Webwinkel Zalando groeit als kool

Nee, het is geen kerstcadeautje. Maar Amsterdamse klanten van modewebwinkel Zalando lopen de komende tijd kans na hun bestelling een mailtje te krijgen dat hun kleding nog dezelfde dag zal worden afgeleverd. "Het is nog een proef," zegt Ken Fontijn (34) van Zalando Benelux, "maar we weten dat klanten heel graag hun bestelling zo snel mogelijk willen ontvangen."

De uitverkozen bestelling wordt razendsnel samengesteld in het Zalandomagazijn in Mönchengladbach - net over de grens - en met een volle wagen lotgenoten naar Amsterdam gependeld. Daar zorgt lokale bezorgpartner Trunkrs voor de thuisbezorging. Niet met bestelwagens maar met privéauto's van aangesloten chauffeurs. Wie voor 13 uur bestelt, heeft 's avonds zijn kleding in huis. Vooralsnog zonder extra kosten.

Proeven kunnen snel gaan bij de Duitse onlinemodegigant. Een jaar geleden startte het bedrijf in Amsterdam een test met het binnen één dag ophalen van retourzendingen. Sinds kort is die praktijk uitgerold over heel Nederland.

Voor Zalando is bezorgen de sleutel. Het bedrijf vraagt geen bezorgkosten en mensen die iets terugsturen, kunnen dat ook zonder kosten doen. Daardoor kunnen klanten onlinebestellingen thuis passen.

Het komt Zalando weleens op kritiek te staan, omdat het bedrijf zo uitnodigt grote bestellingen te doen, waarvan een deel wordt teruggestuurd, wat allerlei extra bezorgbewegingen oplevert. "Dat is geen Zalandoprobleem," zegt Fontijn. "We werken samen met bezorgdiensten die daarvoor oplossingen hebben. Ons doel is een zo frictieloos mogelijke ervaring voor de klant te bereiken."

Daarom sleutelt het bedrijf voortdurend aan de eigen dienstverlening. "Je moet niet bang zijn dingen uit te proberen. Ik heb liever dat we tien zaken testen waarvan er drie slagen, dan dat we heel lang gaan nadenken of we iets wel moeten doen."

Fontijn lijkt de belichaming van het succes van webwinkelen. De traditionele winkelketens waarvoor hij webdiensten verrichte - Free Record Shop, V&D - bestaan niet meer, 'zijn' webwinkels - Coolblue, Zalando - groeien als kool.

Bij V&D trad hij zomer vorig jaar aan als hoofdverantwoordelijke voor de digitale activiteiten. Zes maanden later was V&D failliet - volgens kenners mede doordat het warenhuis achterliep bij de online ontwikkelingen. De nieuwe website en bestelkiosken in de warenhuizen die hij in november presenteerde, kwamen te laat.

In februari trad hij aan bij Zalando om er de in 2010 opgezette Beneluxtak verder op te tuigen, vooral met nieuwe diensten. Zo was Fontijn er razendsnel bij toen de vijftien Zalandolanden werd gevraagd wie er na Duitstalige landen als eerste wilde meedoen aan een proef met personal online shoppers.

"Nederland is heel volwassen op het gebied van webwinkelen, verder dan de meeste andere landen. Personal shopping past heel goed bij deze markt."

Dus kunnen klanten sinds oktober via shopdienst Zalon modeadviezen krijgen. Op basis van een uitgebreide vragen- en wensenlijst stellen zelfstandige modekenners bestellingen samen. De klant kan de adviseur zelf uitkiezen.

"We hebben nu tientallen adviseurs en breiden snel uit. We werken met Nederlandse modespecialisten van de modeopleidingen. Voor elke bestelling die hun klanten houden, krijgen ze een percentage van de prijs."

"Zalon is een voorbeeld hoe wij met de modewereld samenwerken. Dat moet we ook wel, zodat we kunnen blijven groeien. Wij kunnen niet ongelimiteerd magazijnen openen. Het merendeel van de kleding ligt in pakhuizen en modewinkels. Dat willen wij ontsluiten door zelfstandige modeondernemers een platform te bieden. Dat doen we al met een aantal grote modemerken als Adidas en Abercrombie & Fitch en Nederlandse merken als Scotch & Soda en Gstar Raw."

"In Duitsland zijn we net begonnen met een proef om daar ook kleinere modeondernemers bij te betrekken. We kijken die ontwikkeling nu aan, maar ik sluit niet uit dat we dat ook in Nederland gaan doen. Onze toekomst ligt in partnerschappen. Zo bieden wij modewinkels ook de onlinekennis die ze zelf misschien niet hebben. Ik zie de modewereld allang niet meer in offline of online."

Zalando is daarmee een voorbeeld voor de verschuiving die online winkelen doormaakt. Alleen samenwerking tussen webwinkels en de winkelstraat biedt volgens webwinkelgoeroe Wijnand Jongen een uitweg voor de huidige crisis in de winkelstraat.

De directeur van brancheorganisatie Thuiswinkel.org, heeft net per boek de webwinkel ten grave gedragen. In Het einde van online winkelen' pleit hij voor een samensmelting van de winkelstraat met online winkelen, onder meer door onderlinge samenwerking aan te gaan.

De digitale ontwikkelingen gaan immers steeds sneller. "Tien procent van de online aankopen in Nederland gaat via de smartphone; in China is dat al zeventig procent. De komst van 5G biedt straks ongekende mogelijkheden om de beleving van de winkelstraat naar de smartphone te halen. We zitten nu in een tussenfase. Veel onlinetoepassingen, zoals virtual reality, zijn nog een vorm van amusement, we moeten naar een volledige integratie."

"Winkels kunnen zich daarbij onderscheiden met persoonlijke service, bijna teruggaan naar het ambachtelijke winkelen. Zoek het in niches en in service, om je te onderscheiden van de onlinebeleving. Ga door het gebruik van klantgegevens en bakentechnologie een nieuwe band met de klant aan. Nu is de traditionele winkelbranche onvoldoende ingericht op dit soort ontwikkelingen."

Toch ziet hij het niet somber in. "Ik ben niet zo pessimistisch, alhoewel het onvermijdelijk is dat het aantal fysieke winkels verder moet krimpen. Maar ook in de toekomst heeft de consument behoefte aan winkels."

Wijnand Jongen waarschuwt in Het einde aan online winkelen voor een online oligopolie met enkele giganten, Google, Amazon en Alibaba voorop, die het online voor het zeggen hebben.

"Het gevaar is dat zulke partijen zo'n macht krijgen dat de winkelbranche, zowel online als offline, daar ondergeschikt aan wordt," zegt Jongen.

"Het is in bijna ieders belang dat er een levendige winkelwereld blijft bestaan. Nederland heeft een nu nog een goede uitgangspositie om zich te wapenen tegen Amerikaanse en Chinese overheersing omdat er veel alternatieven zijn, maar het is wel zaak die te bewaken. De grote partijen worden steeds machtiger en als we niets doen wordt Nederland steeds afhankelijker."

"De politiek moet een gelijkwaardig speelveld bewaken en zulke ontwikkelingen reguleren. Desnoods moet je zulke partijen opbreken. Anders trappen we nu in dezelfde val waar de fysieke winkels in 2007 in trapten: het onderschatten van online ontwikkelingen. Want als we over twintig jaar terugkijken naar 2016, was dit echt een kleuterschooljaar."

Gerelateerde artikelen:

Topdrukte in het reusachtige magazijn van Wehkamp

De imponerende logistiek achter de pakketten van Coolblue