen damesmode komen jurken veel vaker retour, tot 70 procent. Voor elk retourartikel rekent Wehkamp vanaf 24 april 50 cent, maar er is een uitzondering: ,,Grote meubelstukken. Op zo’n aanschaf gaat 50 cent echt niets veranderen. En heel eerlijk: die krijgen we bijna niet retour.”

Ook Kleertjes.com zal retourkosten in rekening gaan brengen

Op termijn zal ook Kleertjes.com, het online kindermodebedrijf dat Wehkamp anderhalf jaar geleden overnam, retourkosten in rekening brengen. Een datum daarvoor staat nog niet vast. Het geld dat Wehkamp overhoudt door minder retouren gaat naar ‘verdere verbetering van de online klantervaring’, zoals Harris dat noemt. Met artificial intelligence en betere technieken ziet het Zwolse web-warenhuis nog kansen tot verdere omzetgroei.

Kostenbesparing zal het Zwolse bedrijf toch al wel goed doen. ,,Tijdens corona deden wij het heel goed, nu zie je dat de hele retail het erg moeilijk heeft door de inflatie, hogere kosten en lonen. De winst zal dit boekjaar de helft lager uitkomen.”