Voor het onderzoek liet Stocard een steekproef doen onder ruim duizend consumenten. Een derde (34 procent) daarvan gaf aan geen aankoop te doen in een winkel wanneer zij de verkoper niet sympathiek vinden. Voor een meerderheid (64 procent) geldt dat een slechte ervaring met een winkel betekent dat ze niet snel terugkomen.
Praatje met vaste medewerker doet klant terugkomen
Positieve ervaringen hebben ook effect, zo blijkt uit het onderzoek. Meer dan een derde van de deelnemers (36 procent) vindt het fijn een praatje te kunnen maken met hun vaste kassière of verkoper. Die voorkeur voor vertrouwde gezichten komt ook terug in de loyaliteit voor winkels. Een kwart (26 procent) van de Nederlanders geeft namelijk aan bepaalde producten altijd bij dezelfde winkel te halen, zelfs als het ergens anders goedkoper is. Mannen (33 procent) zijn hierin loyaler dan vrouwen (20 procent).
Lees ook: De klantreis: van mobile naar de winkelstraat
Effect klantenkaarten op verkoop
Stocard deed ook onderzoek naar het effect van loyaliteitsprogramma's en klantenkaarten. Consumenten geven aan dat ze die kaarten wel gebruiken, maar alleen als ze er hun voordeel mee kunnen doen. ,,Loyaliteitsprogramma’s moeten dus verder gaan dan punten sparen en korting krijgen,'' zegt Emile Muijsson, Country Manager Benelux bij Stocard. ,,Denk bijvoorbeeld aan een persoonlijke aanpak waarbij consumenten gepersonaliseerde aanbiedingen ontvangen. Een positieve shopervaring met een vriendelijke verkoper kan natuurlijk ook geen kwaad. Zeker nu de retail in zwaar weer verkeert door het coronavirus, is loyaliteit belangrijker dan ooit.”
