Fenna de Man
Communicatie- en internal branding-expert, oprichter BE’
Fenna de Man is expert communicatie & internal branding met een bijzondere focus op gedrag en cultuur. Vanuit haar bedrijf BE’ adviseert zij organisaties over het ‘vereerlijken’ van de communicatie, zodat ze kunnen blijven voldoen aan de verwachtingen van (potentiële) medewerkers en klanten. Fenna begeleidt organisaties om vanuit hun waarden te communiceren, zodat de geloofwaardigheid én het vertrouwen toenemen. Medewerkers voelen zich meer betrokken en klanten zijn loyaler, omdat ze gewoonweg krijgen wat zij verwachten. In een tijd waarin het ene aanbod nog mooier is dan het andere, is dat een grote uitdaging.
‘Ik ga liever naar de winkel in de buurt’
Je kent ze wel, de brieven van de Belastingdienst, gemeente of de bank. Het enige wat jouw brief onderscheidt van die van de ander is een nummer. Logisch, want ze kunnen niet voor iedereen een andere brief opstellen. Die instanties kunnen zich dat veroorloven, er zijn gewoonweg geen ‘persoonlijker’ alternatieven waar je aangifte kunt doen, je paspoort op kunt halen of een rekening kunt openen.
In het inmiddels verzadigde bedrijfsleven heb je talloze alternatieven. Je hoort steeds vaker dat mensen zeggen: ‘Ik ga naar de winkel in de buurt, want ik gun het hen meer dan die grote bedrijven’. Een mooie uiting van hoe wij als mensen, ondanks alle technologische ontwikkelingen, aangetrokken blijven tot het pure menselijke contact.
Lees ook: Kwart retailers heeft in 2030 geen winkelvoorraad meer: ‘Beleving krijgt steeds meer prioriteit’
De gunfactor van het mkb
We hebben als mkb’ers een gunfactor. Niet omdat we zielig gevonden worden, maar omdat we persoonlijk zijn en investeren in de band die we opbouwen met de klant. Toch zien we steeds vaker dat ook in het mkb contactmomenten vervangen worden door efficiënte technische middelen. Vanwege kostenoverwegingen, of vanwege het gebrek aan personeel.
Zo kiezen er al huisartsenpraktijken voor om het eerste contact via een chatrobot te laten verlopen. En er zijn dienstverlenende bedrijven, zoals juristen die jouw belangen willen behartigen, maar niet meer investeren in een face-to-face-gesprek. Ze spreken pas in levenden lijve af als je al klant bent.
Lees ook deze blog: Over klantenservice: ‘Mag ik een mens en geen chatbot?’
Het is niet alleen heel jammer dat we steeds minder persoonlijk en goed contact hebben en het de techniek over laten nemen, het kan als mkb’er ook gevaarlijk zijn voor je positie in de markt. Want de manier waarop jij met klanten omgaat is, naast de kwaliteit, dé doorslaggevende factor of klanten blijven of niet. Zorg er dus voor dat je persoonlijk contact blijft behouden in je klantreis. Doe je dat niet omdat het zo lekker efficiënt werkt? Dan verdwijnt jouw meerwaarde en dus ook de gunfactor die je hebt als mkb’er langzaamaan naar de achtergrond.
We zijn en blijven sociale dieren
Het grote voordeel dat we als mens hebben ten opzichte van een computer, is dat wij door waarden worden gedreven en niet door wat een ander ons als opdracht geeft. Soms vraag je je af of dat echt zo is, als je bijvoorbeeld mensen op het terras gezellig ‘samen’ ziet genieten, al starend op hun telefoon. Al lijken wij mensen veel eigenschappen over te nemen van een computer, we blijven gelukkig toch sociale dieren en die hebben behoefte aan oprecht contact.
Eerst beleven, dan geloven
Iedereen wordt door waarden gedreven, ook bedrijven. Sommige zijn zich daar heel erg bewust van en andere niet. Door je bewust te zijn van die waarden, kun je ze communiceren en je ernaar gedragen. Je creëert er een bepaalde manier van werken door, een cultuur die alleen past bij jouw bedrijf en waar je bij wil horen of misschien juist niet.
Vaak zie je dat bedrijven mooie waarden hebben uitgeschreven op hun website, maar dat je ze niet voelt in het contact en de service als je eenmaal klant bent. Staan ze voor betrokkenheid, maar word je te woord gestaan door een computer, of sta je voor transparantie terwijl er geen open gesprek mogelijk is? Weg is je geloofwaardigheid. Het is belangrijker dan ooit dat we gebruikmaken van onze gave als mens om aan te sluiten bij de belevingswereld van de ander. Dat kan alleen maar door in contact te blijven met elkaar. Niet alleen voor de vorm, maar omdat we oprecht in verbinding willen staan met de ander.
Blijf investeren in persoonlijk contact
In mijn andere blogs deelde ik stappenplannen om tot het gewenste resultaat te komen. Maar over hoe je ervoor zorgt dat je klant zich begrepen en gewaardeerd voelt, kan ik heel kort zijn: investeer in het persoonlijke contact en doe dat op een manier die aansluit bij jouw waarden. Dat is wat jou anders maakt dan de grote aanbieders die niet de mogelijkheid hebben om persoonlijk te zijn, en het onderscheidt je van de andere mkb’ers die beknibbelen op oprecht contact en gaan voor pure efficiëntie.
Lees hier Fenna's blog met het stappenplan: Je concurrentie uitschakelen? Maak authentieke content
Efficiëntie is mooi, maar in het mkb kun je dat nooit maximaliseren zonder dat het ten koste gaat van wie je bent, waarom je ooit begonnen bent en waarom klanten al jaren trouw aan je blijven. Én het gaat uiteindelijk ten koste van jouw (eigen)waarde en wanneer je jezelf verloochent is succes sowieso van korte duur.
Wat betreft de communicatie richting medewerkers? Doe wat je belooft en geef je medewerkers net zoveel aandacht of liever nòg meer aandacht dan je allerbelangrijkste klant, leverancier of samenwerkingspartner. Zij zijn de motor van jouw bedrijf en dus succesbepalend!
