Het komt vast bekend voor: je krijgt een belletje van je telecomprovider. Over vier maanden loopt je abonnement af, maar ze kunnen nu al ‘een mooi persoonlijk aanbod doen’. Opvallend, want voorheen beperkte het klantcontact zich vooral tot de facturen waarin je maandelijks inzage kreeg en de obligate verjaarswensen. Eindelijk voel je je als klant een beetje in de watten gelegd.
Robin Jansen (41), ceo van Yource, is daar blij om, is bij het AD te lezen. Want de kans is groot dat dit mailtje uit zijn koker komt. Zijn bedrijf regelt de ‘klantbeleving’ van meerdere telecomproviders. Sterker, veel grote spelers zijn klant bij hem: banken, energieleveranciers, postbedrijven, webwinkels en zelfs overheidsinstanties.
Ook Yource:Dit zijn de genomineerden van de Rotterdamse Ondernemersprijs
Optimale klantbeleving
Zij huren Yource in om hun klanten zo goed mogelijk bij te staan. Want een tevreden klant is een loyale klant, weet Jansen al sinds zijn studietijd aan de Erasmus Universiteit. Destijds werkte hij zelf bij een contactcenter. Een flexibele en goedbetaalde bijbaan, waar hij de basis legde voor zijn latere imperium.
,,Omdat ik dat bijbaantje zo leuk vond, rekruteerde ik regelmatig medestudenten. In het begin vrijwillig, maar na mijn afstuderen besloot ik een en ander professioneler aan te pakken. In 2002 richtte ik Fintrex op, een bedrijf dat niet alleen klantcontactmedewerkers werft, maar ook traint en opleidt".
Je werknemers zijn het belangrijkste kapitaal van je organisatie en de succesfactor van je onderneming
Het contactcenter waar hij zelf ooit achter de knoppen zat, werd zijn eerste klant. ,,Voor iedere nieuwe medewerker die ik aandroeg, vroeg ik per gewerkt uur een kleine bijdrage. Vanwege mijn contacten bij mijn studentenvereniging had ik al gauw een pool van zo’n honderd mensen achter de hand.”
Toen nog geloofde Jansen in het ‘hardnekkige sprookje’ dat hij door anderen voor zich te laten werken, zelf niet zo veel zou hoeven doen. Al gauw bleek daar niets van waar te zijn. ,,Je werknemers zijn het belangrijkste kapitaal van je organisatie en de succesfactor van je onderneming. Een goede ondernemer zorgt dus goed voor zijn personeel, om het gemotiveerd en scherp te houden. Alleen daaraan had ik al een dagtaak.”
Lees ook: Hoe Nico Dijkshoorn voortaan reageert op welke klantenservice dan ook...
Desondanks verzaakte Jansen nooit, ‘want gezonde en gelukkige werknemers zijn betrokken, productief en duurzaam inzetbaar’. Precies wat je wilt als je, zoals hij, prat gaat op kwalitatief klantcontact. Een business waarin alleen al in Nederland jaarlijks zo’n 1,5 tot 2 miljard euro in omgaat.
Snelst groeiende bedrijf van Nederland
Ook Fintrex wist jarenlang een flinke hap uit die taart te nemen. Sterker, het werd verschillende keren uitgeroepen tot het snelst groeiende bedrijf van Nederland. Maar Jansen, daartoe aangespoord door een poster van Neil Armstrong op zijn kantoor, wilde meer.
,,Net als de eerste mens op de maan wilde ook ik het onmogelijke mogelijk maken. In 2015 begon ik daarom te werken aan een plan waarmee we konden uitgroeien tot dé marktleider in onze branche. Een plan dat twee jaar later uitmondde in de verkoop van Fintrex aan een private equity fonds. Investeerders die ons met die overname de financiële slagkracht gaven om verdere groei en technologische ontwikkeling mogelijk te maken.”
Inmiddels doen wij zaken in acht landen, met meer dan 12.000 medewerkers die wij members noemen. Want net als in het eerste begin staan zij aan de basis van ons succes
Vanaf dat moment veranderde de naam in Yource, dat twee jaar geleden grootste concurrent Cendris overnam en daarmee in een klap marktleider werd. Jansen: ,,Inmiddels doen wij zaken in acht landen, met meer dan 12.000 medewerkers die wij members noemen. Want net als in het eerste begin staan zij aan de basis van ons succes.”
Ingewikkelde gesprekken
Jansen is geen voorstander van digitaliseren om het digitaliseren alleen. ,,Natuurlijk zetten ook wij chatbots in, maar alleen voor de makkelijke vragen. Onze members hebben daardoor tijd om de meer ingewikkelde gesprekken te voeren. Ondersteund door een IT-team van meer dan honderd man, dat aan de hand van allerlei data en algoritmes probeert in te schatten waaróm een klant überhaupt de telefoon pakt.”
,,Zien we bijvoorbeeld dat iemand belt nadat hij online zijn factuur heeft bekeken, dan kan het zijn dat deze persoon eraan denkt zijn abonnement op te zeggen. In dat geval krijgt hij iemand aan de lijn die hem daar alles over kan vertellen of als klant kan behouden. Zo proberen we iedere keer de beste match te vinden. Want hoe vaker bellers worden doorverbonden, hoe minder tevreden ze zijn.”
We zijn bezig met het opzetten van onze eigen beroepsopleiding op mbo- en hbo-niveau. Zodra de accreditatie rond is, hopen we deze opleidingen in de zomer van 2023 landelijk te kunnen aanbieden
Deze aanpak vraagt nieuwe vaardigheden van het personeel, waarbij empathisch vermogen voor Jansen zwaarder weegt dan de juiste diploma’s. ,,Een sfeer of stemming goed aanvoelen, kun je of niet. Dat valt niet echt te leren. Alle andere skills, zoals taalvaardigheid, zijn dat wel. Daarom zijn we nu bezig met het opzetten van onze eigen beroepsopleiding op mbo- en hbo-niveau. Zodra de accreditatie rond is, hopen we deze opleidingen in de zomer van 2023 landelijk te kunnen aanbieden.”
Klantcontactschool
Of zo’n ‘klantcontactschool’ in deze digitale tijden nodig is? Jansen denkt van wel. ,,Consumenten worden alleen maar veeleisender. Het aantal vragen dat bedrijven binnenkrijgen, neemt alleen maar toe. Ook zie je dat mensen steeds meer onderhandelen over de prijs”, vervolgt hij.
,,In Azië doen jongeren dat al wanneer ze online een leuke broek zien, maar daar net iets minder voor overhebben dan de retailer gedacht had. Grote kans dat die trend overwaait. En dan wil je iemand met kennis achter de knoppen of aan de lijn.”
