Zo voorkom je dat jouw klantreis eindigt in de blauwe kliko

Terwijl de klant vooral naar de totaalbeleving kijkt. Waarbij juist het einde, het beste blijft hangen. Dat is ook de reden waarom jouw reis bij IKEA niet bij de kassa eindigt, maar tussen de hotdogs en ijsjes.

Nu de feestmaand weer in zicht is, bereiden koeriersdiensten zich voor op de drukste periode van het jaar. Veel mensen zijn niet thuis om het pakketje aan te nemen omdat ze weer vaker op kantoor worden verwacht. Wat gebeurt er? De pakketjes worden regelmatig in de (blauwe) kliko gestopt, of ze worden gewoon voor de deur gezet in de hoop dat je snel thuiskomt. De koerier heeft aan zijn plicht voldaan, het bedrijf heeft het pakket op tijd aangeboden en de klant is tevreden, toch?

Op papier is het een succesvolle klantreis, want je krijgt het enthousiaste bericht: ‘Je pakket is geleverd!’ Toch stellen veel mensen het niet op prijs dat ze hun pakketje mogen zoeken in de kliko of ergens rondom huis. Als het pakket überhaupt nog niet is meegenomen door een voorbijganger. Bij AH leggen ze in verband met diefstal niet alle biefstukken in de koeling, maar koeriersdiensten leggen waardevolle pakketten wel rondom je huis?

ik mocht niet meer terug naar mijn stoel, of ik nu wel of niet naar het toilet ging

It’s (not) all about mindset

Ik bezocht een theatershow van een van de bekendste mindset-goeroes van Nederland. Na een uur vol inspirerende uitspraken en oefeningen over hoe je niet te veel van anderen aantrekt en het zelf in de hand hebt om je mooiste leven te kunnen leven, besloot ik toch even naar het toilet te gaan. Want met een volle blaas blijven zitten gaf me geen gevoel van de touwtjes in handen nemen. Zeker niet omdat het onduidelijk was tot hoe laat de voorstelling duurde. Als ik afging op de mail die het theater vooraf stuurde, zou ik er nog 2 uur zitten. Ik had wel ingeschat dat het een schrijffout was, maar tot hoe laat het echt duurde wist ik niet.

Tijdens de meditatieoefening vertrok ik naar de uitgang. Het perfecte moment om in praktijk te brengen wat ik zojuist had geleerd: niet te veel aantrekken van wat anderen vinden. De medewerkers van het theater hadden die boodschap ook serieus genomen. Want ze waren heel stellig: ik mocht niet meer terug naar mijn stoel, of ik nu wel of niet naar het toilet ging. Ik zou de rest weer storen als ik voorbijliep. Ik mocht wel op een stoeltje bij de deur zitten tot het einde van de voorstelling. Luisterend naar hoeveel invloed je hebt op je eigen geluk, zat ik verplicht op een stoeltje naast twee dames die mij in de gaten hielden.

Zelfs een ijzersterk merk moet blijven vertellen wat ze over willen brengen

Toen ik mijn ervaring achteraf deelde met het team van de goeroe werd snel duidelijk dat zij die regel niet bedacht hadden en de mail met onjuiste informatie niet hadden gezien. Door hun begripvolle en uiterst vriendelijke reactie heb ik toch een goed gevoel overgehouden aan de gehele ervaring. Had ik geen contact opgenomen, dan had ik ze ongeloofwaardig gevonden. En zij hadden niet geweten dat de communicatie van hun partner voor onduidelijkheid en ontevredenheid zorgde. Te weinig afstemming met externe partners kan dus echt flinke gevolgen hebben, het kan je reputatie zelfs schaden.

Onzorgvuldigheid is niet klantgericht

Denk bij een externe partner ook aan een outbound klantenservice. Regelmatig word ik gebeld uit naam van verschillende bedrijven en het opvallendste is dat er gelijkenissen zijn. Ze vergeten dat sommige namen ook een tussenvoegsel bevatten. Ik krijg standaard de vraag: ‘Spreek ik met Mevrouw Man?’ In mijn geval ‘bekt’ dat niet zo lekker dus herinner ik hen eraan dat er nog een tussenvoegsel bij hoort. Als ik aangeef geen interesse te hebben in bijvoorbeeld zakelijk internet of collectieve zonnepanelen, haken ze gauw af en op het moment dat ik ze gedag zeg, hebben ze al opgehangen.

Vertel de externe partners wat je de klant belooft en wat je van hen verwacht als partner om die belofte waar te kunnen maken

Jouw concurrent is ook hun klant

Vaak worden sales calls uitbesteed aan een bedrijf dat voor een hoop andere concurrenten in de branche ook de belletjes pleegt. Dan is het extra opletten geblazen, het is dan namelijk niet alleen de vraag hoe sociaal ze overkomen, maar ook hoe goed ze jouw onderscheidende kwaliteiten overbrengen ten opzichte van de concurrent, die ook hun klant is. Wees dus extra alert op hoe goed een externe partner jouw boodschap begrijpt en overbrengt in de praktijk.

Wat kun je doen om meer grip te krijgen?

Zorg ervoor dat je in contact bent met de externe partners in jouw klantreis. Vertel hen wat je de klant belooft en wat je van hen verwacht als partner om die belofte waar te kunnen maken. Dat kunnen hele concrete zaken zijn, maar bespreek ook de soft skills door duidelijk te maken hoe je over wilt komen op de klant en hoe juist niet. Vaak is aangeven wat je echt ‘not done’ vindt nog effectiever. Ook zij hebben een eigen cultuur die gevoed wordt door hun normen, waarden én targets. Vertrouw er niet blind op dat zij hetzelfde belangrijk vinden en nastreven als jouw organisatie.

Lees ook: Vermiste pakketjes kosten webshop-ondernemers maandelijks duizenden euro’s

Bekijk hier de voorwaarden.