Sjoerd Koolen
Sjoerd, co-founder en ceo van WorkplaceBuddy, heeft meer dan zes jaar ervaring bij Microsoft, waar hij betrokken was bij de ontwikkeling van de adoptiepropositie voor Microsoft Nederland. In deze rol hielp hij grotere organisaties om het meeste uit Microsoft 365 te halen. Dit bleek nodig, maar niet schaalbaar. Daarom richtte hij WorkplaceBuddy op.
Bij veel organisaties zie ik dat er enthousiast gebruik gemaakt wordt van AI en dat dit ook gestimuleerd wordt. Als je geen AI gebruikt doe je niet mee. AI kan ook steeds meer: samenvattingen maken, vergaderingen notuleren, e-mails opstellen, een PowerPoint volgooien met vakjargon. Daarnaast wordt het ook steeds vaker in de communicatie gebruikt. Zowel voor interne communicatie, als externe communicatie, naar andere organisaties of naar klanten.
Heel LinkedIn staat er ook vol mee! Lekker efficiënt, maar ook ontzettend leeg. Mensen herkennen heus wanneer tekst van AI komt, het zijn de vlakke zinnen, eindeloze bullet points en het net te fanatieke gebruik van het lange streepje. In het Britse parlement spelen ze inmiddels ‘ChatGPT-bingo’, moet je nagaan hoe impactvol technologie is... en hoe snel geloofwaardigheid kan wegvallen.
Lees ook: Je concurrenten halen je in doordat ze ‘valsspelen’ met AI: zo gaat AI jouw organisatie helpen
AI wordt enthousiast ingezet (maar wel vaak voor de verkeerde dingen)
Zo af en toe spreek ik mensen die werkzaam zijn in HR, hun werkleven staat op zijn kop door AI. Sollicitatiebrieven, opdrachten en assessments worden met AI gemaakt of ingevuld: hoe weet je nog wat voor vlees je in de kuip hebt? Sommige van die AI-sollicitanten vielen schaamteloos door de mand in een eerst gesprek. Andersom werkt het natuurlijk ook: echte, opvallende persoonlijke sollicitaties krijgen automatisch meer aandacht.
Sollicitatiebrieven, opdrachten en assessments worden met AI gemaakt of ingevuld: hoe weet je nog wat voor vlees je in de kuip hebt?
Sjoerd Koolen
Een ander voorbeeld zie ik bij chatbots voor klanten: ze missen empathie en emotie en toch zie ik dat organisaties het vaak inzetten in klantrelaties, waar die menselijke kant zo belangrijk is. In de markt wordt dit vaak gepresenteerd als efficiënt en schaalbaar. En dat klopt, totdat een klant met een serieus probleem aanklopt en ‘Kunt u uw vraag herformuleren?’ het enige antwoord is. Een chatbot is getraind om ‘in de box’ te blijven denken, terwijl mensen soms meer geholpen worden met ‘out of the box’ denken. Iemand die tussen de regels door aanvoelt dat er frustratie speelt. Dat er twijfel zit in een vraag. Of dat het niet om een antwoord gaat, maar om gehoord worden.
Ook ontvang ik vaak automatisch gegenereerde e-mails – zelfs in samenwerkingen met partijen, ik snap dat iemand tijd bespaard, maar voor mij voelt het meteen afstandelijk. Er wordt duidelijk geen aandacht of tijd in mij gestopt en dan komt de volgende vraag: ‘is er wel sprake van echte samenwerking?’, ‘wordt mijn organisatie haar problematiek echt begrepen of ben ik niet alleen figuurlijk maar ook letterlijk in hun ogen enkel een nummertje?’. Mijn vertrouwen in een toekomst smelt als sneeuw voor de zon.
Lees ook: Werkgevers huiverig voor inzet AI: ‘Koudwatervrees onnodig, AI kan je bedrijf helpen’
Meer efficiëntie betekent niet automatisch meer succes
Volgens MIT faalt 95 procent van de AI-pilots. Alleen daar waar AI saaie, repetitieve backoffice-taken overneemt, blijkt de technologie echt impact te maken. Hier neemt juist AI werk uit handen en creëert het de ruimte voor medewerkers om zich te richten op waardevollere taken. Zoals het bouwen van klantrelaties.
Volgens Gartner zal tegen 2030 maar liefst 75 procent van de B2B-kopers voorkeur geven aan een saleservaring met échte menselijke interactie boven een AI-gestuurde aanpak. Waarom? Omdat vertrouwen, geloofwaardigheid en authenticiteit nu eenmaal moeilijk te genereren zijn. De enige ‘klik’ die je met AI immers krijgt is de muisklik.
Organisaties moeten nu visie en beleid ontwikkelen. Bij welke taken kan AI ingezet worden en bij welke taken wordt menselijk contact meer gewaardeerd? Want door mensen te helpen krijg je waardering en vertrouwen, vanuit vertrouwen ontstaan echte (klant)relaties, en succesvolle zakelijke relaties zijn waardevol.
Alleen daar waar AI saaie, repetitieve backoffice-taken overneemt, blijkt de technologie echt impact te maken
Sjoerd Koolen
Dus nee, AI is niet de vijand. Maar het is ook niet de oplossing voor álles. Als we ons laten meeslepen door wat de technologie kan, vergeten we soms te kijken naar wat het moet. Het moet ons ondersteunen, niet vervangen. Omdat we het kúnnen gebruiken, wil niet zeggen dat we het móéten gebruiken. Het is aan ons om die balans te bewaken. De waarde van communicatie schuilt niet in tempo, maar in het gevoel van menselijkheid en vertrouwen dat je bij de ander oproept.
