Zo houdt Netflix wereldwijd 100 miljoen kijkers geboeid en dit kun jij daarvan leren

Mijlpalen

Netflix gaat als een trein: de online streamingservice die in 1999 begon als dvd-thuisbezorgdienst, is nu in maar liefst 190 landen beschikbaar. Vorige maand werd de magische grens van 100 miljoen abonnees wereldwijd overschreden.

En daar stopt het niet. Want naast 100 miljoen abonnees, heeft Netflix voor het eerst meer klanten in het buitenland (52,03 miljoen) dan in het thuisland VS (51,92 miljoen). Hoewel Yellin er geen specifieke uitspraken over wil doen, komen er hiervan veel uit Nederland.

Technologie

Een van de belangrijkste redenen dat Netflix het zo goed doet is de gigantische investering in technologie. Voor de beeldvorming: dit jaar gaat er 1 miljard dollar naar technologie, versus 6 miljard naar de aankoop van films en series.

Yellin legt uit: ,,De besturing moet zo eenvoudig als mogelijk zijn. Mensen moeten geen seconde hoeven na te denken over de onderliggende technologie.”

De ultieme klantenervaring in 7 lessen

Hoe zorgt Netflix voor de ultieme klantenervaring? Niet alleen door een aantal slimme dingen toe te passen, maar vooral door altijd te luisteren naar de klant. Dit zijn de 7 lessen van Todd Yellin die zorgen voor de optimale ervaring voor en een blijvende binding met de klant:

1. Bufferen verboden!

   
   Om een vlekkeloze gebruikservaring mogelijk te maken, heeft Netflix talloze wiskundigen in dienst. Hun belangrijkste opdracht: voorkomen dat een stroperige internetverbinding het beeld lamlegt. ,,Bufferen is het allerlaatste wat mag gebeuren'', zegt Yellin. Vandaar dat Netflix de internetverbinding op de achtergrond continu monitort. Als de kwaliteit terugloopt, trekt het bedrijf allerlei technologieën uit de kast. ,,We schalen de beeldkwaliteit bijvoorbeeld tijdelijk iets terug, waardoor minder megabytes gestreamd hoeven worden.''
   
   

2. Personalisatie

   
   Bijna 80 procent van wat abonnees kijken, wordt aanbevolen door Netflix. Dat kan dankzij geavanceerde algoritmen. ,,Daarmee kunnen we je steeds beter adviseren. Wij weten wat je kijkt, op welk tijdstip, wat je vorig jaar keek en wanneer je na twee minuten afhaakte of juist niet'', aldus Yellin. Hij beklemtoont dat er geen privacygevaar bestaat. ,,Wij zijn geen Facebook of Google. Zij moeten klanten én adverteerders tevreden houden. Wij willen niet weten wie je bent, het gaat enkel om wat je kijkt."
   
   

3. Blijven kijken!

   
   Netflix personaliseert inmiddels ook per land. Nederlandse klanten krijgen in de menu's heel andere filmposters te zien dan bijvoorbeeld Fransen of Engelsen. Welke beelden te zien zijn, wordt besloten op basis van data. ,,We testen dat door op z'n minst zes beeldjes te laten zien aan verschillende groepen abonnees." Het gaat er dan om of klanten écht kijken. ,,Alleen klikken op een serie is niet genoeg."
   
   

4. Geen filterbubbel

   
   Veel kijkers zijn huiverig voor de steeds geavanceerdere algoritmen waarmee Netflix hen kijksuggesties doet. Ze vrezen nooit meer een originele aanbeveling buiten de lijntjes te krijgen. Dat is een misvatting, stelt Yellin. Hij legt uit dat de algoritmen van Netflix een ingebouwde diversiteitsfunctie bezitten. ,,Hoe vaker je kijkt, hoe meer we je smaak exploiteren, maar we proberen je ook altijd nieuwe dingen te laten ontdekken."
   
   

5. Luisteren naar de klant

   
   Jaarlijks voert Netflix 200 tot 300 onderzoeken uit om te kijken hoe klanten kijken en wat de wensen zijn. ,,Onze abonnees zijn enorm divers. Neem mijn eigen familie: ik heb een vrouw, twee kinderen en een 80-jarige vader. Voor al die groepen willen wij aan de verwachtingen voldoen." Uit de cijfers blijkt dat mensen gemiddeld veertig titels door scrollen, voordat ze een serie of film bekijken. Dit kiesproces duurt twee tot drie minuten.
   
   

6. Nederlands aanbod

   
   Nederlandse klanten kunnen momenteel kiezen uit 4.121 films, docu's en afleveringen. Hoewel sommige Netflix-junks klagen dat dat te weinig is, is het drie keer meer dan toen Netflix in 2013 in ons land van start ging. Ondanks de populariteit is er nog geen Nederlandse Netflix-serie. De kans is groot dat dat verandert. Onlangs maakte Netflix bekend 1,75 miljard dollar te investeren in nieuwe Europese series. ,,Het zou me verbazen als er over enkele jaren geen Nederlandse productie is'', stelt Yellin.
   
   

7. Commercieel én creatief succes

   
   Het succes van Netflix is in toenemende mate ook artistiek. Deze maand ontvingen de eigen series 91 Emmy-nominaties, de hoogste Amerikaanse tv-prijzen. Alleen HBO deed het beter. Koploper is Stranger Things met 19 nominaties, gevolgd door The Crown (13) en House of Cards (6). Een inhaalslag maakt het kanaal op filmgebied. De Netflix-film Okja, waarvoor de Koreaanse regisseur Bong Joon-ho vrij spel en een budget van 50 miljoen kreeg, moest aantonen dat Netflix ook qua films een serieuze speler is.