Martijn Verspeek is de eigenaar van Installatiebedrijf Verspeek uit het Brabantse Valkenswaard. Met een opvallende kijk op zaken maakt hij er een sport van om zowel zijn fans (zo noemt hij zijn klanten) als zijn medewerkers gelukkig te maken. Puur ondernemen op basis van liefde en vertrouwen, noemt hij het.
Een verkoper is er nooit in het belang van de klant, want een klant wil niet per se iets kopen. Die is juist op zoek naar goed advies. Pas als dat er is en het product sluit daar mooi op aan, dan volgt er misschien een aankoop. Ga maar eens bij jezelf na hoe je reageert wanneer je een winkel binnenloopt en er iemand met een bordje ‘verkoper’ op zijn borst op je af komt. Daar ontstaat meteen afstand. Zo van ‘jij gaat mij iets proberen te verkopen, ik moet op mijn hoede zijn’.
Geen verkopers, maar adviseurs
Precies om die reden hebben wij bij Verspeek geen verkopers of salesmedewerkers in huis, maar adviseurs. Het enige wat zij willen, is goed advies geven. En soms betekent dit ook dat er een verkoop volgt, maar dan wel zoals het hoort. Op een nette en eerlijke manier. Bedrijven die zeggen dat de klant op nummer 1 staat? Ik geloof ze niet! Zij zijn op niets anders uit dan omzet.
Heb je weleens gehoord van de zeven beïnvloedingsprincipes van psycholoog Robert Cialdini? Dat vind ik magisch. Wederkerigheid, toewijding en consistentie, sociale bewijskracht, eenheid, autoriteit, schaarste en sympathie. Jammer genoeg zijn er ontzettend veel bedrijven die deze principes misbruiken om maar zoveel mogelijk geld over de rug van de klant te verdienen.
Dat zal ik even uitleggen. Schaarste creëren is bijvoorbeeld wat Booking.com op een oneerlijke manier doet. Zijn ze koning in. Want wat zie je als eerste wanneer je via hun site een hotelletje zoekt? Juist, dat er nog maar één of twee kamers beschikbaar zijn. En wat doet dat met jou? Precies, jij roept je vriendin er meteen bij omdat jullie snel moeten zijn voordat die kamer weg is.
Lees ook: Martijn doet niet aan ‘veroordelings-gesprekken’: ‘Het moet helemaal niet over geld gaan’
Nare trucjes van verkopers
Bij sympathie draait het om een slimme manier van vragen stellen. Een verkoper zal nooit een gesprek beginnen met de directe vraag of je zijn product wilt kopen, toch? Die stelt je eerst een vraag waarvan hij zeker weet dat je ‘m met ‘ja’ beantwoordt. Dit vergroot namelijk de kans dat je op de volgende vraag weer ‘ja’ zult zeggen. Echt, zo werkt dat. Het zijn nare trucjes.
Dit is waar verkopers de hele dag mee bezig zijn. Beïnvloeden in hun eigen voordeel. Ik noem het manipuleren. Een adviseur werkt ook met deze principes, maar dan op een andere manier. Die beïnvloedt juist in het voordeel van de klant. Puur om hem of haar de juiste keuze te laten maken. Weet je hoe ik dát noem? Manipu-helpen.
Martijn Verspeek manipu-helpt
Bij Verspeek werken we ook met de zeven principes van Cialdini. Met manipu-helpen. En dat levert hele mooie dingen op. Zo kwam ik voorheen wel eens bij oudere mensen thuis voor een kapotte cv-ketel of airco, maar daar was dan altijd een zoon of een dochter bij aanwezig. Gewoon om hun vader of moeder te beschermen tegen manipulerende verkopers die ze diensten of producten aansmeren die helemaal niet nodig zijn.
Wat ik sinds een jaar of twee merk, is dat wij steeds vaker alleen met die ouderen om tafel zitten. Dat betekent dat deze mensen, maar vooral hun kinderen ons vertrouwen. Een groter compliment kunnen wij niet krijgen. Een heerlijk gevoel waar we hard voor hebben gewerkt.
Mooi voorbeeld over zonnepanelen en warmtepompen. Iedereen is daar nu helemaal klaar mee, omdat men zich getild voelt door de regering. Wat doen veel verduurzamingsbedrijven om hun spullen alsnog verkocht te krijgen? Die gaan volle bak adverteren met de boodschap dat het evengoed verstandig is om deze producten bij ze te kopen.
Marketing van Verspeek is back to basic
Ik snap dat natuurlijk wel, maar als je bedenkt wat voor marketingbudgetten ertegenaan worden gegooid.. Die zijn sky-high. Zonde! En mensen zijn nog altijd boos op de regering, dus je creëert alleen maar meer afstand. Precies om die reden zijn wij met onze marketing back-to-basic gegaan. Inzetten op het vervangen van cv-ketels. ‘Fijn’, denken ze. ‘Er is ook nog een bedrijf dat ons begrijpt en niet meegaat in de ideologie van de regering.’
Als we bij hun thuis zijn voor een adviesgesprek, begin ik met manipu-helpen. Is de situatie van deze fan toch ideaal voor een hybride warmtepomp? Dan leg ik ze dat uit, informeer ik mijn fan over de opties om ze vervolgens helemaal zelf de keuze te laten maken.
Kijk vandaag eens goed naar je eigen organisatie. Is de verkoopafdeling aan het manipu-helpen? Of toch stiekem bezig met manipuleren? Omdat dit laatste zo vaak het geval is, stel ik mezelf de vraag: waarom noemen we verkopers nog steeds verkopers?
Lees ook: Martijn Verspeek vertelt sollicitant niets over salaris: ‘Zo vind ik mensen met passie’
