Nieuws Leiderschap

Stimuleer je medewerkers en maak fans van je klanten

Eén kleine verandering per dag doorvoeren, werkt beter dan in één keer alles veranderen, geeft marketingconsultant Jos Burgers de ondernemers mee tijdens de Week van de Ondernemer in Utrecht. Om je klanten in fans te veranderen, moet je vooral je medewerkers inspireren om daaraan mee te werken.

Carlijn Assink | Video: MyChannels 9 mei 2017

Jos Burgers1968

Burgers begint zijn verhaal met een disclaimer, want hij geeft meteen aan, dat alles wat hij zegt, hij niet kan bewijzen dat het ook daadwerkelijk bij iedereen werkt. “Helemaal als u denkt dat het niet gaat werken, is de kans groot dat u gelijk heeft. U moet er wel in geloven.”

Gewoontes

Gewoontes hebben, is volgens Jos Burgers, lekker. Je hoeft er niet bij na te denken, want anders heb je een heel vermoeiend leven. “We hebben er duizenden, op het werk en in huis. Zo hebben de meeste mensen in een relatie een vaste plek in bed. Dat scheelt namelijk een discussie elke avond. Ga jij alweer links? Daar lag je gisteren ook!” De zaal barst in lachen uit. “Of je moet loten wie waar ligt. Heb je ooit een stel ontmoet dat zegt: nee we doen altijd wie het eerst komt, wie het eerst maalt?”

Hier kun je je aanmelden voor de Week van de Ondernemer op 27 september 2017 in Rotterdam, waar Jos Burgers één van de sprekers is.

Verwachtingen overtreffen

Gewoontes hebben is lekker, maar meestal doe je wat je moet doen. En dat werkt niet altijd helemaal lekker in het bedrijfsleven, geeft hij aan. “Je kan beter fans hebben dan klagende klanten. Dan kom je er niet met een zeven gemiddeld, maar moet je een acht of een negen scoren. Wil je hoger scoren? Dan moet je de verwachtingen van de klant overtreffen. De gewoonte overtreft die verwachting niet. De gewoonte is vaak om veel te beloven, maar niet de verwachtingen overtreffen. Dat is dus een verkeerde gewoonte.” Op websites, in brochures of door managers wordt vaak veel beloofd, maar hoe kom je die beloften na? En vooral, hoe neem je je medewerkers mee in een nieuwe gewoonte?

Beloning of urgentie

Burgers vertelt dat als er geen sense of urgentie of geen beloning is, medewerkers er niet mee gaan doen aan verandering. “Denk aan vroeger. Als je niet zou roken, kreeg je je rijbewijs cadeau. Of als je dokter zegt, je bent te dik en je knieën slijten. Dan ga je er pas echt wat aan doen.” Geef je medewerkers dus redenen om van klanten fans te maken. “Kom niet aan met verkeerde argumenten, waar je medewerkers niks mee hebben. Door dingen te zeggen als: wanneer we veel fans hebben, komen er ook meer klanten. Dan denkt die medewerker: ik heb het nu al druk, dat gaan we niet doen. Ze knikken ja, maar denken nee.”

Goede argumenten

Ga op zoek naar argumenten waar uw mensen wat aan hebben. Burgers: “Zeg bijvoorbeeld: door fans bouw je krediet op bij de klanten. Maak je foutjes? Fans vinden dat geen punt, dat werkt een stuk lekkerder.” En je kweekt ook meer begrip. “Stel, je klant wil iets, maar in de praktijk werkt dat niet. Fans hebben begrip in zo een situatie, normale klanten een stuk minder.” Pak dus niet de argumenten die jou als ondernemer boeien, maar die de medewerkers boeien.


Eén fan per dag

Burgers geeft aan dat je verandering beter kunt doorvoeren in kleine stapjes. “Op het moment dat je tegen je medewerkers zegt: we gaan álles veranderen, betrekken alle gezichten. Verandering is lastig. Je kunt beter één klein ding op een dag veranderen.” Hij geeft een voorbeeld over klantbetrokkenheid. “Vraag bijvoorbeeld je medewerkers één keer op een dag een klant terug te bellen, die eerder in de week met een vraag kwam. Bel om even te checken of alles nu goed is gegaan. Daar rekenen klanten niet op. Een kleine stap voor de medewerker, met groot wauw-effect.”

Olievlek

Als er één klein ding verandert, gaat dat in je systeem zitten en verandert er meer. Het wordt een gewoonte. “Andere medewerkers zien je klantgerichtheid en dat werkt als een olievlek. Dat heet sociale aanstekelijkheid.” En dat begint met managers op de werkvloer. “ Als je medewerkers om half zes naar huis gaan, vraag dan nog even: is het gelukt met bellen vandaag? Dan krijgen ze een reminder, oh ja, ik moest iemand bellen.” Wat als het niet is gelukt? “Geen probleem. Zeg dan dat ze er morgen even twee moeten bellen.”

Sleutelgedrag

En deze formule werkt weer door. Burgers zegt dat je medewerkers dan zelf ook kansen gaan benutten. “Ik word geacht fans te maken, ik zie hier een kans voorbij komen. Daar haken ze dan zelf ook op in. Sleutelgedrag is dat.” Een hele belangrijke factor in deze verandering van werkwijze is volgens Burgers de ondernemer zelf. “Mensen doen niet wat je zegt, maar wat je doet. Bel zelf dus ook eens een keer een klant.”