Vertrouwen is de smeerolie voor alle KPI’s in je organisatie

Steven Peters is accountmanager bij een groot bedrijf met vijf verschillende productlijnen en honderden producten. Steven is verantwoordelijk voor de omzet van een mooie grote regio. Zijn werk bestaat uit het vinden van nieuwe klanten en simpelweg het verkopen van producten. Hij vindt het leuk werk en is er goed in. Het onderhouden van bestaande contacten en anticiperen op de behoeften van zijn relaties is wat hem een gewaardeerde en succesvolle accountmanager maakt.

De grootse frustratie in het werk van Steven is niet buiten de deur, maar in zijn eigen organisatie. Interne stroperigheid en bureaucratie haalt de snelheid uit veel van zijn deals. Zodra Steven afwijkt van de bestaande prijs of leveringsafspraken trekt de afdeling Category Management hard aan de rem en roept Steven op het matje. Op zich is dit al vreemd, want in de hiërarchie staan de beide divisies op gelijke hoogte in de organisatie. Toch is dit de dynamiek binnen de organisatie.

Dit gevecht leidt niet alleen tot een interne vertraging en een verminderde klantbeleving, het heeft ook gezorgd voor persoonlijke wrijving. De onderlinge relaties zijn niet best en dat merk je aan voortdurende micro-sabotage.

'Interne concurrentie is gezond voor een grote organisatie'

Klaas de Jong is de Directeur Marketing en Sales van de organisatie. Hij is een manager van de oude stempel en heeft het idee dat interne concurrentie gezond is voor een grote organisatie. Dat hij persoonlijk vrijwel dagelijks de strijd tussen zijn twee afdelingen moet beslechten hoort nou eenmaal bij zijn baan, vindt hij.

Steven Peters en Klaas de Jong bestaan niet. Het zijn verzonnen namen, maar de beschreven situatie komt erg vaak voor in het bedrijfsleven. Kostbare energie en tijd gaat verloren aan interne concurrentie die niet meer van deze tijd is.

Hoeveel interne concurrentie is gezond?

Er zijn zelfs in de huidige tijd nog steeds managementideeën die afstammen van het begin van de 19e eeuw. Het idee dat je personeel kunt en moet dwingen om te doen wat een manager wil bestaat nog steeds in veel organisaties. Ook het idee dat je met bonusprikkels en Kritische Prestatie Indicatoren (KPI's) afdelingen en medewerkers scherp kunt houden hoort hierbij.

Het is waar dat onderlinge competitie bij sommige mensen een extra prikkel veroorzaakt, maar dat is lang niet bij iedereen zo. En al helemaal niet bij de nieuwste generatie professionals.

Wat is de waarde van goede relaties in je organisatie?

Micro-sabotage komt voor in elke organisatie. Dit zijn kleine handelingen die een proces verstoren of vertragen. Bijvoorbeeld e-mails lang laten liggen of niet beantwoorden, voortdurend wijzen op procedures om iets niet te doen, documenten onvolledig invullen zodat ergens anders een stap niet kan worden uitgevoerd, et cetera.

Micro-sabotage wordt niet alleen gedaan door mensen die gefrustreerd zijn in hun collega’s, maar ook door mensen die zelf geen idee hebben dat ze dit doen. Het kan horen bij de cultuur van een afdeling.

Micro-sabotage is datgene wat je niet meer doet als je iemand graag en snel wilt helpen.

Welke KPI laat je mensen beter samenwerken?

Performance in een organisatie wordt gemeten aan de hand van de eerdergenoemde KPI's. Veel managers sturen hun team of afdeling aan de hand van KPI-Dashboards. Wat er niet wordt gemeten is de kwaliteit van de samenwerking. Als je een collega snel en goed wilt helpen gaat ineens alles sneller en prettiger en vaak ook nog van betere kwaliteit. Maar hoe meet en stuur je daar nou op?

Hoe kun je vertrouwen inzetten als managementinstrument?

Vertrouwen is onzichtbaar, kan voortdurend veranderen, maar beïnvloed elke relatie. Het is een persoonlijke perceptie van wat iemand zegt en doet en hoe de ander dit ervaart.

Omdat vertrouwen een resultaat is kun je daar niet naar vragen. Wat je wel kunt doen is verschillende aspecten bevragen die samen het gevoel van vertrouwen inkleuren. Je kunt deze vragen gewoon aan jezelf stellen.

Om een compleet beeld te krijgen van de kwaliteit van een relatie kun je gebruik maken van het 360º Vertrouwen-model van Grip on Trust. Hierin maken we gebruik van verschillende vragensets met 24 vragen. Maar om snel een indicatie te hebben waarom je voelt wat je voelt bij een collega of medewerker kun je beginnen met onderstaande vragen:

• Weet je wat de intentie is van de ander?
• Ben je het eens met de intentie van de ander, of kun je het ondersteunen?
• Word je gezien en wordt er naar je geluisterd door de ander?
• Is de ander competent op zijn vakgebied?
• Is de ander competent op de meeste niet vakgerichte taken die bij zijn rol horen?
• Doet de ander meestal wat hij zegt?
• Hanteert de ander dezelfde waarden en normen als jij?
• Voel je je veilig bij de ander?

Het is goed mogelijk om vertrouwen te meten door verschillende vragen te stellen

Je geeft antwoord met Ja, Nee of Weet ik niet. Antwoorden met een Ja zijn goed, dit aspect bevestigt het vertrouwen. Antwoorden die je niet weet zorgen voor twijfel. Twijfel is geen wantrouwen maar ook geen vertrouwen. Twijfel kun je eenvoudig oplossen door het gesprek aan te gaan. Bijvoorbeeld als je niet weet wat de intentie is van een manager over het toepassen van bonussen, kun je dit in één op één gesprek eenvoudig vragen. Antwoorden met een Nee verminderen vertrouwen in de ander, dit zijn serieuze kwesties. Ook hier moet je het gesprek over aangaan. Je kunt ervoor kiezen om een dergelijk gesprek te voeren met een coach of mediator. Het komt vaak voor dat een ander geen idee heeft dat hij of zij dingen doet waarmee de relatie negatief beïnvloed wordt.

De meeste mensen in een team of organisatie willen presteren en prettig samenwerken. Niemand begint aan een nieuwe baan met het idee om de boel eens lekker te saboteren. Dat dit wel gebeurt heeft vrijwel altijd te maken met verstoringen in de relatie.

Het is goed mogelijk om vertrouwen te meten door verschillende vragen te stellen. Alleen dan kun je er daadwerkelijk acties aan verbinden. Betere onderlinge relaties en een gevoel van veiligheid zorgen voor een positieve energie. Daarmee is vertrouwen geen KPI, maar beïnvloed juist alle andere KPI's op een positieve manier. Met als gevolg: sneller werk, betere kwaliteit, hogere omzet en een prettiger organisatie.