Sfeer in lingeriewinkel van Floor grimmiger: ‘Dame smeed woedend bh’s op de toonbank’

Laatst nog: een dame die om 11.00 uur de winkel in kwam met een ‘crisissituatie’, vlak voor haar bruiloft. In de SuperBra-winkels van Van de Pavert (42) wordt op afspraak gewerkt, vertelt ze in het AD. Binnenlopen kan ook - maar dan riskeren klanten dat ze even moeten wachten. ,,Deze vrouw konden we om 12.00 uur helpen, we hadden simpelweg geen pashokje of handen vrij. Die persoon is zóveel stennis gaan schoppen. Ze heeft gedreigd, zich agressief opgesteld en haar man erbij gehaald, die meedeed. Even later zag ik een beoordeling van één ster op Google.’’

Het begint bijna dagelijkse kost te worden, zegt Van de Pavert, dat haar medewerkers worden geconfronteerd met verbale agressie. ,,We hadden laatst zelfs iemand die fysiek agressief werd, of een dame die woedend bh's op de toonbank smeet omdat het haar allemaal niet beviel, noem maar op. Mensen gaan in discussie en hebben een bepaald soort houding: ik wil iets en de hele wereld moet zich daar nú naar voegen. Word ik niet op mijn wenken bediend, dan word ik boos.’’

Hoe het komt? De ondernemer, met winkels in Utrecht, Rotterdam en Amsterdam, denkt dat een aantal factoren meespeelt. ,,In onze winkels werkten we voor corona niet op afspraak en nu wel, dat weet niet altijd iedereen - hoewel we dat vrij duidelijk communiceren. Daarnaast is het nu hoogseizoen in lingeriezaken. Maar ik heb ook het gevoel dat mensen simpelweg kortere lontjes hebben gekregen na corona. Die boosheid is de afgelopen jaren echt stukken erger geworden.’’

Onterecht slechte Google Reviews voor SuperBra

Van de Pavert ziet dat haar medewerkers, die gespecialiseerd zijn in het opmeten van bh-maten, simpelweg minder lol hebben in hun werk. ,,Ik heb getrainde medewerksters, die mensen die bh's komen passen op hun gemak kunnen stellen en alles over lingerie weten. Het is al erg lastig om dit soort personeel te vinden, ik zou het zo erg vinden als mijn medewerkers straks zo moedeloos raken dat ze ermee stoppen. Daarnaast laten mensen ook onterecht slechte Google Reviews achter en geloof me, daar kom je niet zomaar vanaf.’’

De ondernemer ‘zag de oplossing even niet meer’ en deelde haar wanhoopskreet op sociale media. ,,Ik kreeg veel bijval, dat was fijn. Ik kreeg de tip om zo'n kappersstoplicht neer te zetten. Daar voelde ik eerst een beetje weerstand bij, maar later dacht ik: ik moet iets. Dat wil ik nu gaan proberen, desnoods met een soort hufterproof beeldscherm. Dat mensen zien: nu is er geen, of juist wel, plek in de zaak. Mogelijk biedt dat wat verlichting.’’

‘Mensen hebben kortere lontjes’

Hoewel Linda Vermeulen van de FNV vooral met winkelmedewerkers van grote ketens werkt, herkent ook zij het beeld dat Van de Pavert schetst. ,,Ik hoor vooral dat mensen verbaal uit hun slof schieten, omdat ze lang moeten wachten, bijvoorbeeld’', zegt ze. Dat ziet ook Jeroen Roose van Centrum Management Utrecht. ,,De daadwerkelijke agressie valt gelukkig mee, maar we merken zeker dat mensen een stuk kortere lontjes hebben.’’

Volgens Roose komt dat door een combinatie van factoren. ,,Veel winkels kampen met arbeidskrapte of personeel dat er meer taken bij heeft gekregen, dus zijn er minder handjes aanwezig in de winkel. We zien sinds corona ook een trend onder klanten: mensen nemen minder de tijd voor winkelen als voorheen. Ze hebben hoge verwachtingen, komen gehaast de winkel binnen en staan in hun hoofd al in de volgende zaak. Mensen gaan gerichter op pad en verwachten direct hulp.’’