Roel Wolbrink
Roel is een gastvrije retailer en al bijna 30 jaar ondernemer. Of eigenlijk al veel langer, want ook in zijn jeugd bemoeide hij zich met het hotel van zijn ouders. Hij is vooral bekend als de pakkenarchitect van New Tailor, een kleermakerij met eigen productie in Utrecht. Samen met een team van 10 mensen heeft hij een miljoenenbedrijf opgetuigd. Daarnaast handelt hij met zijn vrouw in kunst en heeft hij meerdere boeken geschreven, waaronder de bestseller ‘Het Blauwe Boekje’, een stijlgids over kleding, manieren, eten en drinken.
Ik noem mijzelf een gastvrije retailer omdat ik weet dat sfeer geen toeval is. Klanten moeten betrokken zijn bij jou en het product om echt fan te worden. Zo bouw je aan een solide business en bovenal een leuke groep klanten. Een waarmee je verbinding voelt en uitbouwt. Juist die verbinding geeft voldoening en maakt het verschil.
Sfeer is geen toeval
Wie wel eens een winkel (of café) is binnengewandeld waar het aanbod niet duidelijk was, de winkel rommelig oogde, het licht te fel was, de muziek te hard of de temperatuur net te warm of koud, weet hoe bepalend sfeer is. Sfeer ontstaat niet vanzelf; die creëer je samen. Licht, geluid, schoon, strak en opgeruimd – het lijken kleine dingen, maar samen vormen ze het fundament van de beleving en het aantrekken van de juiste klant.
Een goede sfeer begint al vóórdat de eerste klant binnenkomt. Dat is waarom een dagelijkse briefing zo belangrijk is. Even afstemmen: wat is er vandaag anders? Welke klant komt terug? Waar moeten we extra aandacht aan geven? Een team dat weet waar het mee bezig is, straalt rust en betrokkenheid uit — en dat voelen klanten onmiddellijk. En uiteraard is het voor de klant direct duidelijk: hier ben ik welkom.
Ontspanning is besmettelijk
Je kent het vast: als jij gespannen bent, voelt de klant dat ook. Alleen ontspannen mensen zeggen ‘ja’, en dat geldt zowel voor klanten als voor medewerkers. Het kan niet zo zijn dat klanten worden gezien als stoorzenders. Dat is de omgekeerde wereld. Jij en je collega’s maken het verschil met online winkelen. Dus maak dan ook dat verschil.
Daarom begint klantgerichtheid bij de ontspanning en sfeer in het team. Wie zich op zijn gemak voelt, kan met aandacht luisteren, doorvragen en écht contact maken. Een simpele open vraag (‘Waar bent u precies naar op zoek?’) kan het verschil maken tussen een vluchtig gesprek en een waardevolle ontmoeting. En dan komt het mooiste moment: de check. Even kijken of de klant blij is, of hij alles heeft gevonden en weet wat hij er mee kan doen. Misschien voeg je een klein cadeautje toe, letterlijk of figuurlijk. Een compliment, een tip of een glimlach. Dát is gastvrijheid in actie.
Betrokkenheid: maak fans van je klanten
Klanttevredenheid is mooi. Klantenthousiasme is beter. Wie fans wil maken, moet net dat extra stapje zetten. Vraag eens om feedback, niet als verplicht nummertje, maar omdat je écht wilt weten wat beter kan. Dat laat zien dat je meedenkt en meegroeit.
Betrokkenheid werkt twee kanten op. Als leidinggevende help je mee, spring je bij en geef je het goede voorbeeld. Interne gastvrijheid (hoe collega’s met elkaar omgaan) is minstens zo belangrijk als de service aan klanten. Want een team dat onderling goed samenwerkt, creëert vanzelf warmte naar buiten toe. Dat is waarom succesvolle retailers momenten delen waarop ze trots zijn: een klant die terugkwam om een medewerker te bedanken, of een teamlid dat iets bijzonders oploste. Zulke verhalen houden de energie hoog.
Service is geen script
Echte service laat zich niet vangen in protocollen. Natuurlijk moeten prijzen, systemen en veiligheid op orde zijn — maar gastvrijheid zit in de houding, niet in het handboek.
Hoe maak je het de klant makkelijker? Hoe voeg je waarde toe? Dat zijn vragen die je jezelf moet stellen. Soms is het antwoord verrassend simpel: door te luisteren, door de vraag áchter de vraag te horen en door de klant te helpen kiezen in plaats van alleen te verkopen. Niet pushen dus. Een goede verkoper weet dat elke klant uniek is. Wat voor de één vanzelfsprekend is, kan voor de ander een drempel zijn. Dat vraagt niet om meer praten, maar om beter luisteren — en soms gewoon om even stil te zijn. Verkopen en helpen betekent drempels wegnemen zodat klanten met een gerust hart ja kunnen zeggen.
En service houdt natuurlijk niet op na het bezoek; eigenlijk begint het pas. Wat doe je aan nazorg? Hoe zorg je ervoor dat de klant het product goed gebruikt en weet wanneer jij er moet en mag zijn om weer het verschil te maken. En ja hier kunnen allerlei online contactmomenten jou wel helpen. Hoe dan ook, houd contact met je klant. Laat merken dat je er voor hem/haar bent.
Klagende klanten geven jou eigenlijk een cadeau
Niemand wordt blij van een klacht, maar wie slim luistert, hoort vooral: ‘Ik geef je de kans het beter te doen.’ Klagende klanten zijn immers (nog) betrokken klanten. Ze geven feedback, en als je die goed opvangt, blijven ze vaak trouwer dan ooit.
Luister. Vat samen. Bied een oplossing. En bedank ze — want ze helpen jou groeien. Live feedback is zoveel beter dan een slechte review waar je niks meer aan doen. Dus verwelkom de klacht en de klant en zoek een oplossing waar klant en bedrijf echt blij van worden. Als je dat goed doet heb je een klant voor het leven.
Het gaat om interactie
Retail is mensenwerk zeker als het niet om dagelijkse boodschappen gaat. Dus of het nu gaat om een koffiewinkel, modezaak of ambachtelijke speciaalzaak: help kiezen, zorg voor sfeer, ontspanning en betrokkenheid. Dan gebeurt er iets bijzonders. Klanten voelen zich gezien. Medewerkers bloeien op. En jouw winkel wordt niet zomaar een plek om iets te kopen, maar een plek waar mensen graag terugkomen, geïnspireerd worden en anderen naar toe zullen sturen.
Online mag dan sneller zijn of lijken, maar echte aandacht wint altijd.
