Hoe cosmeticabedrijf Lush van deze app profiteert, juist in de fysieke winkel

Het uit Engeland afkomstige bedrijf Lush staat vooral bekend om zijn kleurrijke en geurige badproducten en zeepjes, die een bezoek aan de winkel altijd tot een zintuiglijke ervaring maken. De winkelketen begon in de jaren negentig in Poole (Zuid-Engeland) met het verkopen van handgemaakte, duurzame badproducten en heeft inmiddels ook 10 vestigingen in Nederland. Kenmerkend voor de winkels zijn de verpakkingsloze producten, die vanuit milieuoverwegingen ook los verkocht worden. Maar deze keuze brengt de winkel wel voor een uitdaging: want hoe geef je klanten informatie over het gebruik en de ingrediënten van een product als er geen verpakking omheen zit?

Lush Lens

De oplossing bleek te liggen in Lush Lens, een applicatie waarmee mensen met hun telefoon het product in de winkel kunnen scannen. ,,We kwamen op het idee toen we een tijd geleden onze eerste volledig verpakkingsvrije winkel in Milaan openden,’’ vertelt Ruby van Hoorn van Lush Nederland en België. ,,De wetgeving in Italië is best streng als het aankomt op productinformatie voor klanten, dus we moesten met een manier komen om dat op te lossen zonder verpakkingen. Daarom hebben we dus de Lush Lens ontwikkeld.’’

De Lush Lens is een functie in de app Lush Labs. Op het wifi-netwerk in de winkel kunnen klanten de app downloaden en vervolgens hun camera op de producten richten om de productinformatie te krijgen. Lush ontwikkelt zijn eigen producten, waardoor het assortiment er anders uitziet dan dat van de standaarddrogisterij. Met de app kunnen klanten nu zelf ontdekken of het felgekleurde voorwerp een ‘bath bomb’, ‘shower bomb’ of ‘bubble bar’ is, hoe duur het is en wat de ingrediënten zijn. ,,Waar we ook mee bezig zijn is om de ingrediënten doorklikbaar te maken,’’ vertelt Van Hoorn ,,waardoor je kunt achterhalen waar we de ingrediënten verkregen hebben en wat deze voor je doen.’’ Bied jij klanten een online shopervaring?Download de whitepaper ‘Zo word je een toekomstbestendige winkelier’ en ga direct aan de slag met deze 5 tips van techexpert Brechtje de Leij.

Interactieve winkelervaring

Van Hoorn zegt dat Lush zich enorm met digitale oplossingen en technologie bezighoudt. ,,In the UK hebben we ons eigen techbedrijf Lush Digital, opgericht door Jack Constantine, de zoon van mede-oprichter Mark Constantine. Dat techbedrijf kwam voort uit het idee dat technologie en digitale oplossingen een heel belangrijk onderdeel vormen van elke business.’’ Een van de zaken waar het digital-team aan werkte is eigen software voor het kassasysteem, waar de Lush-winkels nu via het wifi-netwerk gebruik van maken. Ook is de cosmeticaketen ermee bezig om de hardware voor de tablets in de winkel zelf te maken.

Behalve de Lush Lens zijn er meer digitale toepassingen van het cosmeticabedrijf. In de vestigingen in Groot-Brittannië is het bijvoorbeeld mogelijk om cadeauverpakkingen door te lichten in de zogenaamde ‘Lens Kiosk’. Klanten leggen het cadeau dan op een plank en op een scherm daarboven zien ze wat er in zit. Alsof je een röntgenfoto van een cadeau maakt. Hoe winkelen wij in de toekomst? Dit zijn de 5 trends waar winkeliers op in moeten spelen. Download de whitepaper en ga direct aan de slag met deze tips.

Uitdagingen retail

Om een winkel-app tot een succes te maken moet je wel investeren, bijvoorbeeld in personeel met de juiste kennis, maar ook in snel internet en hardware. Van Hoorn: ,,Er zijn ook wel open source-applicaties die je als retailer kunt gebruiken, maar dan moet je wel de programmeurs hebben die weten hoe ze dat om moeten zetten in een app of experience.’’ De bedoeling is dat ook de software achter de Lush Lens open source wordt zodat andere retailers er gebruik van kunnen maken.

Bij het cosmeticabedrijf heeft de investering zich in ieder geval teruggewonnen; sinds de lancering in mei 2018 zijn er nu al 1 miljoen scans wereldwijd behaald, waarvan 10.000 in Nederland.

,,Ik denk dat het een belangrijke uitdaging is voor de retailwereld om technologie en digitale oplossingen op zo’n manier te gebruiken dat het de winkelervaring niet overbodig maakt maar verrijkt,’’ zegt Van Hoorn. ,,Of je de winkelervaring nu interactiever, spannender of transparanter en duurzamer wilt maken. Je kunt zoveel kanten op met technologie.’’

Wil je als winkelier inderdaad een app aanbieden aan jouw klanten, dan is tenslotte betrouwbare wifi iets om niet te vergeten. Herman Veerman van Ziggo zegt hierover: ,,Het is van belang dat je snelle en betrouwbare wifi in de winkel aanbiedt zodat jouw klanten ook echt gebruik kunnen maken van de app. Hierbij is het voor de veiligheid belangrijk om dit te scheiden van het wifi-netwerk waar je als ondernemer zelf gebruik van maakt. Minstens even belangrijk is beheer op afstand zodat je de snelst mogelijke service bij problemen krijgt.’’

Hoe winkelen wij in de toekomst? Dit zijn de 5 trends waar winkeliers op in moeten spelen. Download de whitepaper en ga direct aan de slag met deze tips.