Van volle winkelmand naar bestelling: zo voorkom je afhakers in de checkout
Richting Black Friday en de feestdagen zetten webshops volop in op aanbiedingen. Toch ligt extra omzet soms dichterbij dan gedacht. Een checkout die aansluit op wat klanten verwachten, vergroot de kans dat een volle winkelmand ook echt een bestelling wordt.
Webshops hebben jarenlang veel aandacht besteed aan product en prijs, ziet Sales Director Martijn de Vries van DHL eCommerce. De checkout bleef daarbij meer op de achtergrond. „Die was vooral technisch ingericht: vul je adres in, betaal en dan komt de rest goed. Inmiddels weten we dat de hele checkout een veel grotere rol speelt in de klantreis.”
Het E-Commerce Trend Rapport 2026 van DHL eCommerce onderstreept dat. Voor het onderzoek werden wereldwijd 29.000 online shoppers en 5.800 e-commercebedrijven ondervraagd. Zeven op de tien shoppers verlaten hun winkelmandje wanneer de gewenste bezorg- of retouroptie ontbreekt. Daarnaast noemt 55 procent gratis bezorging als iets dat helpt om een aankoop af te ronden, tegenover 47 procent die korting of aanbiedingen noemt.
Gemak kan zwaarder wegen dan korting
De cijfers laten vooral zien hoeveel gewicht consumenten aan bezorging geven. Dat is extra relevant richting Black Friday en de feestdagen, wanneer aanbiedingen veel aandacht krijgen. Een goede deal blijft aantrekkelijk, zegt De Vries. Daarna moet de rest van het bestelproces wel aansluiten.
Hij noemt een grote bestelling luiers als voorbeeld. De korting trekt iemand misschien over de streep, terwijl ophalen bij een servicepunt minder aantrekkelijk is. Thuisbezorging ligt bij zo’n bestelling meer voor de hand.
“De consument wil het gevoel hebben dat hij de regie heeft. Dat betekent dat iemand zelf wil bepalen waar, wanneer en hoe een pakket wordt ontvangen, passend bij zijn dagelijks leven”
Martijn de Vries, Sales Director bij DHL eCommerce DHL eCommerce
Meer keuze is niet automatisch beter
Keuzevrijheid gaat verder dan bezorging. Ook de gewenste betaalmethode speelt mee. Toch is alles aanbieden geen oplossing. Een overvolle checkout maakt kiezen moeilijker.
„Je moet voorkomen dat je in de valkuil stapt om simpelweg alles aan te bieden. Kijk welke opties aansluiten op jouw klanten”, aldus De Vries.
Daarvoor beschikken webshops vaak al over waardevolle data. Kijk bijvoorbeeld naar bestelgedrag en welke bezorg- of betaalopties klanten daadwerkelijk gebruiken. Het trendrapport onderscheidt daarnaast verschillende typen shoppers, zoals gemaksshoppers en dealjagers. Wie weet hoe zijn klanten winkelen, biedt gerichter keuze zonder de checkout vol te zetten.
Test ook de laatste meters
Veel webshops testen welke productfoto of knop het beste converteert. De Vries adviseert om die werkwijze ook door te trekken naar de checkout. „Aan de voorkant van de webshop wordt al heel veel A/B-getest. Waarom zou je dat in de checkout niet doen?”
De eerste stap is zorgen dat verschillende bezorgmogelijkheden technisch beschikbaar zijn. Daarna begint het testen. Er zijn bijvoorbeeld webshops die bezorging naar een servicepunt of pakketautomaat tegen een lager tarief aanbieden dan thuisbezorging. Zo wordt zichtbaar wat klanten kiezen en wat een aanpassing doet met de conversie.
Loop de checkout ook zelf eens door alsof je een nieuwe klant bent. Wanneer worden de bezorgkosten zichtbaar? Hoe eenvoudig kies je een bezorgoptie? Hoeveel stappen kost het om de bestelling af te ronden? Wat wordt er gezegd over retourneren van je bestelling, mocht je er niet tevreden mee zijn?
Regie stopt niet na de bestelling
Na het afrekenen kunnen plannen altijd nog veranderen. Een klant blijkt onverwacht niet thuis of ontvangt het pakket liever ergens anders. De mogelijkheid om de bezorging onderweg nog te wijzigen, verlengt daarmee de service van de webshop.
Via de Mijn DHL-app kan een ontvanger bijvoorbeeld nog wijzigingen doorvoeren wanneer het pakket al onderweg is. De webshop heeft het pakket dan uit handen gegeven aan de logistiek dienstverlener, terwijl de consument toch invloed houdt op de bezorging.
Ook retourneren wordt steeds eenvoudiger. Een printer is bijvoorbeeld niet altijd meer nodig. Consumenten kunnen een retour aanmelden met een QR-code en hun pakket vervolgens bij een servicepunt of pakketautomaat inleveren. Bij DHL eCommerce is dat inmiddels mogelijk bij circa 2.500 pakketautomaten.
Bereid je checkout voor op de piek
In de eindejaarspiek wordt een goede voorbereiding extra belangrijk. Kijk vooraf naar de volumes die je verwacht en controleer of de bezorgbelofte daarbij past. Moet een cadeau vóór Sinterklaas of Kerst binnen zijn? Communiceer dan helder tot wanneer klanten daarvoor moeten bestellen.
Zo weet de klant waar hij aan toe is en voorkom je dat een webshop in een drukke week meer belooft dan haalbaar is.
Drie checks voor je checkout:
-Loop zelf als nieuwe klant door het bestelproces en kijk waar onduidelijkheid ontstaat.
-Test welke bezorg- en betaalopties je klanten werkelijk gebruiken.
-Wees duidelijk in je communicatie naar je klanten wat je belooft en zorg dat je dat ook kan waarmaken als het gaat om voorraad of levering van je producten die je verkoopt. Zo voorkom je teleurstellingen.
Meer inzichten over veranderend online winkelgedrag? Download het E-Commerce Trend Rapport 2026 van DHL eCommerce.
