Colette van Eerd (Jumbo): 'Beter of goedkoper zijn is makkelijk, maar daar red je het niet mee'

,,Zeven uur gaat mijn wekker maar meestal ben ik al eerder wakker. Die wekker functioneert meer als een safety net. Ik snooze nooit, spring altijd uit bed. Dan ga ik douchen en eindig altijd met koud water. Word je heerlijk wakker van. Ontbijten doe ik in de auto. Ik rij een half uurtje naar het werk en dat is ook echt meteen mijn zen-momentje. Kopje thee mee, in mijn hoofd vast de dag doornemen.''

,,Ik vind het heel leuk om ergens een wedstrijd van te maken omdat ik weet dat je dan het meest uit jezelf haalt. Winnen geeft energie en maakt je sterker. Vanaf kinds af aan werd dat ons al met de paplepel ingegoten; wie is het snelst de trap op; wie poetst z’n tanden het snelst, ga zo maar door.''

'Een klant in de winkel horen zuchten is frustratie, ook voor mij'

,,Zelfs als ik gewoon in de winkel loop merk ik dat; als je rondloopt om je boodschappen te doen en je hoort een klant in de winkel zuchten. Dat is frustratie en voor mij ook een teken; dan weet je dat je iets te winnen hebt. Wij denken vanuit Jumbo heel erg in winnen, maar juist vanuit het aspect om het zelf continu beter te willen doen. Winnen is daarom misschien niet het beste woord voor ons, winnen betekent voor ons vooral kritisch blijven kijken naar onze bedrijfsvoering en continu bedenken hoe we het beter kunnen doen. We gaan niet kopiëren wat anderen doen, we kijken wat bij ons past. De grootste concurrent ben je zelf, zeg ik altijd.''

Anders dan anderen

,,Ik ben er altijd op gefocust om mezelf beter te maken. Als ik iets niet weet of me afvraag hoe het anders kan, dan ga ik lezen; research doen of brainstormen. Het is als ondernemer heel makkelijk om dingen beter te doen of goedkoper te zijn dan anderen, maar daar red je het niet alleen mee. Je moet echt iets anders doen dan anderen. Dat hebben we in de familie ook besproken toentertijd, dat je je echt moet onderscheiden in de hedendaagse markt. Dat is noodzaak. Met alleen lagere prijzen kom je er niet.''

Marketing nieuwe stijl

,,Onze marketingstrategie riep in het begin vragen op, want men vond dat we moesten kiezen. Goedkoop zijn en verkopen vanuit dozen óf service bieden en duurder zijn. Je kon niet op beide pilaren gaan zitten, aldus de kenners, maar dat hebben we wél gedaan. En het werkt. We zijn in onze strategie vooral op ons gevoel en ratio afgegaan, ook al zegt een marketingboek dat het niet kan. We deden het gewoon. Makkelijk was het niet want je moet ook de rest nog meekrijgen. Vaak starten we daarom met kleine pilots, zo kunnen we eerst op kleine schaal testen en bewijzen dat het werkt. Om die reden zijn we ook begonnen met een eerste winkel in Den Bosch, met de 7 Zekerheden-garanties. We openen onze nieuwe winkels altijd één voor één, we willen namelijk zeker weten dat alles goed gaat.''

'De kletskassa? Ben ik megatrots op'

,,Vorig jaar hebben we de kletskassa geïntroduceerd bij Jumbo. Ben ik megatrots op. Ouderen konden dat enorm waarderen. We speelden toen in op dat gespannen gevoel bij ouderen; ze vinden het heel fijn om een praatje te maken maar tegelijkertijd vinden ze boodschappen doen vaak ook heel spannend. Want aan het einde van die rij moet alles snel. Snel je portemonnee paraat hebben, snel afrekenen, er is geen tijd om even een praatje maken met de caissière. Mensen willen niet wachten. Daar hebben we dus op ingespeeld met de kletskassa. Dat zijn dingen die ik echt heel leuk vind om te doen; dat creëren; het vervullen van onderliggende behoeftes.''

'We willen mensen blij maken én we willen dat ze terugkomen. En niet alleen voor de prijs.'

,,Commercie is voor mij de klant zoveel mogelijk verwennen. De klantverwachtingen overtreffen en inspelen op hun (latente) behoefte. Er zijn altijd dingen die beter kunnen. Neem bijvoorbeeld de kassa, dat is niet persé de leukste plek binnen de ‘klantreis’. Daar kunnen we zeker nog iets winnen.''

,,Continu ben ik bezig met de vraag ‘wat houdt onze klant bezig in het dagelijkse leven’. Zijn die behoeftes veranderd; waar moeten we op inspelen; welke veranderingen zien we in de markt? Allemaal vraagstukken waar we iedere dag mee bezig zijn. We willen mensen blij maken én we willen dat ze terugkomen. En niet alleen voor de prijs. Die 7 Zekerheden van Jumbo, daar proberen we al die behoeftes in te vangen. Hier is de kletskassa dus een voorbeeld van.''

Ondernemen zit in iedereen

,,Ik denk dat mensen in wezen allemaal ondernemend zijn. Stel, je ziet iets in de winkel wat fout gaat, je signaleert dat en wat doe je dan? Dan los je het op. Dat is wat de meeste mensen doen. Dus dan ben je eigenlijk al aan het ondernemen. We proberen onze mensen zo dus ook te stimuleren om elkaar ook continu uit te blijven dagen.''

Samen winnen

,,Jumbo is een familiebedrijf en dat vinden we ook echt belangrijk om over te dragen op onze medewerkers, dat warme gevoel. Dat iedereen echt gewoon zichzelf mag zijn en dat we met elkaar samen werken om het beter te doen. Iedere dag weer. De gebaande paden? Daar loopt iedereen op. Wij slaan juist een ander pad in. En dat kan omdat we een familiebedrijf zijn, we kunnen doen wat we willen en leggen alleen verantwoording af aan onszelf. Die vrijheid is fijn, dat geeft veel ruimte om te innoveren. Denk bijvoorbeeld aan de Jumbo Foodmarkt, onze eerste hebben we neergezet in Breda. Een enorm pand, niemand geloofde dat we dat winstgevend konden maken. Maar wij hadden een visie. Wij speelden in op die veranderende klantbehoefte, de behoefte aan goede verse maaltijden, om ter plekke op te eten of thuis te bereiden. Beleving. Gemak. En het werkt, onze Foodmarkt-winkels draaien enorm goed.''

Wat zou 20 procent meer LEF jou opleveren? Lees het complete verhaal van Colette van Eerd en andere marktverstoorders zoals Henk Jan Beltman (Tony Chocolonely), Daan van Renselaar (Stella), Pierre Boels (Boels verhuur), Pieter Schoen (Dragons Den) en nog veel meer in het boek ‘LEF – Next Level’! Verkrijgbaar via www.nogmeerlef.nl.