Een self check-in is een geautomatiseerd inchecksysteem voor bijvoorbeeld hotels. Na het boeken ontvangt de gast een bevestigingsmail met daarin een QR-code die ze bij de ingang van het hotel kunnen scannen en waarmee ze een digitale sleutel krijgen. Zo krijgen ze toegang tot hun hotelkamer zonder dat daar een receptie aan te pas is gekomen. Makkelijk voor de gast en efficiënt voor het hotel.
We zien een sterke opkomst van digitale en autonome klantenservice. Zoals self check-ins, mobiele sleutels en chatbots die bij vragen kunnen helpen
Sanne van Let NBTC
De digitale gastbeleving
Ook hotel Omnia in Valkenburg heeft zo’n systeem. Eigenaar Kim Kuypers-Boves legt aan het AD uit waarom het bedrijf ervoor koos: „Bij een appartement of huisje via Airbnb tref je vaak een sleutelkastje met instructies van de verhuurder en dan kun je daar verblijven. Alles verloopt digitaal en dat werkt erg goed. Dat inspireerde ons om ook in ons hotel over te stappen naar self check-in.’’
De keuze van hotel Omnia sluit aan bij een grotere ontwikkeling die het Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen (NBTC) ziet. „De digitale gastbeleving ontwikkelt zich razendsnel”, zegt Sanne van Let, manager Digital bij NBTC. „We zien een sterke opkomst van digitale en autonome klantenservice. Zoals inderdaad self check-ins, mobiele sleutels en chatbots die bij vragen kunnen helpen.’’
Lees ook: Restaurants worstelen met gasten die gerechten delen: ‘Geef niet zomaar meer extra bordje’
Informatie over gasten
Ook vanuit het onderwijs wordt de trend op de voet gevolgd. Michel Brokke, senior docent van de opleiding Hotel Management aan Breda University of Applied Sciences, ziet dat de digitalisering in de hotelbranche een hoop voordelen heeft. „Het inchecken wordt makkelijker voor de gasten, maar hotels kunnen zo ook veel eenvoudiger persoonsgerichte informatie geven over de omgeving van het hotel, op basis van het profiel van de gasten.’’
Bovendien ontstaan er door de digitalisering steeds meer mogelijkheden om data over gasten te verzamelen. „Op basis van het klimaatsysteem in de kamer, leren we wat de favoriete kamertemperatuur van een gast is. De volgende keer dat hij terugkomt, kan het systeem precies op die temperatuur staan. En zo kunnen we alles steeds meer personaliseren.’’
Nummer één is besparen op personeel, gewoon omdat er nog steeds een heel groot tekort op de arbeidsmarkt is
Michel Brokke Hotel Management aan Breda University of Applied Sciences
Te weinig personeel hotels
Maar, zegt Brokke, het personeelstekort in de hospitality en horeca is ook een reden waarom hotels kiezen voor digitaliseren. Uit onderzoek van Koninklijke Horeca Nederland blijkt dat de gehele horecasector de komende jaren bijna 100.000 extra medewerkers nodig heeft om te kunnen blijven groeien. Het totale aantal medewerkers in de horeca moet in de periode tot 2025 stijgen van 443.900 naar 540.800.
„Het wordt vaak gebracht als een hele mooie nieuwe gastbeleving en dat is zeker ook zo, maar dat is eigenlijk pas nummer twee. Nummer één is besparen op personeel, gewoon omdat er nog steeds een heel groot tekort op de arbeidsmarkt is.”
Lees ook: Fleur (28) en Koen (32) nemen als 14de(!) generatie het oudste familiehotel van Nederland over
En de spontane gesprekken dan?
Brokke ziet ook de nadelen van digitalisering in de hotelbranche. „De spontane gesprekken met de receptie worden vervangen door een scherm waar je wat gegevens op invult. Dat menselijke verdwijnt dan steeds meer.’’
Daarom moet technologie volgens de onderzoeker een hulpmiddel blijven en geen vervanging zijn van echte mensen.
Van Let onderstreept dit: „Het is belangrijk dat ondernemers goed blijven kijken naar de wensen van hun doelgroep. Niet de technologie, maar de bezoeker bepaalt uiteindelijk wat werkt. Digitalisering is wat ons betreft het sterkst als er ruimte blijft voor persoonlijk contact.’’
De toekomst is dus hybride. Hotels moeten digitale tools combineren met menselijke service. Brokke: „De self check-in is geen bedreiging voor gastvrijheid, zolang je het persoonlijk blijft maken”, zegt Brokke.
Het is duidelijk dat nog niet iedereen zich comfortabel voelt met deze technologie
Kim Kuypers-Boves Hotelier
Ouderen zonder smartphone
Kuyper-Boves vindt dat je als hotel ondanks de digitalisering nog steeds goed bereikbaar moet zijn voor gasten. „Ik houd de WhatsApp-berichtjes goed in de gaten. Daar komen veel vragen binnen van gasten. Het is belangrijk dat de communicatie goed verloopt, want als ze niet begrijpen hoe het incheckproces werkt, moeten gasten wel alsnog toegang kunnen krijgen tot hun kamer. Gasten moeten zich altijd veilig en welkom voelen.’’
Natuurlijk is niet iedere gast even digitaal vaardig. Kuypers merkt dat vooral ouderen soms moeite hebben met het inchecken. „Nog niet alle ouderen zijn gewend aan de digitale systemen die we gebruiken, zoals het doen van online reserveringen of zelf inchecken.’’
Bovendien hebben lang niet alle ouderen een smartphone die nodig is om in te checken. „Ze kunnen altijd bellen en ik zorg ervoor dat ik altijd beschikbaar ben om hen te helpen. Het is duidelijk dat nog niet iedereen zich comfortabel voelt met deze technologie.”
