Holland Casino Enschede gokt op goodwill

Het is maandag, klokslag 12.00 uur. De eerste bezoekers druppelen binnen. Ze gaan naar een speelautomaat of roulettetafel. Een gokje wagen tijdens de lunch, op een doordeweekse dag - in Enschede kijken ze er niet raar van op.

Dat is weleens anders geweest. Toen Hans van der Veen in 2014 aantrad als directeur was het een stuk rustiger. Het Twentse casino verkeerde in nood en boekte een miljoenenverlies. Door later open te gaan - om 15.00 uur in plaats van om 13.30 uur - zou er geld kunnen worden bespaard.

Maar de aanval is de beste verdediging, vond Hans, die jarenlang met succes Holland Casino Valkenburg had geleid. Hij besloot de openingstijd te vervroegen naar 12.00 uur. Een gok die goed uitpakte. ,,Het kostte eigenlijk niet eens zo veel meer, maar het heeft ons veel opgeleverd. Een verruiming van de openingstijden is aantrekkelijk voor onze gasten. Er is meer speeltijd, dus ook meer netto-opbrengst.

"Holland Casino heeft de afgelopen jaren aan een cultuuromslag gewerkt die nog altijd niet is voltooid. Vooral de dienstverlening is kritisch tegen het licht gehouden. ,,Toen ik hier kwam, was de personeelskantine gesloten. Jammer, want ik vind dat je de innerlijke mens goed moet verzorgen. Als je goed bent voor je personeel, krijg je dat terug. Sfeer is besmettelijk, zeg ik altijd.

"Er wordt tegenwoordig meer tijd besteed aan de gasten. Casinobezoekers zijn grofweg in twee categorieën in te delen: de serieuze speler en de speler die af en toe een gokje waagt. De bezoekers uit de laatste categorie willen vooral een leuke avond hebben. ,,In het verleden ging de meeste aandacht naar deze first time visitors. Nu richten we ons meer op vaste gasten. We willen ze echt leren kennen. Onze medewerkers geven uitleg en begeleiden hen, want veilig en verantwoord spel staat bij ons op de eerste plaats. Als het speelgedrag van iemand uit de hand dreigt te lopen, grijpen we in."

De directeur ontkent het niet: gokverslaving ligt in het casino op de loer. ,,We sluiten onze ogen daar niet voor. Onze mensen zijn opgeleid om signalen van kansspelverslaving op te vangen en daar iets mee te doen. Als iemand zich anders gedraagt, bijvoorbeeld opeens dagelijks komt in plaats van een keer per maand, gaan wij in gesprek met deze persoon. Zijn er problemen thuis? Wat is de oorzaak van de verandering? Bij jongvolwassenen zijn we daar extra alert op.

Natuurlijk hebben we de commerciële ambitie om geld te verdienen, maar daarnaast voelen we een maatschappelijke verantwoordelijkheid om kansspelverslaving te voorkomen. Die verantwoordelijkheid nemen we serieus."Contact houden met de gasten is daarom belangrijk. ,,Als ze niet meer welkom zijn in de vestigingen van Holland Casino is er een risico dat ze bijvoorbeeld online verder gaan. Je kunt beter met deze mensen in contact blijven, samen afspraken maken en voorkomen dat ze in problemen komen."

De tekst gaat verder onder de foto

Foto: Annina Romita

De Enschedese vestiging van Holland Casino bestaat sinds 2002. De Twentse bevolking heeft een tijdje moeten wennen aan de nieuwkomer. ,,Er werd aanvankelijk wat argwanend tegen ons aan gekeken. Je gaat toch niet zomaar geld uitgeven in een casino? Als je dat doet, zullen anderen vast denken dat je te veel hebt. Zulke gedachtes waren er. We zitten bovendien in een regio met een iets lagere economische groei en een hogere werkloosheid dan gemiddeld."

Onbekend maakt onbemind. Daarom is Holland Casino meer de verbinding met de regio gaan zoeken. Zo is het lid geworden van de TOS, de businessclub van FC Twente, en heeft het een strategisch partnerschap gesloten met MKB Twente.

Ook op maatschappelijk gebied is het casino veel actiever geworden. Een voorbeeld is het diner voor dak- en thuislozen op eerste kerstdag. Dat organiseert het casino in samenwerking met de gemeente Enschede. Daarnaast staan sinds kort tussen de pokertafels en speelautomaten donatieboxen. Het ingezamelde geld gaat naar stichting Leergeld Enschede. De afgelopen drie maanden is al 1.500 euro opgehaald. Hiermee worden kinderen in arme gezinnen financieel ondersteund, zodat ze bijvoorbeeld kunnen sporten.

Verder wordt het gevonden geld dat bezoekers hebben achtergelaten, gedoneerd aan goede doelen waarbij casinomedewerkers zich betrokken voelen. ,,Dat gaat jaarlijks om 3.000 euro. Door deze donatie konden vorig jaar onder anderen twee kinderen met een zeldzame ziekte voor een behandeling naar Amerika."

Holland Casino is niet alleen een gokpaleis, want er worden ook geregeld activiteiten georganiseerd. ,,Het is een uitgaanscentrum voor iedereen. Wij ontvangen businessclubs en organiseren verschillende events. Binnenkort hebben we als eerste casino ter wereld zelfs een Escape Roulette-arrangement in de grootste escaperoom van Nederland. Bezoekers kunnen zich als groep laten opsluiten, waarna ze samen de code van de kluis proberen te kraken. We kiezen ook bewust voor meer entertainment uit de regio dan vroeger, zoals de band Beethoven Rocks en cabaretier Thijs Kemperink."

Het 40-jarig bestaan van Holland Casino komt op een moment dat de toekomst ongewis is. Het staatsbedrijf gaat waarschijnlijk in de verkoop; het is afwachten wie de nieuwe eigenaar wordt en wat dat betekent voor de veertien vestigingen. De zaken in Enschede gaan in elk geval goed.