Het verschil maken op je terras? Deze specialist vertelt waar het om draait

Wij verkopen geen drank, ook geen eten. Wij verkopen momenten om nooit te vergeten. Deze tekst van sterrenkok Ron Blaauw vind je in het voorwoord van het boek Help! Ik heb een (bij)baan in de horeca! dat Verkerk schreef. ,,En dat is raak. Het omschrijft precies waar het allemaal om draait.”

,,Binnen een horecabedrijf gaat het om 3 dingen: wat, hoe en wie. Onder ‘wat’ valt het biertje, de bitterbal en het broodje. Muziek, licht, kussen en geluid hangt onder ‘hoe’ en bij ‘wie’ hoort gastvrijheid en de service van de medewerker. In de wedstrijd van de Terras Top 100 gaat het voor 70 procent over ‘wie’. Dat komt omdat er eigenlijk geen terrassen meer zijn die lauw bier of slechte koffie verkopen.”

Niet op het terras omdat men dorst heeft

Met de juiste openingsvraag richting een gast kun je volgens Verkerk, die adviseur en trendwatcher is op het gebied van horeca en gastvrijheid, de eerste punten scoren. ,,‘Jij hebt zin in een koud flesje cola’ klinkt veel beter dan ‘wat wil je drinken?’. Mensen gaan niet op het terras zitten omdat ze dorst hebben. Dan kopen ze wel ergens een flesje water of drinken ze thuis iets uit de kraan. Nee, ze gaan op het terras zitten omdat ze even verwend willen worden. Daar moeten zogenaamde ‘ja, graag-vragen’ worden gesteld. Heb je zin in een stukje taart? Wees proactief. Doe suggesties. ‘Hier snappen ze het wel’, hoor je dan vaak.”

Dé plek op het terras waar geld wordt verdiend

,,Een goede horecaondernemer heeft goed in de gaten dat er één plek is waar geld wordt verdiend en dat is waar de interactie tussen de gast en medewerker plaatsvindt. ,,Het kan niet zo zijn dat wanneer Frank werkt de taarten niet zijn aan te slepen, maar je met gebak blijft zitten zodra Joyce op je terras loopt. Contactmomenten zijn standaardsituaties. Vergelijk het met voetbal. Uit standaardsituaties kun je scoren door erop te oefenen. Op een goed terras gebeurt dat ook. Droog oefenen. Doe maar eens een rollenspel met je collega’s.”

,,Op een goed terras moet je kunnen merken dat er volgens een plan wordt gewerkt. Mensen moeten op elkaar zijn ingespeeld." Hier komt de snelheid van de service om de hoek kijken. ,,Laat je iemand 18 minuten wachten op een glas bier, dan komt hij of zij de volgende keer waarschijnlijk niet meer terug.”

Vergeet de servetjes niet mee te nemen naar het terras

Verkerk helpt ondernemers met het schrijven van een stappenplan. Hij zorgt voor handvatten die gebruikt kunnen worden in de service richting de gast. ,,Een schaaltje bitterballen naar tafel 8? Check of je er servetjes bij hebt, zorg dat er mosterd of mayonaise bij zit, maak oogcontact bij het serveren, en vraag of men nog een drankje wil. Geloof me, een leuke weekendkracht gaat dat niet bedenken. Let er maar eens op hoe vaak die servetjes worden vergeten.”

Iedereen op scherp

Voordat de competitie van de Terras Top 100 van start ging, presenteerde Verkerk voor 350 deelnemende horecaondernemers de terras bootcamp. Serviceafspraken maken binnen horecateams is daar een onderdeel van. ,,Een bedrijf waarin de nadruk op die afspraken wordt gelegd, heeft daar echt baat bij. Rond de verkiezing zie je vaak dat de gemiddelde besteding van de gasten hoger ligt dan normaal. En dat komt niet door de gasten. Bestaat er namelijk een kans dat er een jurylid bij je langskomt, dan staat iedereen op scherp en zo hoort het eigenlijk altijd te zijn.”

Over Misset Horeca Terras Top 100

De Misset Horeca Terras Top 100 is een ranglijst die jaarlijks via mystery visits en een onafhankelijke jury tot stand komt. Horecaondernemingen kunnen zelf bepalen of zij meedoen. Alleen in dat geval worden ze beoordeeld.