Online shoppen verandert flink door het gebruik van AI, zo blijkt uit onderzoek van ABN Amro. „Stel dat een consument op zoek is naar een geluidssysteem voor thuis. Waar deze vroeger zocht naar een ‘thuis geluidssysteem’, zoekt hij nu via AI-assistenten naar een ‘geluidsysteem voor het hele huis, met een woonoppervlakte van 150 m², verdeeld over vier kamers, met een eenvoudige installatie en een maximaal budget van 2.000 euro’.
De AI-assistent geeft vervolgens een kant-en-klaar advies over de beste opties, gebaseerd op prijs, kwaliteit, klantreviews, keurmerken en beschikbare data, zonder dat de consument zelf nog websites hoeft te bezoeken,” legt Henk Hofstede, sector Banker retail bij ABN Amro, uit.
Lees ook: 60 procent tijdwinst én een hogere ROAS: hoe deze ondernemer AI inzet voor winstgevende groei
Retailers merken dat door minder bezoekers op hun website omdat AI de relevante informatie laat zien aan de geïnteresseerde consument. Ook is er minder controle over de klantreis, want AI besluit welk product er wordt laten zien. Hofstede: ,,Kort gezegd vertrouwt AI op wat publiekelijk vindbaar, gestructureerd en geloofwaardig is. Heeft de retailer zijn productinformatie niet op orde? Dan is de kans groot dat AI zijn producten simpelweg overslaat.”
Risico’s voor online retailers door AI
Dat brengt enkele risico’s met zich mee. Ten eerste de kans op onzichtbaarheid: producten worden niet genoemd als de data niet kloppen of niet voldoen aan AI-standaarden. Maar ook prijsdruk als AI alleen op de laagste prijs selecteert, waardoor een merk met meer kwaliteit maar met een hogere prijs buiten de boot valt. En er is kans op versnippering van de merkbeleving omdat AI bepaalt hoe er gepresenteerd wordt.
Heeft de retailer zijn productinformatie niet op orde? Dan is de kans groot dat AI zijn producten simpelweg overslaat
Henk Hofstede ABN Amro
Inspelen op AI-assistenten
Je kunt er als retailer wel op inspelen. Schrijf ten eerste een uitgebreide, unieke en complete productcontent. Denk aan goed gestructureerde productdata op de website, met gedetailleerde beschrijvingen, specificaties en belangrijke certificeringen, maar ook hoe en waarom het product wordt gebruikt. Dit toont aan dat je een ‘product expert’ bent en zo ziet de AI-assistent je als bron voor het antwoord.
Voeg daarnaast ervaringen van klanten toe. Dit vergroot de betrouwbaarheid. En zet experts in. Laat in korte filmpjes het gebruik en de voordelen van het product zien. Dit laat opnieuw zien dat je als retailer expert bent. De AI-assistent speurt naar dergelijk beeldmateriaal en baseert daar mede zijn keuzes op. Investeer ook in een eigen AI-assistent. De integratie van AI door middel van een chatbot die producten aanbeveelt, vragen beantwoordt en bestellingen afhandelt is een slimme zet.
Onzichtbaarheid van het product
Bouw tot slot aan merkvoorkeur en de community. Mensen maken vaak keuzes op basis van emotie, niet alle aankopen gaan via AI. Het is daarom slim om te investeren in slimme merkverhalen en open te zijn over duurzaamheid, herkomst en kwaliteit van je product. Doe aan community building en houd relaties bij via social media. Trouwe klanten blijven immers terugkeren naar sterke merken met herkenbare verhalen.
Met goed gestructureerde productdata, strategische zichtbaarheid en een eigen slimme AI-aanpak kan een retailer niet alleen overleven, maar zelfs profiteren van deze nieuwe realiteit
Henk Hofstede ABN Amro
Volgens Hofstede staan we pas aan het begin van de door AI gestuurde retailtoekomst. ,,Het betekent minder klikken, meer directe antwoorden, meer gemak voor de klant en minder ruimte voor de retailer om zich zichtbaar te maken. Slechte of onvolledige productinformatie leidt uiteindelijk tot onzichtbaarheid van het product. Maar met goed gestructureerde productdata, strategische zichtbaarheid en een eigen slimme AI-aanpak kan een retailer niet alleen overleven, maar zelfs profiteren van deze nieuwe realiteit.”
Lees ook: Bv beschermt niet tegen risico’s schijnzelfstandigheid: ‘Misverstand kan dure gevolgen hebben’
