Pim de Brock
Partner en CTO bij NOBEARS
Pim is expert op het gebied van (composable) digitale transformatie. Met zijn brede ervaring ondersteunt hij organisaties bij hun digitale transformatie en de optimalisatie van bedrijfsprocessen. Zijn expertise ligt in het implementeren van technologieën die bedrijven helpen slimmer, efficiënter en toekomstbestendiger te werken.
Het gemak van online shoppen in de winkel en de persoonlijke touch van fysiek winkelen in een online omgeving. De consument verwacht niet anders. Het is de belofte van unified commerce (UC): één winkelervaring voor alle contactmomenten met klanten. Met een UC-strategie geef je klanten de vrijheid om zelf te bepalen hoe ze winkelen bij jouw merk zonder dat het afdoet aan hun ervaring. Toch slagen bijna vier op de tien (retail)managers er (nog) niet in om dit te realiseren, blijkt uit onderzoek. Daarmee blijft UC een strategische prioriteit. Sterker nog, het is belangrijker dan ooit.
Klantreis zelf in de hand met unified commerce
Unified commerce gaat over de vraag hoe de consument jouw merk ervaart over alle contactpunten in jouw klantreis heen. Welke merkbelofte doe je en hoe komt dit tot uiting op jouw kanalen? UC vraagt erom dat dit op alle kanalen gelijk is. Technisch gezien betekent dit dat je bijvoorbeeld jouw productaanbod of e-commerce in één systeem onderbrengt. Deze systemen zijn de bouwblokken waarmee je klanten aan de voorkant één verhaal en ervaring biedt.
Hiermee zorg je er bijvoorbeeld voor dat aankopen in de fysieke winkel automatisch meetellen voor het online kortings- of puntenprogramma. Denk aan de bonuskaart bij de Albert Heijn of de klantenkaart van Hunkemöller. Met een UC-strategie oefen je dus veel invloed uit op de klantreis. Je richt het zo in dat klanten makkelijk schakelen tussen online en offline, zonder dat ze verschil merken.
De invloed die je op de klantreis kunt uitoefenen, gaat veranderen. Dat heeft alles te maken met AI
Pim de Brock
De invloed die je op de klantreis kunt uitoefenen, gaat veranderen. Dat heeft alles te maken met artificiële intelligentie (AI). Dit is een nieuw contactpunt in de klantreis van jouw merk. Consumenten chatten bijvoorbeeld steeds vaker met een AI-chatbot die advies geeft over producten zoals kleding of ze helpt bij het kiezen van het beste merk. Hoewel dit voor de consument en de klantervaring veel nieuwe mogelijkheden biedt, heb je als bedrijf veel minder grip op dit contactpunt . Dat is een grote verandering ten opzichte van hoe je het gewend bent.
Lees ook: Je website optimaliseren voor ChatGPT of toch inzetten op SEO?
Transparantie en merkconsistentie staan voorop bij unified commerce
Hoewel je als merk weinig invloed hebt op het nieuwe AI-contactpunt, kun je het wel meenemen in je UC-strategie. AI maakt merkconsistentie namelijk nog belangrijker. Het analyseert alles wat er online over jouw merk te vinden is en wordt beïnvloed door hoe je jouw merk presenteert. Transparantie is daarom essentieel: op elk kanaal moet je laten zien dat je doet wat je belooft. AI vraagt om nog meer begrip over wie je als bedrijf bent, wat je verkoopt én hoe mensen jouw merk ervaren.
zet AI in om klanten gepersonaliseerde productaanbevelingen te geven op basis van hun koopgedrag en interesses
Pim de Brock
Dit inzicht kun je vervolgens vertalen naar de contactpunten in je klantreis die je zelf in de hand hebt. Doordrenk productinformatie bijvoorbeeld met wie je als merk bent, door je merkverhaal erin te verwerken of échte klantreviews bij de producten te verzamelen. Of zet AI in om klanten gepersonaliseerde productaanbevelingen te geven op basis van hun koopgedrag en interesses. Door consistent te blijven in de marketingteksten of visuals die je AI hiervoor laat gebruiken, zorg je voor herkenning van je merkverhaal over alle kanalen heen. Hoe beter je dit soort zaken voor je contactpunten op orde hebt, hoe consistenter de merkbeleving en hoe sterker je staat in de AI-klantreis. Oftewel, unified commerce in actie.
AI-voorsprong met unified commerce
De mogelijkheden van AI in de klantreis zijn nog grotendeels onduidelijk. Dat maakt anticiperen lastig. Tegelijkertijd is het een enorme kans om jouw merkconsistentie nog beter neer te zetten. Unified commerce blijft belangrijk om klanten de winkelervaring te geven die ze wensen. Met AI als nieuw contactpunt wordt dit belang nog groter. Houd dus zoveel mogelijk grip op de contactpunten die je in de hand hebt. En voedt het AI-contactpunt waarbij dat niet zo is met data over wie je als merk bent. Dan heb je de ingrediënten in handen om zowel AI als jouw klant de transparantie te geven die ze wensen. Met als gevolg: meer merkconsistentie en zichtbaarheid bij klanten én AI.
Lees ook: Jouw website beter vindbaar voor ChatGPT: ‘Bereid je nu al voor’
