Ze heet Maud en handelt intussen zo’n 60 procent van alle mails van klanten af. Maud is een dame van de klantenservice en staat niet op de loonlijst: ze is virtuele assistent. Ze beantwoordt niet alleen de mails, ze voert ook zelfstandig taken uit. Als een klant bijvoorbeeld mailt dat ze graag een andere maat van een product wil ontvangen, zorgt Maud ervoor dat die wordt opgestuurd en alles correct in de systemen wordt verwerkt. Een zegen, want Maud neemt een hoop saai werk weg bij de collega’s, vertelt Henrike ten Voorde in De Ondernemer Live. „Zo kunnen zij zich concentreren op de leuke en grappige socials of mails die wat lastiger zijn.’’
Henrike, onder meer verantwoordelijk voor de inkoop, heeft ook haar eigen virtuele assistent op maat. „Daar overleg ik mee, over een broek bijvoorbeeld. En vraag haar hoeveel ik zal preorderen. Of hoeveel stuks er in transitie zijn. Het werkt fantastisch.’’
“Door de financiële crisis liepen de winkelstraten leeg, de online verkoop begon te groeien. Wanneer ik een nieuwe tas postte op Facebook, bleken ook mensen uit Utrecht en Den Ham interesse te hebben”
Henrieke ten Voorde Medeoprichter Guts & Gusto
Guts & Gusto schakelt slimmer en sneller
Guts & Gusto bouwde in vijftien jaar tijd zijn eigen Retail Operating System: Achtereinde. Daar komt vrijwel alles samen wat het bedrijf nodig heeft om te draaien: van webshop, kassa en inkoop tot voorraad, warehouse, retouren, marketing, finance en business intelligence. AI zit inmiddels diep in dat systeem verweven en helpt bijvoorbeeld bij voorraadbeslissingen, retouren, content, klantenservice en analyses. „Waar veel retailers, ook veel grotere, nog met allerlei losse softwarepakketten en koppelingen werken, hebben wij dat eigenlijk allemaal in één systeem zitten. Daardoor kunnen we veel sneller schakelen, slimmer sturen en betere beslissingen nemen.’’
Henrike besloot ongeveer twee jaar geleden AI op de werkvloer te omarmen, omdat ze wist dat de toepassing ervan Guts & Gusto groter zou kunnen maken. Medewerkers konden cursussen volgen en het vuurtje ging aan. Henrike nam vervolgens iemand aan die AI ‘eet, slaapt en drinkt’. „Een schot in de roos. We hebben nu alle kennis in huis om er nog veel meer mee te doen.’’
De hacker, hustler en hipster van Guts & Gusto
Henrike startte Guts & Gusto in 2007 samen met haar broer Maarten, met de opening van een winkel in Oldenzaal, gevolgd door een winkel in Enschede. Daarnaast begon Guts & Gusto ook online te verkopen, aanvankelijk via Facebook. „Door de financiële crisis liepen de winkelstraten leeg en begon de online verkoop te groeien. Wanneer ik bijvoorbeeld een nieuwe tas postte op Facebook, bleken ook mensen uit Utrecht en Den Ham interesse te hebben.’’
In 2016 kwam haar man Derk Roesink in het bedrijf. Hij heeft een achtergrond in IT en was de ontbrekende schakel. Derk wordt de ‘hacker’ genoemd, Maarten de ‘hustler’ en Henrike zelf de ‘hipster’. „Samen vormen we een gouden trio’’, vertelt ze met een glimlach.
“Een winkel is in mijn ogen dan ook een van de beste marketingtools die er is”
Nieuwe winkel in Leiden voor Guts & Gusto
Het bedrijf telt momenteel zo’n driehonderd medewerkers en de jaarlijkse omzet bedraagt circa 30 miljoen euro. Winkel nummer veertien gaat dit weekeinde open, in Leiden. „Data hebben ons geleerd dat al jaren veel pakketjes vanuit de webshop die kant op gaan. Met andere woorden: in Leiden zitten al veel klanten van ons. Het werd dus tijd voor een fysieke winkel. En we merken dat een winkel ook weer leidt tot meer pakketjes. Mensen lopen langs de winkel en denken weer aan je. Een winkel is in mijn ogen dan ook een van de beste marketingtools die er is.’’
Guts & Gusto heeft veel terugkerende klanten: zo’n 70 procent komt terug. Door het assortiment, maar ook door de goede klantenservice. Henrike: „Aardig zijn is gratis. Wanneer iemand na een half jaar problemen heeft met de rits van een broek, proberen we altijd tot een oplossing te komen.’’
België en Duitsland lonken
Met vanaf dit weekend veertien winkels heeft Guts & Gusto bijna landelijke dekking, en Den Bosch en Maastricht komen erbij. En het buitenland lonkt. Op de vraag waar ze de eerste buitenlandse winkel gaat openen, moet ze even nadenken. „Ik denk aan Antwerpen, eind 2027 of begin 2028. Maar het kan ook ergens in Duitsland zijn. Maar we gaan de stap sowieso maken.’’ Ook denkt ze na over een nieuw merk naast Guts & Gusto. Zo wil ze volgend jaar een pilot starten met een eigen sieradenmerk, met een webshop én fysieke winkels.
Haar ondernemersreis klinkt als een succesverhaal, maar ze heeft wel degelijk tegenslagen gehad. Tijdens de financiële crisis werd ze twee jaar lang met buikpijn wakker. Corona was ook zwaar: winkels moesten noodgedwongen dicht, steun van de overheid heeft het bedrijf niet gekregen. En een winkel in de Negen Straatjes in Amsterdam bleek niet te werken. „Daar konden we niet de gehele collectie laten zien, simpelweg omdat het pand te klein was. We draaiden niet zoals we wilden en besloten de winkel na een jaar te sluiten. Achteraf hadden we misschien beter een groter pand in bijvoorbeeld de Ferdinand Bolstraat moeten huren. Maar spijt? Dat woord gebruik ik liever niet. Soms maak je een verkeerde inschatting, dat hoort bij ondernemen.’’
