AI maakt werkvloer niet altijd productiever: ‘Wie niet experimenteert, raakt achterop in huidige economie’

Waar de ene werkgever de inzet van kunstmatige intelligentie als het gouden ei ziet als het gaat om meer output in minder tijd, blijft de ander twijfelen en hebben mensenhanden en -hersenen nog steeds de voorkeur. Met name voor de AI-enthousiastelingen op de werkvloer is het opletten, want uit nieuw onderzoek van TNO blijkt dat de inzet van deze technologie niet vanzelf tot meer productiviteit leidt. Organisaties staan volgens het onderzoeksbureau te weinig stil bij de manier waarop AI het werk voor medewerkers verandert.

Lees ook: AI is mensenwerk, zegt Arko van Brakel: ‘Zie het als iemand met wie je voortdurend samenwerkt’

Productiviteitswinst niet standaard gevolg inzet AI

TNO onderzocht de inzet van AI bij vier organisaties. Daaruit blijkt dat AI werkprocessen versnelt en vereenvoudigt, maar dat productiviteitswinst niet standaard het gevolg is. Het hangt er volgens de onderzoekers van af wat organisaties doen met de vrijgekomen tijd. AI beïnvloedt naast de hoeveelheid werk ook de kwaliteit van werk. Voor werknemers verandert het takenpakket en kan het werk complexer, gevarieerder of juist eentoniger worden.

Voor de autonomie en mentale belasting van medewerkers is het van belang hoe de werkgever de vrijgekomen tijd invult. ,,Vullen organisaties die tijd met hetzelfde werk, dan neemt de variatie af. Passen zij doelstellingen niet aan, dan daalt de mentale belasting door minder tijdsdruk’’, stelt het onderzoeksbureau.

Forse kostenbesparing HelloPrint

Het effect dat kunstmatige intelligentie heeft op een bedrijf kan sterk verschillen, ziet TNO. Bij het Rotterdamse e-commercebedrijf HelloPrint, bekend van House of Founders, leidde het tot een forse kostenbesparing omdat er 80 procent minder personeel nodig was. Bij de Douane en IT-dienstverlener LINKIT bleef het effect beperkt tot een kleine tijdswinst.

Op basis van het onderzoek stelt TNO dat het belangrijk is om mensen bij de ontwikkeling en invoering van de AI-toepassing te betrekken. „Dat vergroot de kansen voor productiviteitsverbetering door een goed functionerend AI-systeem. Daarnaast wordt de kans groter dat er tijdig en voldoende aandacht is voor de verandering van taken en arbeidsomstandigheden.’’

Lees ook: Zo zet Airbnb met nieuwe services en uitgekiende marketing verder in op AI én op menselijk contact

Van 100 naar 20 klantenservicemedewerkers

Reinier van Eijk is AI-trainer met focus op de praktijk. Hij vertaalt modellen naar mensentaal en verlaagt de drempel voor het gebruik van AI-technologie in het bedrijfsleven. De conclusies van TNO zijn volgens hem vrij algemeen omdat er maar vier ondernemingen in het onderzoek zijn meegenomen. „Het is mooi dat ze enigszins diverse organisaties hebben onderzocht, maar er zijn ruim 1,5 miljoen mkb-organisaties en 265.000 ondernemingen met twee mensen of meer in Nederland. De meeste van die bedrijven kunnen weinig van dit onderzoek leren’’, aldus de AI-trainer.

Van Eijk: „Met uitzondering van HelloPrint, omdat dat bedrijf al heel vroeg is gestart met het automatiseren van onderdelen van hun klantenservice. Ik vind het inspirerend dat ze vroeg besloten hebben om te experimenteren met generatieve AI gericht op klantenservice, iets dat juist voor HelloPrint enorm belangrijk is. Daar plukt men nu de vruchten van met als meest opvallende resultaat de daling van honderd naar twintig klantenservicemedewerkers.’’

AI-trainingen voor het mkb: de vier T’s

Met zijn bedrijf richt Van Eijk zich voor een groot deel op AI-trainingen voor het mkb. Herkent hij zich in de onderzoeksresultaten van TNO wanneer hij kijkt naar zijn dagelijkse praktijk? „Er zitten twee kanten aan AI die je als leidinggevende of manager moet aanpakken. De persoonlijke productiviteit en de procesproductiviteit. Je ziet nog vaak dat mkb-organisaties AI-tools aanschaffen - elke medewerker krijgt CoPilot of ChatGPT, en vervolgens denken: ‘Nu wordt mijn team wel productiever’. Dat is een enorme misvatting die leeft op managementniveau.’’

Wil je dat de inzet van AI op de werkvloer wel leidt tot een hogere productiviteit, dan moet je volgens de AI-trainer rekening houden met de vier T’s. „De T van Tool. Die hebben ze meestal al. Dan is er de tweede T, die van Tijd. Je moet je mensen de tijd geven. Dan is er de T van Training. Vertel je team hoe ze de tool toe moeten passen voor hun werk. De vierde T is de T van Toestemming. Maak beleid. Geef je werknemers een richting, wat mogen ze wel en wat mogen ze niet doen met AI? Er is eigenlijk ook nog een vijfde T, de T van CommunicaTie. Je moet duidelijk communiceren over al die T’s. Doe je dat, dan zie je dat leidinggevenden de productiviteitsvraagstukken pragmatisch oplossen.’’

Prioriteren van experimenten met AI

Dat veel mensen die in het mkb werken AI nog vaak als iets ‘eng’ zien, is volgens de AI-trainer een grote misvatting. ,,Dat valt wel mee wanneer ik kijk naar de kennisorganisaties waar ik kom. Er is weinig weerstand. Veel mensen zijn in hun vrije tijd al druk bezig met AI-tools. Wat je wel ziet is onwetendheid. Mensen weten simpelweg niet hoe ze AI in hun werk moeten toepassen. Mijn advies? Zeg als leidinggevende tegen je team dat ze verplicht twee uur op vrijdagochtend, uren waar men zich normaliter bijvoorbeeld bezighoudt met administratie, aan de slag moeten met ChatGPT, Claude of Copilot 365. Wees heel expliciet over het prioriteren van experimenten met AI.’’

Nog een verkeerd vooroordeel: AI in het mkb is interessant voor de kennis- en dienstensector, maar aan de deur van een bakker gaat het voorbij. Niet waar, aldus Reinier van Eijk. „Een giga-misvatting. Een kleine ondernemer als een bakker is misschien twee dagen per maand bezig met de administratie. Gebruik je bijvoorbeeld Copilot 365 in Excel, dan kan dat heel veel tijdswinst opleveren. Die twee dagen administratie worden dan een dagdeel. Maar natuurlijk, bij kenniswerkers met veel terugkerende taken, zie je dat de impact van AI vele malen groter kan zijn.’’

Lees ook: 1 lasrobot vervangt 4 lassers: premier Jetten ziet hoe maakbedrijven innoveren en omgaan met personeelstekort

Wat te doen met de vrijgekomen tijd?

TNO haalde het al aan in het onderzoek: die tijdswinst is er dankzij de inzet van AI, maar wat doe je als medewerker met die vrijgekomen tijd? ,,Die tijd wordt vaak weer opgevuld met nog meer productiviteit’’, zegt Reinier van Eijk.

„Er verandert zo niet zo heel veel. Ik denk dat er voor organisaties een enorme kans ligt door downtime te faciliteren voor het personeel. Tijd dat ze even niet op ‘aan’ staan. Want je merkt dat mensen meer mentale belasting ervaren omdat ze meer doen in minder tijd. Daarom is het belangrijk om na een zeer productief dagdeel korte tijd uit te pluggen. Neem dat serieus binnen je organisatie. Verplicht je team om soms juist even niet productief te zijn. Om iets totaal anders te gaan doen.’’

Dit is de les voor alle ondernemers

Om het belang van de 4 T’s en het experimenteren met AI op de werkvloer nog eens te benadrukken, haalt Reinier van Eijk een artikel uit het FD aan. ,,Bij (tech-investeerder, red.) Prosus mochten alle mensen zoveel AI gebruiken als ze wilden. Op die manier werd er gezocht naar toepassingen die waardevol zijn voor de organisatie. 85 procent van de toepassingen bleek nutteloos, maar twee procent was zo waardevol dat de rest met gemak kon worden terugbetaald. Ik vind dat een mooi frame. Het bewijst het nut van experimenteren met AI. Met niet experimenteren kom je niet meer weg in de huidige economie. Het is een les voor alle ondernemers.’’