‘Alles een tikkie beter dan gemiddeld’: zo maak je vrienden van klanten

Groeit er nou echt gras op de vloer van de cabine in deze Volkswagen Crafter? ,,Tja, dat was een ideetje van mijn zoon. Hij is nogal gek op voetballen dus hij dacht: laat ik eens een matje van kunstgras aanleggen in de bus. Het is nog handig ook, want je krijgt geen vieze matten als je van de bouwplaats in je auto stapt!”

Ruud van Leijden is het type bouwondernemer waarmee je graag een biertje zou willen blijven doen. De 58-jarige directeur en mede-eigenaar uit Hoogmade is een grote man met een luide stem, maar ook een klein hart en een ‘goudeerlijke aanpak’. Dat is meteen de basis van het succes van Aannemersbedrijf Van Leijden, zegt hij. ,,We zijn een specialist in metsel-, grond- en waterwerken; wij metselen bruggen, kademuren, slaan beschoeiingen en maken vlonders en steigers. We leveren kwaliteit en zijn betrouwbaar, maar het zit hem ook in een stukje gezelligheid. Wij hebben gezellige jongens werken die spontaan in het leven staan en achter hun vak staan. Het zijn vakmensen die specialistisch en complex werk doen, waarbij we de opdrachtgevers zoveel mogelijk zorgen uit handen nemen. Die aanpak werkt.”

Je vak verstaan, ondersteunen en ontzorgen

Zoals Van Leijden en zijn medewerkers hun klanten behandelen, zo willen zij zelf ook worden ondersteund en ontzorgd door professionals die hun vak verstaan. ,,Daarom breng ik onze elf auto’s al ruim 35 jaar naar Mooren Auto, hier een stukje verderop in Roelofarendsveen. De eigenaar Jos ken ik al mijn hele leven en hij runt zijn bedrijf precies zoals wij dat doen. Eerlijk, recht door zee en transparant, maar vooral ook met veel aandacht voor jou als klant. Ik beschouw Jos als een vriend, maar ook zakelijk kan ik altijd op hem terugvallen. Ik denk niet dat er veel autobedrijven zijn die ik om half zeven ’s ochtends kan bellen omdat er een bus niet start. Bij Jos kan dat wel. Altijd.”

Gevierd managementcoach en ‘entertrainer’ Jan van Setten weet niet wat hij ziet wanneer hij langs de receptie, door de werkplaats en in de showroom van Mooren Auto loopt. ,,Het moet me echt even van het hart: wat een prachtig bedrijf! Het is ook allemaal zo brandschoon hier, jullie doen duidelijk alles net een tikkie beter dan gemiddeld!” Nikki Mooren, de 28-jarige dochter van eigenaar Jos, neemt de complimenten dankbaar in ontvangst. ,,Daar zit wel een duidelijke gedachte achter inderdaad. Mijn vader begon al vanaf zijn eerste werkdag met elke zaterdag de werkplaats uitboenen, en dat doen we nou nog steeds. Dat moet de drive zijn: je bedrijf moet helemaal op orde zijn om je klanten optimaal te kunnen helpen.”

Net een beetje méér tevreden

In dat ene stapje extra zit een gouden greep bij beide bedrijven. ,,Want aan alleen tevreden klanten heb je geen fluit”, plaagt Van Setten. ,,Voel je het gebrek aan energie in dat woordje, te-vre-den…? Weet je wat de belangrijkste reden is voor klanten om weg te gaan bij een bedrijf? Een gebrek aan aandacht. Want het enige waar jouw klant aan dacht, is aandacht. Het is dus heel belangrijk om nét dat beetje extra te doen, waardoor de klant nét een beetje méér tevreden is. Dat kost vaak niet heel veel extra moeite, maar zorgt wel voor een heel positief effect op de lange termijn. Klanten blijven namelijk terugkomen.”

Ondernemen met aandacht blijkt eveneens onmisbaar om de zaak intern stevig op de rit te houden, zijn Van Leijden, Mooren en Van Setten unaniem met elkaar eens. Zowel het autobedrijf als de bouwonderneming heeft geen enkel probleem om goede mensen aan zich te binden, ondanks het huidige chronische tekort aan goede medewerkers in veel sectoren. Ook hier is een eerlijke, open bedrijfscultuur met een goede sfeer onmisbaar, weet Ruud.

Nikki gelooft in goede investeringen op het juiste moment, in zowel mensen als machines: ,,We investeren zelf veel in apparatuur, zoals de nieuwste diagnoseapparaten en extra ruime werkplaatsbruggen zodat zelfs de grootste bedrijfsbussen bij ons terecht kunnen. Maar we vergeten ook ons team niet. Het belang van de juiste cursussen die Bosch Car Service aanbiedt moet je niet onderschatten: door ons team van de juiste randvoorwaarden te voorzien, zorgen wij dat wij elke auto zelf kunnen maken en onze klanten nooit naar een andere partij hoeven.”

Tijdens het gesprek trekken Nikki Mooren en Ruud van Leijden mooie conclusies over succesvol ondernemen, terwijl inspirator en ‘Meester van de Minitip’ Jan van Setten allerhande adviezen deelt waar elke ondernemer veel aan heeft. Kijk daarvoor zeker de hele video die je bij dit artikel vindt; dan ontdek je ook waarom het zo ontzettend belangrijk is om op tijd je waardering uit te spreken voor je collega’s die ook dat ene stapje extra zetten. Want uiteraard delen we ook deze aflevering weer de Like A Bosch Award uit!