Waar het Elske Doets níet lukte haar reisbedrijf te hervormen

Sinds de coronacrisis Doets Reizen compleet heeft stilgelegd, heb ik op alle mogelijke manieren geprobeerd het bedrijf aan de nieuwe situatie aan te passen. Vanaf het begin heb ik scenario’s opgesteld die rekening hielden met lockdowns van verschillende duur. Tevens ben ik al heel snel gaan toewerken naar het aanbieden van een nieuw type reizen, dat mijns inziens beter past in de wereld die post corona zal ontstaan. En ook de omvang van het bedrijf heb ik geprobeerd tijdig bij de onverwachte omstandigheden te laten aansluiten.

Maar, helaas, dat is niet het volledige verhaal. Op minstens een terrein heb ik het bedrijf niet snel genoeg kunnen hervormen. En omdat falen net zozeer onderdeel is van ondernemen als successen behalen, concentreer ik me nu even op dat falen.

Zo is het me het afgelopen jaar onvoldoende gelukt de medewerkers van het Doets-team ánders met klanten te laten omgaan. Waar ze vroeger gewend waren elke dag klanten blij te maken met een afgeronde en door hen op maat gesneden reis, heeft corona hen van die grote passie beroofd.

Klanten blij maken maar...

Welke klanten kun je nog blij maken als er niks meer is om ze blij mee te maken? Ofwel: wat zeg je tegen basketballers die elke dag trainen om de bal in het netje te gooien als er plotseling – nota bene búiten hun schuld – geen netje meer hangt? Tot op de dag van vandaag blijven medewerkers de reflex vertonen die bal erin te willen gooien. Dat wil zeggen: klanten blij te maken. Terwijl er geen basket meer is.

Gevolg?

De zo noodzakelijke omschakeling van verkoper naar reisadviseur komt niet goed uit de verf. In plaats van klanten te begeleiden naar een andere keuze – waar door corona altijd haken en ogen aan zitten – blijven medewerkers de kortste weg nemen naar die blije glimlach. Ook als de prijs van die blije glimlach is dat klanten uiteindelijk slechter af zijn want bij een nieuwe boeking veel meer moeten betalen (corona drijft de prijzen op).

'Niet steeds aan impulsieve klantenwensen voldoen'

Kortom, het zou voor alle partijen veel beter zijn die glimlach even uit te stellen, niet steeds aan impulsieve klantwensen te voldoen, maar ze met advies en alternatieve opties terzijde te staan. Dat laatste blijkt ontzettend lastig voor mijn medewerkers: een gedachtewisseling of langzamer gesprek, niet onmiddellijk gericht op het in het netje drukken van de bal, zit zogezegd niet in hun DNA. En ik ben niet in staat geweest hun ‘genetische code’ op dat punt snel genoeg te veranderen.

Voor mijn team is het te hopen dat corona snel voorbij is en ze zich weer aan hun oorspronkelijke passie kunnen wijden. Voor mij zou het betekenen dat de bewijzen van dit falen zullen verdampen. Maar falen blijft het.

En het is voor elke ondernemer gezond je ook te realiseren waarin je tekort schiet!